Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Когда вы не заботитесь о том, чтобы ваши люди отвечали за ежедневную уборку и плановое обслуживание, мы подмечаем это. Если вы не вкладываете деньги в современные технологии для своего персонала или в картины на стенах, мы начинаем думать, что вы не умеете наживать деньги и, следовательно, не очень хороши. То есть мы отнесемся к вам настороженно.

Другая причина еще проще и гораздо распространеннее. Это конкурентный рынок, и мы не выбираем устаревшие, вышедшие в тираж предприятия, потому что не обязаны их выбирать. Раньше вопрос стоял следующим образом: предпочесть неидеальную компанию возле дома — или потратить время и поездить по городу в поисках лучшего варианта. Слишком часто мы делали выбор в пользу удобства, в пользу тех, кто ближе к нам, несмотря на все их недостатки.

Теперь мы редко сталкиваемся с такой дилеммой. Выбор есть всегда! И можно выбрать, всего лишь кликнув мышью, позвонив или отправив электронное письмо. Мы выбираем более современные, чистые, функциональные, хорошо отлаженные и идущие в ногу со временем компании просто потому, что легко можем себе это позволить.

Когда вы наслаждаетесь едой в хорошем ресторане, но, зайдя в уборную, обнаруживаете, что она ужасна (обычная история для мужских туалетов), это портит все ваши впечатления от блюд, обслуживания и прочих нюансов.

Если вы пришли к стоматологу и увидели порванную обшивку кресел в зале ожидания и разводы на потолке, то усомнитесь в стерильности и безопасности процедур.

Если на лендинге маркетинговой фирмы, то есть еще до перехода на домашнюю страницу, висит флеш-анимация с презентацией их деятельности, как это было лет десять назад (и все ее неизменно пропускали, не тратя времени), вы задаетесь вопросом, насколько данная компания отвечает современным требованиям.

А увидев, что сотрудники консалтинговой фирмы одеваются кто во что горазд и явно не соблюдают дресс-код, вы усомнитесь в их профессионализме и в том, насколько серьезно они относятся к своему делу.

Когда дело доходит до первого и стойкого впечатления, которое вы производите на потенциальных клиентов, важно всё. Мы всех встречаем по одежке. Мы судим поспешно и ведем себя предвзято. Если вы подпитываете наши страхи, мы вас к себе и близко не подпустим.

Слушайте, да полно причин, чтобы выбрать других безо всяких тому объяснений. Вы можете заботиться о бизнесе, держать всё в чистоте и порядке, но, к сожалению, это не даст вам каких-либо конкурентных преимуществ, если только вся отрасль не пользуется дурной репутацией из-за своей отсталости. Тогда подобная забота попросту поставит вас в один ряд с теми, кто делает свое дело, и не более того. Но, по крайней мере, вы будете не последним в очереди.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Вы часто не обращаете внимания на детали, потому что сосредоточены на общей картине. Не исключено, что вы просто «дешевка» и тянете с обновлением декора, так как не хотите тратить деньги.

У вас грязно из-за того, что вы позволяете своим людям работать спустя рукава; вы либо хотите, чтобы сотрудники вас любили, либо боитесь конфликтов или сопротивления со стороны тех, кто утверждает, будто убирать и поддерживать чистоту — не их обязанность. Какой бы ни была причина, преодолейте ее. Ваша неспособность содержать в порядке либо обновлять рабочее место или веб-сайт отпугивает клиентов.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Почему мы должны заботиться о вас и вашем бизнесе, если вы сами этого не делаете? Когда ваш бизнес выглядит небрежным или устаревшим, мы идем в другое место. Если от вас плохо пахнет, мы отворачиваемся. И «падаем в объятия» других, если вы на глазах рассыпаетесь на части.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Проведите маленькое неофициальное исследование рынка. Прикинувшись покупателем, походите по магазинам своих конкурентов, чтобы получить ясное представление об их интерьере. Посетите их сайт и оцените себя на чужом фоне. Ваши потенциальные покупатели уже оценивают вас. Вам нужно знать, что они видят.

А потом проведите честный аудит своего бизнеса. Окиньте всё свежим взглядом, обратитесь за помощью в этом самопознании к коллеге, которому доверяете (но который не работает у вас).

Составьте полный список всего того, что не выглядит безупречно, чисто и свежо. Будьте честны и суровы к себе. Затем расставьте приоритеты: что обновить, что заменить или переоборудовать. Напротив каждого пункта поставьте дату, даже если собираетесь заняться этим через год или позже. Вероятно, вам не удастся исправить всё и сразу, но у вас должен быть план работ, в котором наведение чистоты значится первым пунктом.

Глава 20. Не тратьте наше время

Помните, никто не разделит вашего ощущения, что всё надо сделать срочно.

Филип Аврин

Если что и стало главной движущей силой при принятии решений в последние годы, так это время. Мы не только ненавидим ждать (что правда), но также часто стремимся сделать необходимое за то время, которым располагаем.