Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Однажды летом нам предложили выступить на шикарной свадьбе, которую устраивали на высококлассном горнолыжном курорте в Бивер-Крик, штат Колорадо. Семья потратила кучу денег на торжество, организованное в гигантском белом шатре у подножия горы. Мы расположились внутри шатра на небольшой сцене со всеми своими микрофонами, подставками и прочим оборудованием. Обеденные столы занимали большую часть площади, и нас разделял танцпол.

Как это часто бывает на подобных мероприятиях, мы, конечно же, были фоновой музыкой, а не центральными фигурами, — и пока одни танцевали, большинство других ели и общались друг с другом, болтаясь по всему шатру.

Мы пели, принимали заказы, работали в качестве фона, а потом потихоньку начали сачковать. Отпускали шуточки, хихикали, порой меняли местами слова песни, чтобы повеселить одного парня, и наконец решили, что будем весело проводить время, не заботясь, слушают нас или нет.

В перерыве между песнями к нам подошел пожилой джентльмен в добротном смокинге. Я подумал, что он хочет попросить нас что-нибудь исполнить. И когда я наклонился к краю сцены, он очень спокойным, но твердым голосом сказал мне на ухо слова, которые звучат в моей голове и по сей день.

— Запомните две вещи, — произнес он. — Первая: кто-то всегда на вас смотрит. И вторая: вам за это платят.

Он замолчал, отступил назад, встретился со мной взглядом и многозначительно поднял бровь. После чего развернулся и направился к гостям. У меня сердце ушло в пятки. Он был прав. Чертовски прав. Я быстро собрал парней и передал им слова того джентльмена. В следующие два часа всё изменилось. Вероятно, в последующие годы тоже.

Этот случай послужил мне уроком на десятилетия вперед, а в наш век социальных сетей слова того незнакомца звучат еще весомее. Мало того, что все смотрят: они еще и записывают, а потом делятся с другими. Примите тот факт, что плохое поведение в вашем бизнесе замечают, запоминают и распространяют, — и это работает для всех сотрудников, при любом взаимодействии и во время каждой сделки.

Если говорить о предоставлении качественных услуг и управлении сервисом, одной из наиболее острых проблем становится отсутствие ясности и конкретики в том, чего именно ждут от сотрудников. Отношение к работе играет большую роль, но особое поведение — это именно то, чему следует учить, что нужно укреплять и чего следует ожидать от своих сотрудников.

«К каждому гостю нужно относиться как к члену семьи» — звучит несколько туманно. К членам семьи мы относимся по-разному. К некоторым — что скрывать — лучше, чем к другим. Я знаю людей, которые очень плохо относятся к своей семье. Пожалуй, скажем так:

«Каждого гостя встречают взглядом и улыбкой. Всех и всякий раз. Если вы направились к гостю, то будьте первым, кто его поприветствует и кого он увидит. Вот список слов, которые мы используем, чтобы приветствовать людей по телефону, на стойке регистрации, на кассе и так далее».

Зная разработанный руководством стандарт поведения в вашем бизнесе, сотрудники будут ему соответствовать. Они поднимутся до уровня ваших ожиданий. А чтобы ждать от своих людей правильного выполнения требуемых стандартов, вы должны дать им эти стандарты, обучить, закрепить, проверить и привлечь к ответственности в случае неисполнения.

Однако вот вам неприглядная правда: если вы хвастаетесь отличным сервисом, но у вас нет специальной программы обучения сотрудников, если вы не оцениваете своих людей согласно тому, насколько качественно они обслуживают клиентов, не вознаграждаете их за соответствие установленному вами же стандарту, то вы не вправе предъявлять им претензии! Почему? Потому что вы не сможете постоянно обеспечивать высокий уровень сервиса! Это просто пустые слова.

Другой вопрос: кто отвечает за высокий уровень и качество обслуживания, когда вас нет рядом? Неудивительно, что в небольших компаниях количество краж, совершаемых сотрудниками, растет в геометрической прогрессии, когда босса нет на месте. Бармены недоливают и тащат с работы напитки, товары отсутствуют, — и в целом, когда хозяина нет, дисциплина резко падает. Достижение стабильно высокой культуры обслуживания прямо пропорционально активному присутствию руководства в рабочее время. Если вы отлучаетесь, кто-то должен вас заменять.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Управлять сложно. Да, это так, и что дальше? Вы занимаетесь бизнесом и, несмотря на всё то, что заставляет вас ненавидеть своих сотрудников, просто обязаны сделать шаг вперед и выполнить труднейшую из своих обязанностей: внушить сотрудникам ответственное отношение к работе, за которую им платят. Они не просиживают штаны и не вкалывают «от и до». Они — лицо бренда. Если ваши менеджеры не в силах держать своих подчиненных в узде, их нужно этому обучать, перемещать на другие должности или увольнять. Не мытьем, как говорится, так катаньем.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ