Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Конечно, полным-полно нефункциональных, громоздких и незаконченных веб-сайтов. Помните: если вы не обновляли сайт в течение двух лет, он, вероятно, сильно устарел. Некоторые рекомендуют обновлять его ежегодно или каждые полтора года, хоть это и может быть накладно.

На самом деле создание привлекательного и эффективного веб-сайта вряд ли обойдется дороже, чем создание дрянного. Множество веб-разработчиков не согласятся с этим, но задумайтесь вот о чем: миллионы талантливых людей по всему миру делают отличную работу за справедливую плату. Конечно, то, что справедливо в Индии, сильно отличается от того, что справедливо в Чикаго. Вы сотрудничаете с кем хотите, но в любой ценовой категории есть доступные варианты. Такие ресурсы, как Upwork.com, Fiverr.com, 99designs.com[21] и другие, дают доступ к миллионам талантливых специалистов по всему миру.

С кем бы вы ни работали, знайте: размер монитора не зависит от того, сколько вы платите. Веб-сайт заполнит экран вашего компьютера от верхнего левого угла до нижнего правого. И то, что вы решите поместить в это пространство (то, что вы позволите разработчику своего сайта), полностью зависит от вас. Будьте требовательны и убедитесь, что ваш сайт не только хорошо выглядит, но и на удивление удобен для ваших клиентов. Большинство из них, прежде чем обратиться, проверят вас онлайн. Им должно понравиться то, что они найдут, иначе вы их больше никогда не увидите.

И если вы принимаете сознательное решение не указывать контактную информацию на своем веб-сайте, то закрывайте эту книгу прямо сейчас и готовьтесь к выходу из игры и потере бизнеса. Остальные темы, затронутые здесь, не будут столь важны для вас, так как вы уже не в деле.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Веб-сайты не работают в основном потому, что люди не понимают, каким должен быть функциональный сайт и насколько он важен для успеха бизнеса. Всё, что задерживает, смущает или расстраивает ваших клиентов, бросит их в объятия конкурентов.

Другая проблема состоит в том, что веб-сайт, вероятно, очень вам близок. Дело не в эмоциональной привязанности, просто вы слишком хорошо знакомы с его функциями и навигацией. Вы знаете, где что находится, и способны легко перемещаться по нему. Ваши клиенты не знают об этом и часто не тратят времени на изучение.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Основная причина заключается в том, что мы привыкли получать информацию быстро и легко. Возможно, вы думаете, будто ваш сайт несложен, но всё потому, что именно вы его создали! Он каждый день у вас перед глазами. Мы же, скорее всего, попали сюда впервые!

Если вы не можете (или не хотите) отвечать нам или не даете возможности связаться с реальным человеком, мы просто найдем того, кто это сделает. Если навигация сбивает с толку, мы уйдем, а если информации слишком много, то не станем разбираться в бесконечных выпадающих меню и страницах, чтобы найти нужное.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Простота. Разместите свое деловое предложение спереди и по центру. Не заставляйте нас выяснять, что вы делаете или как с вами связаться. У хороших сайтов есть заголовки, сообщающие, кто вы, чем занимаетесь и на кого ориентированы. Если нам нужно кликнуть более двух раз, чтобы найти что-либо или кого-либо, то третьим кликом мы закроем вкладку браузера.

Соберите свою команду и спросите: какие пять вещей чаще всего ищут клиенты и покупатели на нашем сайте? Убедитесь, что все они находятся спереди и по центру и их легко найти. Подробно исследуйте сайты трех ваших конкурентов. Что им удается? А что нет? Помните: подавляющее большинство потенциальных клиентов проверят вас онлайн, прежде чем позвонить или зайти. Убедитесь, что увиденное им понравится.

Глава 10. Не упустите свой единственный шанс

Если кто-то достаточно милосердный даст мне второй шанс, третьего не понадобится.

Пит Роуз, американский бейсболист

Самое серьезное последствие негативного клиентского опыта — лишение вас второго шанса.

Если раньше нам что-то не нравилось, мы всё равно могли обратиться к тому же поставщику, вернуться в магазин или ресторан, чтобы посмотреть, изменились ли они, стало ли лучше. Могли выбрать иное блюдо в меню или надеялись услышать другого человека на том конце провода. Однако в наш век удивительного разнообразия выбора и вездесущего высокого качества почти всегда легче найти альтернативу, чем рисковать и вновь нарываться на неудачный опыт.