Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Прекрасно понимаю ход их мыслей. Причины переадресации совершенно очевидны: им хотелось, чтобы я им позвонил; они выяснили бы мои потребности, предварительно оценив и финансовые ресурсы; рассказали бы о вариантах, способных наилучшим образом удовлетворить мои пожелания, а затем предоставили бы заманчивое предложение с учетом этих самых пожеланий и получили бы контакты, чтобы быть со мной на связи. Я понял. И гарантирую: именно на этом и настаивал их отдел продаж во время встречи с разработчиками сайта.

Однако есть одна проблема. Я увидел надпись: «Кликните, чтобы узнать цену». Это ложь. А ведь на странице можно было бы разместить такую информацию: «Диапазон цен — от 220 000 до 280 000 долларов в зависимости от строительных материалов, вариантов и доработок. Мы с радостью ответим на ваши вопросы и расскажем, как складывается цена на наши красивые и доступные дома, а также как можно спроектировать их таким образом, чтобы они отвечали вашим желаниям и потребностям. (У нас есть несколько очень интересных вариантов!) Кликните здесь, чтобы сообщить наиболее удобный для вас способ связи, и наш специалист по дизайну ответит тогда, когда вам будет удобно».

Я знаю, кое-кто не считает редирект со страницы сайта серьезной проблемой. Вероятно, не у всех клиентов такая же реакция, как у меня. Но, возможно, многие из вас ежегодно теряют миллионы долларов, упустив потенциальных покупателей, которых попросту разочаровали. И вы понятия не имеете о происходящем!

Конечно, самый неприятный недостаток веб-сайта — отсутствие контактной информации или ее затрудненный поиск. Черт, нам досадно, если что-то нелегко найти. В книге постоянно говорится о недоступности, поскольку это общая проблема современного бизнеса.

Миновали те дни, когда мы брали толстенную телефонную книгу и, нашептывая алфавит, пролистывали тысячи страниц чтобы отыскать вас и переписать номер вашего телефона. Теперь мы рассчитываем легко и быстро находить контактную информацию. Мы избалованы? Мой ответ всегда будет один тот же: да. И что? Да, мы ждем именно этого, вне зависимости от вашего мнения о том, куда нас завели общество и технологии.

Если на вашем сайте, переполненном контентом и интерактивом, с выпадающим меню в пятнадцать уровней и труднопроизносимым названием, трудно найти и вас, и то, что мы ищем, — вы нас потеряете. По крайней мере, если вы не единственный поставщик, мы просто закроем вкладку — потому что можем это сделать.

Проблема в том, что вы гораздо лучше знаете свой сайт. Окажись мы с вами лицом к лицу, вы бы открыли свой ноутбук в ответ на нашу жалобу о трудностях поиска и очень быстро показали бы, где что находится.

— Взгляните. Всё очень просто, — сказали бы вы. — Перейдите на домашнюю страницу и прокрутите вниз, сюда, к надписи «Адрес». Кликните по ней — и выберите свой штат. Выбрав штат, введите справа почтовый индекс, и сайт выдаст список всех офисов в радиусе двадцати миль. Нажав на любой офис из списка, вы перейдете на его домашнюю страницу. Разве не круто? Итак, покликав на домашней странице, вы сможете посмотреть сотрудников, ассортимент, разные предложения, получить дополнительную информацию и даже сделать заказ. Вот ссылка на часто задаваемые вопросы, поэтому вам даже не нужно звонить. Просто прокрутите вниз, чтобы найти свой вопрос. Здесь всё в порядке. Если вы войдете в систему под своим паролем, сайт откроется прямо на странице с вашими прошлыми заказами, где можно выставить собственные настройки.

Вот начистоту: откуда, черт возьми, я должен был всё это узнать? Вы действительно полагаете, что ваши клиенты потратят сорок пять минут, чтобы разобраться, как ориентироваться на вашем «понятном» веб-сайте? Они перестали существовать для вас после того, как всплыло окно «Перейдите с домашней страницы»!

Скорее всего, вашей команде потребовались месяцы, чтобы создать этот добротный веб-сайт, наполненный всем, о чем только можно узнать и спросить. Однако он не должен быть обо всем том, о чем кто-то решит узнать и спросить, — он нужен лишь для одного: помочь вашим потенциальным клиентам найти искомое или желаемое, чтобы они могли узнать о вас, связаться с вами или купить у вас быстро и легко. Сайт не должен делать всё, он должен лишь подсказывать клиентам, как попасть туда, куда им надо.

Ежедневно срываются миллионы сделок, потому что люди уходят с непонятных им сайтов. Как долго вы останетесь на веб-сайте, если не сможете быстро найти то, чего хотите? Не очень долго. И никто не остается.

На самом деле есть организации с отличными сайтами, и это не компании веб-дизайна, пытающиеся получить ваш заказ. Я имею в виду розничных продавцов, консалтинговые фирмы, университеты, рестораны, компании по продаже акций и т. д. Есть удивительные, функциональные сайты. Ищите их. (Перечислять нет смысла: спустя какое-то время данные устареют, сейчас всё так стремительно меняется.)