Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Самая распространенная проблема бизнеса — общая непоследовательность в предоставлении услуг. Мы никогда не знаем, что получим, поэтому мы (ваши клиенты) уже не ждем первоклассного обслуживания. Даже когда всё сделано хорошо, отличный сервис для нас — это просто-напросто скорость, доброжелательность и отзывчивость. Мы не ждем сочувствия, понимания, предусмотрительности и энтузиазма.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Забудьте обо всех общих правилах обслуживания клиентов. Как говорится, общие правила хороши только для типичных ситуаций. Представьте один день из жизни своих клиентов (DLOC)[28]. Развивайте эмпатию на тренингах по обслуживанию. Изучите ее, опишите и обсудите. Вместе с командой разыграйте несколько сценариев по ролям, а потом пусть все обменяются ролями. Раздайте сотрудникам карточки с записями о том, кто они: с подробностями об их жизни, работе, проблемах и прочем. Посмотрите, смогут ли они, взаимодействуя друг с другом, угадать детали чужой жизни.

Суть в том, чтобы вашей команде всё реже приходилось впервые сталкиваться с какой-либо ситуацией и пытаться ею управлять. Если на тренингах они несколько раз ее проиграют, то будут хорошо подготовлены. Это поможет установить более тесные связи с клиентами, а ваша команда будет готова обращаться с ними так, как они того хотят.

Глава 14. Не перекладывайте ответственность (и не возлагайте вину на коллег)

Как только вы сами встаете у руля собственной жизни, вся ответственность ложится только на вас.

Дж. К. Роулинг (из речи перед выпускниками Гарварда)

Есть старая история о генеральном директоре одной компании, который сидел в вестибюле своего собственного здания и наблюдал, как служащие один за другим проходили мимо валявшейся на полу мятой бумажки. В конце концов во время очередного обхода ее смёл уборщик. Позже на общем собрании директор рассказал своей команде об этом эксперименте и спросил, чья обязанность подбирать мусор в вестибюле. Правильный ответ — всех и каждого.

Перекладывание ответственности на других в организации может быть пассивным и активным. И в том и в другом случае оно способно разрушительно повлиять на ваш бизнес.

При пассивном отказе от ответственности люди игнорируют проблему (например, где-нибудь грязно), звонящий телефон или ищущего помощи покупателя. Позиция «это не моя работа» или «мне за это не платят» может привести к серьезным последствиям.

Мой покойный друг, великий Брэд Хэмс, писал книги и рассказывал о концепции, названной им «мышление собственника». Последние годы жизни он провел, помогая организациям создавать такой образ мышления сотрудников, чтобы те относились к своим обязанностям не просто как к работе, а как если бы они сами были собственниками компании в прямом и переносном смысле. Как изменится поведение ваших людей, если они почувствуют интерес к успеху бизнеса?

Обладая мышлением собственника, сотрудники перестанут пассивно игнорировать очевидные или срочные проблемы, потому что начнут искать способы быть полезными и строить бизнес, а не просто выполнять свою работу.

Однако есть и такие, кто вечно спихивает дела на других и намеренно обвиняет их в возникающих проблемах. Гораздо проще переадресовать звонок кому-то еще, чем проявить инициативу и помочь клиентам получить то, что им нужно. Конечно, во многих случаях другие лучше подготовлены к решению проблемы, но даже в такой ситуации клиенты очень огорчатся, потратив двадцать минут на объяснения лишь затем, чтобы их передали кому-то другому и всё пошло по второму кругу. Нам всем это знакомо.

Хуже всего, когда сотрудники во время переговоров с клиентами перекладывают вину на своих коллег или на кого угодно. Это хуже, чем просто сплетничать в присутствии клиентов (отнюдь не лучшее занятие). Перекладывать вину на других ради сохранения собственной репутации значит унижать тем самым всю компанию.

— Сожалею. Отгрузка постоянно лажает! — жалуется раздраженный торговый представитель будущему клиенту, который поинтересовался насчет доставки. И пока торговый представитель думает, что избежал неприятностей, репутация компании страдает, а отношения с клиентами оказываются под угрозой.

Это не единичные случаи. Велик соблазн переложить на кого-то вину, чтобы избежать неудобного разговора, или отказаться взять на себя ответственность за чужой просчет. Проблема в том, что клиентам всё равно, кто виноват. Лично им ничего не грозит. Они просто хотят, чтобы проблема была решена! Это вопрос не столько поведения, сколько культуры: вопрос подготовки управленческих кадров. Поведение необходимо обсуждать и оценивать в масштабе всей компании, рассматривать различные сценарии, проводить ролевые игры и делать многое другое.