Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Мы постоянно перестраиваемся из ряда в ряд на дороге в поисках полосы, которая движется быстрее, чтобы сэкономить всего пару секунд. Мы с раздражением ждем, когда загрузится вебсайт, сигнал светофора переключится на зеленый, а микроволновка приготовит нам попкорн.

Больше, чем ждать, мы ненавидим впустую тратить время. Дополнительный смысл слова «тратить» в том, что ожидание оказалось напрасным. Из-за некомпетентности, плохого планирования или неправильной политики мы вынуждены тратить свое время, ожидая вас.

Почему мы согласились с тем, что медики часто расценивают запись на прием как условленную встречу, а не как соглашение? Мы должны прибыть вовремя, но примут они нас, только когда соизволят. Чтобы успокоить, нас ведут в смотровую, а там мы ждем еще немного. Конечно, случай может оказаться серьезным, но разве они не должны были бы это предусмотреть и поторопиться? Похоже, они вообще понятия не имеют, что такое обычный день рядового пациента.

Или вы назначаете встречу во время ланча, а тот, с кем вы встречаетесь, появляется на двадцать минут позже, запыхавшийся и раздраженный. «Извините, жуткие пробки!» — говорит он, бросая пальто на стул и открывая меню.

«Неужели? — думаю я про себя. — А я вот не опоздал. Предвидя, что во время обеда будет плотное движение, я выехал чуть раньше». Но настроение уже не то. Кто-то чувствует неуважение к себе, и прежняя доброжелательность начинает испаряться. Дело не в том, что всё всегда идет гладко. Конечно, всякое может случиться, но действительно ли вы из кожи лезете вон, чтобы уважать время ваших клиентов и покупателей?

Десятилетиями автодилеры доводили до совершенства свой «полный рабочий день в автосалоне». Так почему покупка автомобиля занимает так много времени? Стоит нам сделать выбор, как продавец исчезает — якобы поговорить и «обсудить цифры» с менеджером по продажам. Но единственные цифры, которые они будут обсуждать, — результаты воскресных футбольных матчей или количество рыбы, которое они собираются наловить в походе на следующей неделе.

Исследования доказывали: чем дольше мы задерживаемся в автосалоне, тем ниже вероятность, что мы уйдем, — на сделку уже потрачена куча времени, и нам не хочется начинать всё сначала в другом месте. То есть время работало на них. Но теперь — уже нет.

Мы не просто хотим того, чего хотим, когда этого хотим (и это правда), — мы также хотим получать ответы тогда, когда хотим их получить. Мы хотим решить наши проблемы не на следующей неделе, не тогда, когда некто вернется в город. Мы хотим решить их сейчас. Не тратьте мое время на свои оправдания и попытки меня успокоить. Покажите мне кого-нибудь, кто уполномочен решить мою проблему, и дайте мне ответ, которого я жду, даже если это будет не тот ответ, который я хочу услышать! Просто перестаньте тратить мое время!

Наблюдается любопытное противоречие: конечно, нам нужно решение, которого мы ищем, и не нужны оправдания. Мы хотим, чтобы вы сказали нам: вы получите то, за чем пришли. Это неоспоримо. Однако бывают ситуации, когда мы не получаем желаемого, поскольку нет соответствующего подразделения или не удается вовремя доставить заказ по адресу, — и тогда хотя бы не вынуждайте нас ждать три дня, прежде чем сообщить об этом. Выясните всё сами, свяжите нас с менеджером или с кем-то, у кого есть полномочия, — причем сделайте это сейчас. Не тратьте наше время. Мы знаем, что не всегда ситуация складывается в нашу пользу — и это нас не порадует, однако мы способны смириться. Но мы никогда не смиримся с тем, что на получение данной информации впустую потратили целый день.

Такое же точно отчаяние накатывает, когда виснет компьютер и мы теряем отчет, документ, курсовую работу или главу книги, — а резервной копии у нас нет. Черт, черт, черт! Мало того, что наши труды оказались напрасными, — нам еще предстоит потратить пять или шесть часов, чтобы всё восстановить! Это не просто разочарование, а настоящая физическая боль.

Много чего можно вернуть обратно. Например, деньги, дружбу, даже репутацию, если удастся реабилитировать при случае свое доброе имя.

Вернуть нельзя только время. Потерять — одно, тратить впустую — совсем другое. Мы можем провести время за телевизором или зависнуть в соцсетях, но таков наш выбор. Вам же этого не дозволено. Компании, которые тратят наше время, теряют нас.

Увидев длинную очередь на ланч, мы, вероятно, поедем в другое место. Услышав, что придется прождать на телефоне почти сорок минут, вешаем трубку. Мы ерзаем, ожидая тридцать секунд, пока горит красный свет. Так почему вы думаете, что нам хватит терпения дождаться вашего ответа? Хуже всего, когда мы чувствуем, что ожидание бессмысленно и вызвано нехваткой у вас персонала или его нерасторопностью. Мы готовы ждать, только если сами того хотим. Ожидание в очереди на стадион ради игры любимой команды — бесценно!

Мы также готовы ждать в Департаменте транспорта, потому что у нас нет выбора. Водить машину или нет? Тут ключевое слово — «необходимо», но если это всего лишь «надо бы» — мы, вероятно, уйдем.