Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Мы отказываем во втором шансе по двум причинам. Во-первых, просто из страха (ожидания), что второй раз окажется не лучше первого, особенно если первый действительно поставил нас в тупик: например, кто-то с чем-то не справился или мы оказались в неловком положении перед другом или клиентом. Другая причина, по которой мы лишаем кого-то второго шанса в бизнесе, более личная. Нам не нравится чувствовать себя ущемленными, обделенными, теми, с кем плохо обращаются. Любое проявление неуважения мы принимаем на свой счет. Мы заплатили и не получили того, что просили. Мы договорились о встрече, а вы на нее не явились.

Несмотря на то что мы машем руками в ответ на ваши извинения и просим не беспокоиться, нам не по себе. Мы отказываем во втором шансе не обязательно из страха, а скорее из убеждения, что вы его попросту не заслужили. Ты подвел меня, и я не желаю это поощрять.

Конечно, такое поведение может показаться несколько мелочным и свидетельствовать о недостатке понимания, но всё дело в том, что люди могут и мелочиться, и не очень-то понимать! Такова реальность современного стремительного и суетливого мира, живущего под лозунгом «сделай или умри!». Если клиенты чувствуют неуважение к себе, в ответ они не станут уважать тех, кто этого не заслужил. Я говорю не о том, как должно быть, а о том, как это происходит в бизнесе.

Сегодня мы не потерпим плохого обслуживания или негативного опыта. По результатам глобального опроса, проведенного в 2016 году, 47% потребителей сообщили, что, столкнувшись с плохим клиентским обслуживанием, они обратятся к конкуренту в течение дня, а 79% заявили, что сделают это на той же неделеI.

Два месяца я потратил на серьезную подготовку дня рождения жены. Обзвонил нескольких шеф-поваров и наконец нанял одну из них прийти к нам домой и приготовить угощение для званого ужина. Кроме того, на следующей неделе я организовывал деловую встречу и ангажировал для этого мероприятия того же шефа.

В течение нескольких недель перед праздником мы много раз говорили с шеф-поваром, утрясали меню и подбирали варианты блюд без глютена, соответствующие диетическим ограничениям моей супруги. Я переключился на приглашения, уборку дома и разные логистические вопросы.

Субботним утром, то есть в день торжества, в 10:00 мне пришло от шеф-повара следующее послание:

«Очень жаль, но я застряла в Канзас-Сити и не смогу ничего приготовить сегодня вечером. Мы приехали, чтобы починить автофургон, а его не сделают до понедельника. Извините».

Извините?! Чувствуя, что закипаю, я ответил: «О чем вы? Я внес предоплату. Мы же всё планировали несколько недель. Ужин сегодня вечером!»

«Я знаю, — пишет она в ответ. — Думала, мы вернемся вовремя. Мне правда очень-очень неловко». И вот она, вишенка на торте: «Но я точно буду на мероприятии в четверг». (Ага, еще как не будете!)

Пылая от ярости, я начал судорожно думать, как спасти мероприятие, которое планировал несколько недель и до которого теперь оставалось лишь семь часов! Я обзвонил всех шеф-поваров в радиусе пятидесяти миль, и ни один из них не смог или не захотел принять этот вызов из-за за столь сжатого срока. В конце концов не осталось ничего иного, кроме как найти местный ресторан и заказать готовые угощения там. Получилось неплохо, но мне хотелось не просто «неплохо». Я задумал мероприятие великолепным и готов был за это платить.

Через несколько часов я достаточно успокоился, чтобы ответить шефу. И вот что я написал: