Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Ах да, пока не забыл: могу я воспользоваться вашей уборной?

Послесловие. Станьте искусным клиентом

Чтобы добиться подлинного решения проблемы качества услуг, мы должны быть не просто владельцами, менеджерами и сотрудниками, — мы должны отстаивать это решение. Наибольшее влияние на рынок мы окажем, выполняя свою самую главную роль — роль потребителей.

Подумайте об этом. Мы покупаем чаще, чем продаем, посещаем различные компании чаще, чем посещают нас. Мы все — покупатели, клиенты и потребители. И наши роли, как в старом фильме, сталкивают нас с «хорошим, плохим и злым», когда дело доходит до обслуживания клиентов и несбывшихся ожиданий.

Что произойдет, если мы извлечем из этой книги уроки, глубоко осознаем, насколько распространены недочеты в работе с клиентами, и станем посланниками перемен? Что, если мы возьмем на себя ответственность и начнем активно указывать на недостойное поведение и некорректную политику?

Я предлагаю выпустить в мир не армию жалобщиков и недовольных, а образованных, наблюдательных «посланников», которые хотят способствовать позитивным переменам. Что, если вместо ворчания в компании друзей или публикации негативных отзывов мы соберемся и позвоним менеджеру, чтобы обратить его внимание на сотрудника, или отправим личное сообщение, чтобы рассказать о недочетах? Руководители не могут решать проблемы, о которых не имеют ни малейшего представления.

Если во время посещения ресторана что-то пойдет не так, я постараюсь привлечь к этому внимание официанта или менеджера. Я скажу нечто вроде: «Я просто хотел поделиться с вами тем, что испытал сегодня вечером. Я не ищу бесплатного угощения, но, как владелец бизнеса, понимаю: вы не можете исправить того, о чем не догадываетесь, — и полагаю, что вы оцените мое предупреждение». Они всегда ценят, когда их о чем-то предупреждают.

Да для нас и самих важно, чтобы каждый получал наилучший клиентский опыт, пользуясь нашими услугами, но изменения на макроуровне происходят только благодаря движению широких масс.

Одна из целей этой книги — не просто зажечь искру, а разжечь много костров. Если я или мы сумеем «зажечь» владельцев и руководителей бизнеса, побудив их пересмотреть собственный опыт взаимодействия с клиентами и укоренившуюся политику компаний, то сможем начать менять ожидания — как со стороны клиента, так и со стороны компаний.

Я не питаю иллюзий, что моя маленькая книга совершит всемирную революцию в сфере услуг и послужит делу улучшения клиентского опыта, но надеюсь, что она станет поводом для широкого обсуждения в тысячах организаций. Потребителей гораздо больше, чем владельцев бизнеса. Те из нас, кто выступает в обеих ролях, получают отличную возможность оказывать влияние, не только повышая качество обслуживания, но и побуждая других предоставлять услуги на более высоком уровне.

Об авторе

Дэвид Аврин — сертифицированный специалист по подбору персонала, а по совместительству — популярный оратор, консультант и бизнес-тренер. Его идеи в области маркетинга и клиентского опыта озвучены в сотнях телевизионных новостных программ и опубликованы в тысячах печатных и онлайн-публикациях по всему миру. Дэвид с неизменным успехом выступает в Северной Америке и в двадцати четырех странах мира. Он посетил с лекциями многие города, в том числе Сингапур, Бангкок, Мельбурн, Барселону, Роттердам, Бангалор, Манилу, Монте-Карло, Лондон, Буэнос-Айрес, Белфаст, Йоханнесбург и Дубай.

Дэвид Аврин — президент компании Visibility International LLC, создающей интересные и увлекательные презентации и консультирующей по маркетингу и клиентскому опыту. Чтобы узнать больше, посмотрите видеопревью на сайте www.VisibilityInternational.com.

Он также является президентом компании The Visibility Coach, которая предлагает индивидуальные бизнес-тренинги и другие мероприятия для владельцев малого бизнеса по всему миру от сертифицированных маркетологов малого бизнеса в рамках недорогой модели членства: www.TheVisibilityCoach.com.

Слушайте его подкаст: The VERY Visible Business Podcast — на радио C-Suite, Apple iTunes и Stitcher.com.

Заходите в блог: www.TheVERYVisibleBusiness.blog.

Дэвид активно пропагандирует некоммерческое движение 1 Good Turn Campaign, 501(c)(3), цель которого — поддержать горничных, чей труд невероятно тяжел. Движение призывает путешественников оставлять чаевые при выезде или остановке всего на один день: www.1GoodTurn.org.

Дэвид женат, он отец троих и отчим двоих детей. Вместе с Лорел, своей возлюбленной, он счастливо живет в южном пригороде Денвера, Касл-Рок, штат Колорадо.

Другие книги автора

БИЗНЕС

It’s Not Who You Know, It’s Who Knows You! (первая публикация: Wiley, 2009; 2nd edition, Classified Press, 2014).

The 20 Best and Worst Questions Reporters Ask (Classified Press, 2009).

Visibility Marketing (Career Press, 2016).

ХУДОЖЕСТВЕННАЯ ЛИТЕРАТУРА