Только что я получил назидательный урок от одного потенциального бизнес-клиента, и у меня впереди еще несколько месяцев, чтобы его переварить. Этот унизительный урок мне, беспечному и небрежному профессионалу, преподал проницательный и вдумчивый руководитель компании. Озаглавим его «Делай, как я говорю, а не повторяй за мной».
Сегодня днем я прибыл на третью личную встречу с крупным клиентом, решившим стать членом так называемого круглого стола генеральных директоров, который я проводил в Денвере для компании Vistage. Назовем его Майк. Я полагал, что это последний этап переговоров с серьезным руководителем, что мы с Майком отлично поладили и, вероятно, теперь перейдем к официальному оформлению его членства. Он должен был присоединиться к нашему круглому столу, а я — стать его ведущим тренером.
Покончив с приветствиями и любезностями, мы расположились в его кабинете, и Майк прикрыл дверь. Сидя за столом, он начал с рассказа о том, что на этой неделе ему пришлось разбираться с одной ситуацией внутри компании, а именно: его менеджеры по обслуживанию клиентов и сотрудники администрации разругались в пух и прах. Хуже того, они выражали недовольство друг другом в разговорах с клиентами. Майк объяснил, что, когда клиент звонил с жалобой по поводу счетов или услуг, администратор утверждал, будто это отдел обслуживания сплоховал, а служба поддержки, в свою очередь, валила вину на администраторов. Сам он всеми силами пытался урегулировать ситуацию.
Майк продолжил: «В прошлую пятницу я получил вот это голосовое сообщение». Он повернулся к телефону на своем столе, нажал кнопку громкой связи и включил запись автоответчика. К моему удивлению, голос на записи принадлежал… мне самому.
«Привет, Майк, — произнес я. — Это Дэвид Аврин, и да, вы правы, место встречи, указанное в электронном приглашении, было неверным. Какой-то тупица из корпоративного отдела указал не тот адрес». Затем, не сводя с меня глаз, Майк нажал на другую кнопку, немного отмотав запись назад. «Какой-то тупица из корпоративного отдела…» Щелк. «Какой-то тупица из корпоративного отдела…» Щелк. «Какой-то тупица из корпоративного отдела…» Щелк. «Какой-то тупица из корпоративного отдела…»
Я потерял дар речи. Майк откинулся на спинку стула, а после небольшой паузы посмотрел мне в глаза и сказал: «Вот моя дилемма, Дейв. Я ищу бизнес-тренера, который помог бы мне стать лучшим руководителем и справиться с такими вопросами, как борьба с некорректным поведением внутри компании, — и вот какое сообщение я получаю от своего главного кандидата. Как мне с этим быть?»
Пока он говорил, мне оставалось лишь согласно кивать, признавая, что все его слова верны, а беспокойство — оправданно. Я облажался — и облажался по-крупному. Не только потому, что мой необдуманный комментарий сорвал договор с надежным и ценным корпоративным партнером, но и потому, что пошатнулся мой авторитет в глазах того, кого я уважал и чье ответное уважение надеялся заслужить. Это было очень опрометчиво, и виноват во всем был только я.
В тот момент, желая провалиться сквозь землю, я сознавал: худшее, что можно сделать, — начать оправдываться или попытаться сменить тему. Вместо этого я признался в том, что понимали мы оба: я облажался. Я принес свои извинения и согласился: он был прав, указав на мое поведение, и я признаю, что оно подорвало мой авторитет.
Я объяснил, что, стремясь придать своему сообщению налет небрежности и даже некоей «крутости», использовал очень неправильные слова. При этом сам я был уверен, что никогда не оступлюсь и не попытаюсь от кого-то отделаться или даже унизить (что на самом деле и было ошибкой). Конечно, мы все можем ошибиться, — но обвинять другого, пусть даже на законных основаниях, было абсолютно неправильным.
Вспомнив то чувство досады, которое заставило меня позвонить Майку по поводу электронного письма с ошибкой, я понял, что все мои слова были продиктованы спонтанным и непроизвольным (подчеркиваю, непроизвольным) стремлением смягчить ситуацию, которая, как я боялся, способна испортить его отношение ко мне и к организации. Вместо этого мой поступок еще сильнее уронил наш авторитет. Итак, повторюсь: всё, что мне оставалось, — это извиниться.
Мы еще долго и обстоятельно обсуждали значение нашего круглого стола и возможное участие в нем Майка, но случившееся никуда не делось. Было ясно, что моя профессиональная репутация в глазах лидера этой компании запятнана моим же поведением. Назад пути не было. В конце концов Майк присоединился к круглом столу для генеральных директоров, однако не к моему.
В тот день я всё испортил. Но в следующий раз справился лучше. Mea culpa[29]
.
