Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Не тешьте себя. Постоянные клиенты не останутся лояльными лишь оттого, что вы хорошо для них работаете. Если вы не будете тратить на них время, перестанете оказывать внимание и поддерживать связь, проявляя последовательное и деятельное участие, они начнут смотреть на сторону. Они увидят льготы и системы поощрения для новых клиентов, которые предлагают на рынке другие компании, и поддадутся соблазну! Вы не сможете удержать клиентов только потому, что когда-то приобрели их и теперь обслуживаете.

Однажды днем я вышел из отеля и вслед за посыльным направился к веренице машин такси, ожидающих снаружи. Пока посыльный загружал мои вещи в багажник, я наклонился к окну со стороны пассажира и спросил таксиста, можно ли расплатиться картой American Express. Тот даже не повернулся в мою сторону и ничего не ответил.

— Извините, это такси только за наличные или вы принимаете American Express? — повторил я свой вопрос.

Он снова не удостоил меня взглядом, но снял правую руку с руля и сделал некое неопределенное движение, которое можно было истолковать как «типа того».

После этого я подозвал уже отошедшего посыльного, попросил забрать мои сумки из багажника и направился к следующему такси в очереди.

Таксист распахнул дверь, выскочил из машины с криком: «Что? Подождите! Нет!» — и попытался забрать у посыльного мои сумки.

Тогда я заорал в ответ:

— Я дважды задавал вам один и тот же вопрос, и вы не только не ответили, но даже не посмотрели в мою сторону! Вы решили: я сяду к вам лишь потому, что вы первым стоите в очереди. Но я не сяду. Вы потеряли право вести со мною дела. Вы плохо обращались со мной. Я бы отнесся к вам лучше и даже оставил бы хорошие чаевые, но теперь можете ждать следующего пассажира.

Я извинился перед посыльным, который кивнул и сказал:

— Не стоит, всё правильно! Я согласен с каждым вашим словом!

Потом я обратился к следующему таксисту в очереди, который стоял у своей машины и всё слышал:

— Вы принимаете American Express?

— Конечно! — ответил тот с улыбкой, пока посыльный грузил мой багаж в его машину.

Урок заключается в следующем: нельзя быть уверенным, что кто-либо будет иметь с вами дело лишь потому, что так должно быть. Неважно, работаете ли вы с кем-то долгое время, или находитесь ближе всего, или вы просто следующий в очереди, — у клиентов всегда есть выбор. Дайте им вескую причину желать сотрудничества именно с вами, продолжайте работать, чтобы это заслужить, даже если они уже стали вашими клиентами, — и тогда они не уйдут.

Когда для ваших сотрудников важнее всё что угодно, кроме нас, мы начинаем думать, будто стали для вас пустым местом. Когда они болтают по телефону, мы не решаемся их прервать. Когда они сплетничают, жалуются на коллег или других клиентов, мы чувствуем себя некомфортно.

То, что мы уже имели с вами дело, еще не означает, будто вы можете больше не стараться завоевать наше внимание. Известная максима гласит: «каждая компания увольняется в последний день каждого месяца и нанимается в первый день следующего». Всякий раз, когда мы выписываем чек, продлеваем автоматическую оплату или заходим в ваш ресторан, мы смотрим на всё по-новому и спрашиваем себя, хотим ли продолжать эти отношения. Дело не в том, что преданность давно угасла, а в том, что ее стало очень трудно заслужить и сохранить, так как уйти от вас теперь не проблема.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Профессиональные продавцы всегда стремятся произвести впечатление на новых клиентов. Пусть всем известно, что гораздо дешевле порадовать старого клиента, чем искать нового, — вы слишком часто фокусируетесь на новых продажах в ущерб вашим постоянным покупателям.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Никому не нравится, когда к нему относятся как к некой данности. Если раньше вы постоянно были на связи, а теперь нет, нам начинает казаться, что мы больше не важны для вас. Мы вам что, нули без палочки? (Простите за просторечие.) Когда новый клиент получает льготы, которых нам не дают, мы задаемся вопросом: а какое вознаграждение получим мы за свою лояльность?

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Держите руку на пульсе. «Как у вас дела? С последним заказом всё прошло гладко? Наш договор скоро заканчивается. Что мы можем сделать, чтобы продлить его еще на один год?»

Потратьте время и выпишите всё, что вы делаете для завоевания нового клиента или покупателя. Что вы им предлагаете? Как вы к ним относитесь, как часто контактируете с ними? Затем составьте список всех ваших текущих клиентов и подумайте, в какой форме можете предложить им всё перечисленное. Никогда не прекращайте демонстрировать своим клиентам, как много они значат для вас.

Глава 23. Просто быть хорошим уже недостаточно

Прежде чем пытаться жить не хуже людей, убедитесь, что они не пытаются жить не хуже вас.

Эрма Бомбек, американская писательница-юмористка