Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Знаю, что вы в этом бизнесе недавно, а потому позвольте дать несколько непрошеных советов.

Я всё планировал задолго до важной даты и нашел вас, энергичного шеф-повара, способного удовлетворить мои запросы. Когда я внес предоплату, мы заключили договор. И я ждал, что вы сделаете всё возможное, дабы выполнить свои обязательства.

Когда я нахожусь с другой стороны, то есть предоставляю услуги, у меня есть два варианта: сделать всё возможное и выполнить обязательства или найти иного исполнителя, который займет мое место в случае чего-то непредвиденного. Вам следовало подумать: «Успею ли я вернуться обратно в Денвер на самолете и выполнить работу в срок?» Даже понимая, что в результате ничего не заработаю, я приложил бы все усилия, чтобы вернуться, особенно если бы на кону стояла еще и дополнительная работа. Другим вариантом было бы сообщить: «Извините, не смогу быть физически, однако я позвонила трем моим коллегам, которые приедут вместо меня и не позволят вашему мероприятию сорваться».

Вот что я получил вместо этого: «Извините, я не смогу этого сделать, но буду в четверг». Вы и пальцем не пошевелили, чтобы найти альтернативу или поступить правильно. Вы и пальцем не пошевелили, чтобы вернуться в Денвер и выполнить обещание. Вы бросили меня на произвол судьбы и умыли руки, словно ничего не могли поделать. Однако вы могли. Просто решили не связываться.

Понимаете, я больше не могу доверять вам, вновь рискуя получить отказ, так как на этой неделе ко мне на выездное мероприятие прилетят двадцать человек. Я найду другого шеф-повара. Так как вы только начинаете карьеру, это станет для вас полезным уроком. Заключая соглашение, нужно сделать всё возможное, чтобы его выполнить, — или подстраховаться другими вариантами.

Неожиданность может произойти с кем угодно и когда угодно. Но только то, что вы предпринимаете, чтобы не ударить в грязь лицом, делает вас надежным деловым партнером. Удачи.

Если вы не сдержите слова, мы, скорее всего, не дадим вам второго шанса. Почему? Потому что не хотим, да и не обязаны. Если вы не явились, когда обещали, мы списываем вас со счетов. Когда вы гарантируете нам доставку изысканных блюд, а потом подводите, мы начинаем обходить вас стороной. Если вы обещаете прекрасные результаты, а всё оказывается совсем иначе, мы уходим к другим. Бесчисленные конкуренты уже выстроились в очередь, жаждая удовлетворить наши потребности. Мы не злые и даже не пытаемся вас наказать. Мы просто вычеркиваем вас, так как прекрасно знаем о конкурентном рынке и обо всех имеющихся в нашем распоряжении вариантах.

Но если вы перейдете черту простой неисполнительности и рассердите или оскорбите нас, мы начнем активно противодействовать. Миновали те времена, когда беспомощный потребитель мог пожаловаться на своих обидчиков лишь семье да соседям. Сегодня существует множество инструментов для мести — например, онлайн-скандалы и плохие отзывы. Теперь выполнение обещаний важнее, чем когда-либо прежде.