Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Сегодня мы активно ищем быстрые решения. Carvana сулит возможность «купить машину без продавца». Amazon в некоторых городах предлагает доставку прямо в день заказа. А что предлагаете или делаете вы для более эффективного использования времени ваших клиентов? Как ускоряете для них свои процедуры? Клиенты ценят свое время и ждут того же от вас.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Время относительно. То, что одному кажется нормальным, может показаться жутко медленным тому, кто сильно спешит. Помните: ваша работа — не только заботиться о предоставлении товаров и услуг. Речь не о разумности и эффективности, а о том, как всё воспринимают ваши клиенты. Насколько весь процесс кажется им быстрым? Каково с их точки зрения время разумного ожидания?

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Всегда есть что-то, чем мы хотим заниматься, и то, чего предпочли бы избежать. Чем меньше времени нам приходится тратить на нелюбимые вещи, тем лучше. Зная, что наше время потрачено впустую, мы возлагаем ответственность на виновников — человека или компанию. И чем мы их накажем? Впредь не будем иметь с ними никаких дел!

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Не поверяйте свою эффективность и результативность лишь внутренними стандартами. Не опирайтесь исключительно на то, была ли завершена сделка, совершилась ли продажа, доставлен ли продукт. Проверьте все этапы пути клиента и задайтесь вопросом, должным ли образом прошло каждое взаимодействие. Можно ли было его лучше проконтролировать? Могло ли оно быть более легким, быстрым, прозрачным, индивидуальным или более персонализированным?

Клиентам судить, уважают ли их время или тратят впустую, и от вас зависит, какая чаша весов в итоге перетянет. Решение состоит в том, чтобы пройти путем клиента, проработать этот путь (вместе с ожидаемым поведением) и сделать всё для ускорения и улучшения делового взаимодействия.

Глава 21. Хватит быть «дешевкой»

Мы не слишком ценим то, что дается чересчур легко. И знаем цену лишь тому, за что дорого заплачено.

Томас Пейн, англо-американский писатель, философ, публицист

Рентабельность разумна. Траты, сделанные с умом, понятны. А вот дешевка — это просто дешевка. Соскребать капли засохшей зубной пасты с раковины в ванной и использовать их в качестве мятных пастилок после обеда — это дешевка. Заставлять нас просить у вас салфетки или соевый соус, которые вы держите под прилавком, причем в ответ вы спрашиваете, сколько нам нужно, — это дешевка.

Как скряга-сосед, который в Хэллоуин стоит на подъездной дорожке и раздает монетки в один пенни, выуживая их из кармана пиджака, у нас вызывают презрение те, кто экономит на базовых удобствах и намеренно дает нам меньше, чем мы хотим и достойны, по нашему мнению, получить.

Недавно одну известную организацию, занимающуюся вопросами лидерства, купила частная акционерная компания, после чего новые хозяева начали искать способы сократить расходы ради увеличения прибыли. Помимо анализа операционной эффективности они также выискивали всякие мелочи, пытаясь добиться реальной экономии средств. (Умный ход, так как часто можно выручить доллары, сэкономив на мелочах.) Но каждый раз, когда вы сокращаете (или убираете) услуги или удобства для клиентов, то ступаете на скользкую дорожку.

Одним из пунктов, который рассматривали на полном серьезе, был отказ от памятных табличек, которые вручали тем, кто участвовал в программе в течение пяти, десяти и более лет. А теперь только представьте: члены этой организации платили почти по 15 000 долларов в год за участие в углубленных бизнес-сессиях со своими коллегами рангом не ниже генерального директора. Каждые несколько месяцев, в особые юбилейные дни, повесткой дня предусматривалось чествование тех руководителей компаний, кто являлся членом группы в течение многих лет. И чтобы сэкономить деньги, было предложено ликвидировать эти таблички, которые, кстати, стоили около двадцати долларов.

Вы серьезно? Именно на этом и следует экономить? Двадцатидолларовая табличка для руководителя компании, вложившего в вашу организацию кругленькую сумму? Они вовремя одумались — и эти более чем разумные свидетельства признательности остались неприкосновенны.

— Можно мне немного кетчупа, пожалуйста? — говорите вы человеку, сидящему за окошком автокафе, после того как не обнаружили соуса в пакете с заказом, где лежат две большие картошки фри и три гамбургера. Разве они обычно не бросают кетчуп в пакет?

— Сколько хотите? — спрашивает он.

— Ну, не знаю. Пять? — отвечаете вы, запинаясь.

Шевеля губами, он отсчитывает ровно пять пакетов с кетчупом и передает их вам.

— Не подскажете, где салфетки? — уточняете вы у леди на кассе. Она тянется к стопке, находящейся вне вашей досягаемости, и протягивает вам одну салфетку.