Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Приглашение установить контакт — всего лишь приглашение, а не разрешение что-нибудь мне впарить. Хуже того, вы ничего обо мне не знаете, о чем ясно свидетельствуют ваши послания.

Хотите показать мне, как написать и опубликовать собственную книгу? Да что вы! Я написал их пять штук. Хотите научить меня получать деньги за лекции? Я двадцать лет работаю профессиональным оратором. Хотите продемонстрировать, как интернет-маркетинг увеличит мой доход? Двадцать лет я преподаю маркетинг. Вы ничего обо мне не знаете. Хоть вставьте при помощи программы мое имя в начало письма, — ребята, это никак не повлияет на уровень персонализации. Вы — лузеры!

Можете ли вы представить, будто пришли на встречу, не имея ни малейшего понятия о человеке или компании, которым собираетесь продавать? Автоматические ответы и шаблонные письма выглядят именно так. Они не работают. Мало того, они обижают и выводят нас из себя. Чем больше вы шлете спама, тем меньше вероятность, что мы у вас что-нибудь купим.

В магазинах розничной торговли меня часто просят оставить адрес электронной почты. Я вежливо отказываюсь. Когда молодая женщина пробивает покупку на кассе, а затем спрашивает мой номер телефона, я отвечаю, что польщен, но слишком стар для нее. Она неизменно впадает в ступор: «Нет. Я совсем не это имела в виду…» (Конечно, когда я отвечаю подобным образом, мои дети жутко смущаются, что делает ситуацию еще комичнее.)

Мы не хотим оставлять свои контакты человеку за кассой, поскольку знаем, что будет дальше. На нас хлынет поток маркетинговых и специальных предложений, а также куча опросов о наших впечатлениях. Потом наши контактные данные продадут другим, и те тоже станут нас преследовать. Я всего-то хотел купить скребок для автомобиля. И совершенно не собирался жениться на тебе или на всех твоих друзьях.

Еще раз: это ваши лучшие клиенты и покупатели! Вы произвели на них неплохое впечатление, и они что-то у вас купили. И именно их вы собрались раздражать, оскорблять, преследовать и засыпать сообщениями? Да, в ваши сети можно поймать нескольких случайных клиентов, но подавляющее большинство самых лучших ускользнуло в поисках тишины и покоя, поминая вас отнюдь не добрым словом.

И пока мы говорим обо всем этом, хочу напомнить, что постоянные опросы превращают счастливых клиентов в несчастных.

Мы понимаем, что вы хотите пресечь в зародыше возможные проблемы с услугами. Если нечто вызывает недовольство, надо выяснить это как можно скорее и решить проблему. Что еще важнее, вам нужно успокоить недовольных клиентов, дать им понять: вы их услышали, — чтобы они не начали писать о вас гадости и публиковать отрицательные отзывы в интернете.

На стенах и даже столиках в некоторых ресторанах имеются таблички с надписью: «Если что-то не так, пожалуйста, не говорите об этом Yelp. Расскажите нам. Мы всё исправим». В отеле Embassy Suites даже в уборной висит небольшая пластиковая табличка, на которой, по сути, написано то же самое. Вполне резонно. Речь идет не просто о предоставлении отличного сервиса, а о признании того, что последствия плохого качества работы гораздо более серьезны. Это разумный подход.

Проблемы появляются, когда вы упорно пытаетесь выяснить наше мнение. Вы спрашиваете и спрашиваете, отправляете сообщения и пишете вновь. А если вдруг у нас не найдется десяти минут, чтобы оценить минутное общение с вами, — не стоит волноваться: через день или два придет новый опрос. Если же мы случайно проигнорируем и его, то рано или поздно вы всё равно придете за нами.

Шаблонные электронные письма похожи на назойливую собаку соседа, которая тычется мордой вам в пах. Пес может казаться невероятно дружелюбным, но он живет по иным социальным правилам и не осознаёт, что заставляет вас испытывать неловкость.

Кроме того, в интернете в ваш адрес неизбежно полетят нелестные комментарии. Не всем нравитесь вы и ваше дело. Такова человеческая натура. Создание положительных отзывов на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor, Rotten Tomatoes, Glassdoor, и вашем собственном — разумная стратегия. Но если вы просите об отзыве, комментарии или обратной связи и не получаете ответа немедленно, это значит, что мы не хотим заполнять вашу форму! А когда вы день за днем просите об этом снова и снова, то раздражаете нас.

Вся ирония в том, что, «наседая» на своих счастливых клиентов с просьбами о положительных отзывах, вы волшебным (или трагическим) образом меняете их позитивное впечатление на… негативное! И если сначала вы очень понравились, то теперь не нравитесь вовсе, потому что никак не оставите нас в покое!

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ