Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Я позвонил в итальянский ресторан, чтобы сделать заказ на общую сумму в 600 долларов для домашней вечеринки. Набрав безумное количество еды для моей огромной семьи, я попытался расплатиться кредитной картой, но они не принимали карты по телефону.

— Вам надо предъявить кредитную карту, когда придете за заказом, — ответил мне работник ресторана.

— Но за заказом приеду не я: мой брат всё заберет завтра днем.

— Тогда ему нужно будет расплатиться своей карточкой, — последовал ответ.

— Но я не хочу, чтобы он платил за еду. Я за всё плачу сам, — возразил я.

— Тогда и за заказом нужно будет прийти вам лично, — отрезал он.

— Но я буду готовиться к вечеринке в пятнадцати милях от вас, а он живет рядом. Я хотел бы заплатить за всё немедленно и попросить его забрать заказ завтра, — повторил я немного раздраженно. — И с радостью заплачу прямо сейчас. Просто примите мою кредитку.

— Извините, но вы можете прийти сегодня со своей кредитной картой, — предложил он, словно это была хорошая идея.

— Не могу. Я работаю. Вот почему я заказываю по телефону накануне. Послушайте, это заказ на 600 долларов — и мне нельзя оплатить его заранее?!

— Нельзя, пока мы не увидим карту. Сожалею.

— Тогда отмените мой заказ. Я закажу в другом месте, — вздохнул я.

— Э-э-э, позвольте, я поговорю с менеджером, — растерялся он. Две минуты спустя: — Хорошо. Мы пойдем вам навстречу, но только в виде исключения.

Ответ верный. Однако суть в том, что они должны это сделать и в следующий раз, и в последующие разы, причем для всех.

Они настолько беспокоились — вдруг их обворуют, что едва не упустили меня с заказом на 600 долларов! Они усложнили всё для тех, кто выбрал их среди других компаний недешевого кейтеринга. Это неслыханно! Конечно, они должны себя защищать, но разве нельзя просто проверить, прошел ли платеж, прежде чем клиент заберет еду? Очевидное решение.

«Спасибо, что позвонили в корпорацию "ЁКЛМН". Обращаем ваше внимание, что разговор записывается, поэтому у нас будут доказательства на случай, если вы впоследствии попытаетесь о чем-нибудь солгать».

Бизнес изменился, доверие и уважение выкинули на обочину. Разве вы не хотите, чтобы в конце дня ваши клиенты чувствовали: им рады, их ценят, — и им нравилось бы работать с вами?

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

По большей части защитные меры принимают от безысходности. Кто-то расплатился ворованной кредиткой, и потому вы не принимаете карты без подтверждения личности. Кто-то крадет в магазине, и вы ясно даете понять, что будете преследовать воровство. Вы хотите избежать искаженной интерпретации телефонных разговоров, и потому их записываете. Вам не хочется, чтобы дети трогали блузки своими испачканными в шоколаде пальцами, и вы запрещаете проносить в магазин еду и напитки. Я всё понимаю, но вашим добропорядочным клиентам такое не нравится. Так, к слову.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мы не собираемся вас обворовывать, обманывать или судиться с вами. Кто-то так поступает, но только не мы. Вы в этом уверены? Нет. Но вы также не знаете наверняка, что приятели ваших детей — не преступники или что ваши соседи не подадут на вас в суд. Однако вы их ни в чем не подозреваете. Вы относитесь к ним как к друзьям и соседям. Вы можете сказать, что все эти запреты нас не касаются, однако создается впечатление, будто они касаются всех. Когда мы собираемся потратить у вас деньги, то ожидаем, по крайней мере, что вы будете благодарны и отнесетесь к нам доброжелательно и с уважением, а не как к потенциальным злоумышленникам.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Доверяйте людям, пока они того заслуживают. А еще лучше — доверяйте, но проверяйте. Простые механизмы проверки решат большинство проблем с кражами и мошенничеством. Разумно требовать от покупателя чек для возврата денег. В противном случае обменяйте товар на такой же. Закройте проход между кассой и выходом, чтобы точно знать, что все выходящие расплатились. Подсчитайте количество предметов одежды, с которыми люди входят и выходят из примерочной, даже если их больше трех. Смотрите в оба! Проверьте оплату до того, как отдать товар или предоставить услугу. Не ходите за нами и не следите сквозь стеллажи с одеждой, дабы убедиться, что мы не крадем. Просто повесьте камеры. С нами всё в порядке. И, наконец, относитесь так же к своим сотрудникам. Честным бояться нечего.

Все понимают, что проверки нужны для защиты бизнеса, но никому не нравится быть под подозрением во время шоппинга. Это проявление неуважения, а в большинстве случаев еще и совершенно излишне. Воспринимайте своих клиентов не как потенциальную проблему, а как покупателей, готовых сделать покупки. Так вы заработаете намного больше денег. Обещаю.

Глава 9. Разберитесь со своим сайтом

Витрины магазина похожи на лендинги.

Анджела Арендс[20]

На момент написания этой книги в интернете насчитывалось почти два миллиарда веб-сайтов. И ваш — лишь один из них. Один из — только вдумайтесь! — двух миллиардов.