Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

На заре существования Всемирной паутины простое присутствие в интернете вас и вашей рекламы было конкурентным преимуществом. Затем началась борьба за самый роскошный веб-сайт с анимацией и множеством крутых наворотов и прибамбасов. Сегодня сетевые лидеры предлагают привлекательные, лаконичные, удобные для навигации онлайн-ресурсы. Теперь легко и просто найти или купить решительно всё. Самым посещаемым сайтом стал Google. Разве у них навороченная домашняя страница?

Проблема в том, что люди следуют не передовому опыту и рациональной практике, а своему чутью. Веб-сайты большинства компаний пытаются воспроизвести то, что есть в их рекламе или проспекте. Зачастую содержательные и высокофункциональные сайты настолько головоломны и перегружены, что непреднамеренно отталкивают клиентов, ибо там сложно что-либо найти.

Компании не представляют, сколько потенциальных клиентов они теряют из-за некачественной работы в интернете, хотя аналитики могли бы дать толковые советы даже после беглого изучения подобных сайтов. С другой стороны, отдельные недостатки носят преднамеренный характер, чего не скажешь об их последствиях.

Например, всплывающие и раскрывающиеся окна нужны для того, чтобы мы не ушли, не оставив контактной информации. Нам эти окна не нравятся, а разработчикам сайта всё равно.

Компаниям нужны контактные формы, чтобы получить сведения о нас и позволить нам обращаться к ним так, как они того хотят. Мы же хотим позвонить или написать по электронной почте. А им всё равно.

Они обещают нам то, что мы ищем, предлагая просто кликнуть по кнопке. Затем нас перенаправляют туда, куда им хочется, а не туда, куда мы надеемся попасть. Слишком распространенная приманка.

Мы с моей ненаглядной Лорел искали участок в горах возле нашего дома недалеко от Денвера, штат Колорадо. Нам всегда хотелось иметь убежище, поэтому мы и решили, что лесная хижина в горах предоставит нашей семье отличную возможность для отдыха, в том числе и от моих частых командировок.

Осенним субботним утром мы с Лорел поехали в район, расположенный менее чем в часе езды от нашего дома, и нашли несколько хороших вариантов. Мы подумывали о достаточно большом участке, чтобы в последующие годы была возможность расшириться и возвести несколько зданий: например, домик для внуков, типично мужскую «берлогу»-мастерскую для меня, дом для брата и его семьи и многое другое. Приятно немного помечтать.

Тем же вечером дома мы решили поискать в интернете компании, которые занимаются срубами. Изучив несколько веб-сайтов, мы нашли очень классную компанию, специализирующуюся на подобных постройках. Великолепный дизайн, множество картинок и вариантов. Они не только продавали деревянные дома, но и предлагали услуги строительных бригад для выполнения всех работ. Когда мы нашли модель, которая нам действительно понравилась, я выбрал опцию «Кликните, чтобы узнать цену».

Как вы думаете, они указали цену? Конечно, нет! Кнопка отправила нас в контактную форму. Сплошное расстройство! Даже не так: бешенство! Было совершенно невозможно узнать стоимость, пока ты не заполнишь эту форму. Побоявшись, что нас отпугнет цена, они сами прогнали нас прочь. Мне хотелось узнать стоимость, а они не желали мне ее сообщать, пока не будут выполнены их условия. Я в такие игры не играю.

Запомните: основная задача любой маркетинговой кампании — обеспечить потенциальному клиенту возможность напрямую связаться с вами, узнать о ваших продуктах или услугах. Если мы сумеем привлечь аудиторию, то получим неплохой шанс превратить потенциальных клиентов в реальных. Такую связь можно установить четырьмя основными способами:

Заставить их прийти к вам.

Лично встречаться с клиентами на их территории, за чашкой кофе и т. д.

Общаться с ними по телефону или в видеочате.

Заманить их на свой сайт.

Если вы в состоянии добиться от потенциального клиента выполнения любого из этих действий перед совершением покупки, первая битва выиграна. Вы должны уметь превращать львиную долю потенциальных клиентов, проявивших к вам интерес, в реальных клиентов. Если кто-то зашел на ваш сайт, чтобы просто узнать цену, — это уже огромный успех. Таковы с трудом завоеванные победы в битве за клиентов, которыми нельзя разбрасываться.

Единственное, чего вы не хотите в отношении этих разогретых и заинтересованных возможных клиентов, — вызвать их гнев или разочарование. Но именно такие чувства у меня и у других вызвала эта строительная компания.

Поясню еще раз: меня интересовала цена очень дорогого продукта — нового дома, а они ввели меня в заблуждение, расстроили и испортили хорошее к ним отношение. Они завели меня туда, куда хотели, а потом и вовсе разозлили. Полный абсурд!