Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Разве сложно самостоятельно заправить машину? Нет. Но это свидетельствует о том, как много функций передали самим клиентам. Одни из них имеют смысл и высоко ценятся: в первую очередь те, которые позволяют нам что-то делать с мобильного телефона или из дома. Но есть проблемы, возникающие в процессе покупки, решение которых тоже перекладывают на покупателя, вызывая у него такие чувства, каких вы не пожелали бы своему клиенту при работе с вами.

Сокращение объема обслуживания во многих случаях напрямую свидетельствует о том, что для выполнения тех функций, к которым мы привыкли, персонал больше не нанимают. В то время как позиция «заставь их делать что-то самостоятельно», очевидно, служит сокращению расходов, в иных случаях она говорит об ошибочной стратегии автоматизации, опирающейся на технологии и необходимой тем, кто ее продает.

Заставлять пациентов вносить информацию о себе в электронную форму на подключенных к интернету планшетах до приема у врача только кажется решением проблемы. Раньше с той же легкостью можно было заполнить и бумажную анкету. Разбираться в ваших технологиях очень неудобно. Конечно, когда мы освоимся, станет легче, но нам не нужно этого делать каждый день (как вам). Мы здесь только сегодня и пришли потому, что очень плохо себя чувствуем или у нас на руках ребенок с травмой, которого нужно срочно осмотреть. Продавец технологий продал вам товар, чтобы сэкономить ваше время и повысить эффективность. Э-э-э… и при этом больной или травмированный пациент вынужден делать работу за вас… до врачебного осмотра? Почему мы должны разбираться в ваших технологиях? Это ваша обязанность! Мы просто хотим избавиться от своих недугов.

Конечно, мы ценим многое из того, что теперь делаем самостоятельно. Нам нравится возможность переводить деньги между счетами на мобильном телефоне, не обращаясь в банк, но нам не хочется паковать купленные продукты. Мы предпочитаем оплачивать штраф за парковку онлайн, а не ехать в участок, но ненавидим вручную вешать бирки на свой багаж в аэропорту. Я без церемоний подкатываю чемоданы к служащему: «Добрый день. Вы лучше в этом разбираетесь. Буду признателен, если вы сделаете это за меня». Он может сказать: «Смотрите, я покажу, как это делается». Но тогда я просто вежливо откажусь.

Возможно, вы подумаете, будто я сноб, но поверьте: ничего подобного. Просто я занятой человек и жду, чтобы профессионалы делали свое дело. Если они сделают свое, то и я сделаю свое. Кстати, моя часть заключается в том, чтобы дать им работу и деньги в уплату. Если они не выполнят свои обязанности эффективно, то я останусь недоволен и уйду к другим. Так работает экономика свободного рынка. Я буду покупать у вас, пока мне всё нравится. Если меня что-то не устраивает, я пойду куплю у кого-то еще.

Когда родился наш сын, доктор протянул ножницы и спросил, не хочу ли я перерезать пуповину. Я вежливо отказался и с улыбкой ответил: «Э-э, думаю, вы гораздо компетентнее меня!» И это действительно так. Правильно? (Опять же, я пережил этот «прекрасный» момент отцовства во время рождения нашей дочери Сидни. С сыном волшебных переживаний из-за акта «перерезания пуповины» уже не было.)

И хотя подавляющая часть возлагаемых на клиента обязанностей, по общему признанию, не доставляет слишком больших неудобств, со временем они накапливаются, отнимают время и, конечно, не способствуют особой лояльности. Эффективность и экономия для вас — дополнительные неудобства и работа для нас. Не уверен, что ситуация складывается в нашу пользу.

Недавно я оказался у стойки регистрации в аэропорту и указал сотруднику, что во время рейса с пересадкой мой номер предварительной проверки TSA[31] не напечатали и не добавили к талону при прохождении гейта. Представитель ответил: «Вам нужно позвонить в отдел обслуживания, чтобы это исправить». Так как мы говорили у стойки, я спросил, может ли он внести исправление у себя. Тот заявил, что его компьютер для этого не предназначен, и повторил, что мне нужно позвонить в другой отдел авиакомпании. После чего отвернулся и начал работать со следующим человеком в очереди.

И тут я подумал: «Нет! Я хочу, чтобы ты сам позвонил и всё исправил. Ребята, это вы облажались. Мы в пути уже восемнадцать часов, вылетели из Бангкока и только что приземлились после пересадки в немецком Франкфурте. Проявите инициативу и поддержите своего клиента, который платит вам деньги! Почему я должен решать проблему, созданную вашим сотрудником? Вы знаете свои внутренние системы намного лучше меня. То, что вы могли бы сделать за пять минут, у меня, вероятно, займет сорок пять, а мне еще нужно успеть на другой самолет».

Но я этого не сказал. Очень хотел, но знал, что такова уж политика их компании. Они не решают проблемы за этой стойкой, потому что им не велено так делать. Не повезло.