Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

— Это понятно, — сказал я. — Но какова их цель?

— Нам нужно учить родителей… — начал было он, но я его перебил:

— Погодите. Я думал, вы должны учить детей.

— Ну да, но… — Он замолчал.

— Почему вы штрафуете опаздывающих родителей? Да, порой они задерживаются. Не похоже, чтобы дети дожидались их под дождем. Они смотрят телевизор в холле или играют на своих мобильниках, — заметил я. — Какая разница, если ребенок посидит тут пятнадцать минут?

— На самом деле это вопрос уважения, — парировал мой собеседник.

— Согласен! — воскликнул я. — Но почему вы не уважаете занятых родителей, которым приходится много работать и которые доверяют вам своего ребенка, чтобы выкроить после работы время на себя или успеть купить продукты и приготовить обед, пока дети танцуют или занимаются акробатикой? Разве это уважение — ругать взрослых, которые платят вам кучу денег, но не имеют права опаздывать?

Ответа не было.

— Пожалуйста, прокомментируйте вот это объявление: «Никакого попкорна в зрительской зоне», — попросил я.

— Ох, от попкорна так много мусора, а персоналу приходится убирать его, — ответил он.

— Хорошо, — сказал я. — И? — Молчание. — Ладно, давайте начистоту, — предложил я. — У вас есть машина для попкорна.

— Да, — подтвердил он.

— Вы продаете попкорн родителям, — продолжал я. — Они любят попкорн и покупают его у вас, но им нельзя есть попкорн, который им только что продали. — Я уже и не пытался скрыть иронию.

— Ну, они могут есть, но не в зрительской зоне, — сказал он.

— Но родители хотят сидеть именно здесь, чтобы наблюдать за своими детьми! — констатировал я очевидное. — Кому вы оказываете услуги? Своим сотрудникам или клиентам, которые вам платят?

Облегчение жизни сотрудникам было явно важнее интересов клиентов. Детям было очень весело, а родителям не очень, но чеки-то оплачивали именно они! (Или, в данном случае, больше не хотели оплачивать.)

Короче говоря, объявления упразднили. Все до единого. Перекусывать разрешили везде, лишь бы не на полу в спортзале. Уборщики пылесосили два раза в день, что входило в их обязанности и было той ценой, которую они платили за продажу попкорна, пиццы и многого другого. Штрафы тоже ликвидировали. Преследование родителей прекратилось, ограничения, непосредственно не влиявшие на учебу или безопасность детей, отменили. В этом гостеприимном месте, где заботились о детях, наконец-то позаботились и о родителях. Стоит ли говорить, насколько выросло количество тех, кто начал записывался повторно.

Когда вы — порой открыто, а порой исподтишка — пытаетесь заставить нас вести с вами дела так, как угодно вам, мы расстраиваемся и чаще всего уходим. Когда вы предлагаете воспользоваться кассами самообслуживания и сокращаете количество персонала на обычных кассах, поскольку вы желаете, чтобы мы всё делали сами, — нас расстраивает отсутствие выбора. Когда мы просим усадить нас на открытой веранде вашего ресторана, но вы говорите, что это зона особого обслуживания и нам нужно пройти в зал, мы чувствуем себя некомфортно.

Короче говоря, мы всегда учимся самым лучшим способам вести бизнес. Постоянное улучшение должно быть непрерывным. Однако следите за тем, чтобы новый процесс не стал облегчением для вас и проблемой для нас. Ваше право решать, как вы хотите, чтобы мы связывались и общались с вами, покупали у вас, — но не забывайте, что мы сами решаем, играть ли по вашим правилам.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Когда-то по какой-то причине вы настроили свои внутренние и внешние бизнес-процессы именно так. Вы работаете над улучшением ситуации, решением проблем, сокращением времени ожидания, повышением эффективности и предсказуемости, занимаетесь вопросами персонала, жалобами клиентов и многим другим. Но слишком часто вам не удается переосмыслить прошлые решения, чтобы понять, по-прежнему ли они действенны и разумны.

Готов поспорить: вы даже не знаете, когда и почему принимались те или иные решения, но всё равно придерживаетесь их и каждый день приходите на работу с сознанием, что делать надо именно так. Никому не хочется раздражать своих покупателей и потенциальных клиентов или причинять им неудобства, но порой такое случается.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Дети скажут просто и понятно: «Ты мне не начальник!» Мы знаем, чего хотим, когда хотим и, в целом, как. И это не значит, что наши запросы необоснованны. Наоборот, мы будем соблюдать ваши правила, когда это имеет смысл, — и чаще всего именно так и бывает. Когда же это бессмысленно, неудобно или вынуждает нас ждать, мы начинаем искать альтернативу.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ