Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Большая часть того, чего вы не предлагаете, связана с вашей изначальной бизнес-моделью, то есть с тем, каким задумывался бизнес, какие удобства и услуги планировалось предоставлять. А многие современные требования — часть новой движущей силы. Когда строилось ваше здание, еще не было вай-фай, и десять лет назад не требовалось такого количества розеток. Вызов, который стоит перед вами, заключается в том, чтобы прекратить цепляться за привычку, пока все сливки снимают конкуренты.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мир изменился, и наши ожидания изменились вместе с ним. Отсутствие у вас дальновидности, проницательности или отзывчивости мы воспринимаем как слабость. Другие заботятся об удобстве, но вы явно не из их числа. И если вы не проявите к нам участия — значит, вам на нас наплевать.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Прислушивайтесь к своим клиентам. Они говорят вам, чего хотят и ждут от тех, у кого покупают. Соглашаться стоит не всегда, но в ближайшие месяцы и годы вам придется делать это всё чаще. Вы можете отстаивать принципы — или же пробить товар. Вы можете отказаться от расходов или сделать инвестиции, чтобы поддержать жизнеспособность текущего делового предложения. Для этого от вас потребуются смелость и гибкость. Дело не в том, что вы хотите продать, а в том, что клиенты хотят купить.

Спросите себя, что более ценно — пятьдесят долларов, заработанные от продажи чего-то такого, что ваши клиенты любят уже десятки лет, или пятьдесят долларов от предложения нового товара, который заставил бы основателя компании перевернуться в гробу. Полагаю, ответ вы уже знаете.

Глава 18. Ваш менеджмент никуда не годится

Выполняй любую свою работу так, словно собираешься заниматься ею до конца жизни, и показывай при этом, что она — твое собственное дело.

Мэри Барра, генеральный директор General Motors

«Эти негодяи не желают работать. Они вечно опаздывают и думают, что я должен спускать им это с рук! Как раз когда нужно помочь клиентам, они зависают в своих телефонах, а если вы их вызываете, говорят: "Да к черту, я увольняюсь!" Что с ними делать?»

Я скажу вам, как поступить. Выполняйте свою работу. Управляйте своими сотрудниками. Если плохой сотрудник уходит, потому что на него возлагается ответственность за его же рабочие обязанности, — это хорошо! Вам всё равно такие не нужны. Не говорите мне, что теплое тело лучше, чем ничего. Неправда. Теплое тело — это труп недавно умершего. Ваши клиенты и покупатели заслуживают лучшего не только от ваших сотрудников, но и от вас!

Плохое обслуживание на самом деле — отражение того, что менеджерам не удается убедить сотрудников оказывать услуги на высоком уровне. Однако проблема обслуживания — не сотрудники, которые плохо относятся к работе, пишут эсэмэски, общаются в соцсетях и даже не пытаются демонстрировать заинтересованность и хороший сервис. Это проблема руководства.

Слабые руководители либо ленивы, либо невежественны, либо напуганы. Просто им, равно как и наемным работникам, тоже всё безразлично. Такие руководители боятся наказывать своих людей из страха их потерять, или же им попросту не хватает лидерских навыков, присущих эффективному управленцу. Если что-то из перечисленного относится к вам или к вашей руководящей команде, то вы теряете клиентов.

Независимо от причины, если руководители не требуют качественного сервиса, его и не будет. А когда качество обслуживания и уровень уважения упадут, ваши клиенты толпой устремятся на поиски лучших вариантов. Потому что они вправе это сделать.

Вам наверняка знакомо старое изречение: «Что вы терпите, то поощряете». Когда качество обслуживания скачет, это уже плохо, но когда планка постоянно снижается, за это ответственно руководство. Если вы считаете, будто повышение планки приведет к своеобразному бунту или усилению недовольства сотрудников, то осмелюсь сообщить: согласно исследованиям, самые счастливые сотрудники работают в организациях с самыми высокими требованиями к обслуживанию и поведению. Потому что отличный сервис порождает не только довольных клиентов, но и удовлетворенных сотрудников. Все счастливы, а потому лучше относятся друг к другу. Ничего сложного, это не ядерный реактор в космос запускать!