Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Обозначьте примерное время ожидания. Сообщите мне близкое к реальности время ожидания, чтобы я мог соответственно спланировать работу и быть готовым тогда, когда будете готовы и вы.

Также вы могли бы подключить соответствующую опцию обратного звонка на мой телефон, когда ваш сотрудник освободится. Это позволит мне жить и работать дальше, не теряя тридцати пяти минут ожидания того, что в итоге займет всего пару минут.

Даже если подобная проблема не совсем касается вас и вашего бизнеса, без сомнения, к вам это тоже относится. Все мы бывали на том конце провода. Недостатки обслуживания особенно бросаются в глаза, когда надо решить вопросы с поставщиком или мастером по ремонту и т. п. Компании пренебрегают системами телефонной переадресации, но при этом повсеместно их используют (и злоупотребляют ими).

Сотрудников должно быть достаточно, что, в свою очередь, определяется не вашим кошельком, а потребностями клиентов. Если вы не можете позволить себе необходимого для обслуживания клиентов персонала — значит, что-то не так с вашей бизнес-моделью. Ценообразование, время работы, управление расходами и предложение продукта необходимо объединить в прибыльную систему, которая будет служить владельцам, персоналу и клиентам. Если баланс нарушен (с этим борется большинство из нас), то клиенты не должны становиться «лишними людьми». Те, кто приносит доход (клиенты), и то, как они воспринимают вас, должно быть на первом месте в вашем сознании и стратегическом планировании.

Суммарного дохода, который вы теряете из-за того, что злите и отталкиваете клиентов, чаще всего достаточно, чтобы нанять больше сотрудников для работы «на телефоне». Ваши счетоводы посулят вам экономию, если вы сократите людей на линии обслуживания клиентов, уменьшите команду колл-центра или уволите секретаршу, но вы тут же потеряете деньги тех, кого расстроили, разозлили или кому доставили неудобства. Если вы недооцениваете наше время и переоцениваете терпение, мы при первой же возможности уйдем от вас к конкурентам.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Вы покупаете и внедряете ужасные телефонные системы, поскольку считаете, что соблюдаете баланс между эффективностью и доступностью. В большинстве случаев это не так. Весь рабочий день вы хорошо себя чувствуете, потому что вам редко звонят и можно заниматься тем, чем, по вашему мнению, следует. Назойливые клиенты не мозолят глаза и не капают на мозги. «Мы — хорошо отлаженный механизм!» — думаете вы, ибо не слишком часто слышите жалобы. А всё потому, что те, кто мог бы пожаловаться, уже вовсю отовариваются у ваших конкурентов!

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Насколько мы вас ненавидим? Давайте считать: мы ненавидим ждать, не ведая, сколько это ожидание продлится; нам не по душе, как ведет себя ваш представитель, когда наконец отвечает на звонок; нам жаль времени, которое мы теряем; нам не нравится бродить по вашей ужасной телефонной системе, хотя реальный человек быстро направил бы нас по нужному добавочному номеру. И еще мы терпеть не можем внимательно выслушивать, как изменились пункты вашего меню. Но ведь на самом деле вас и самих это бесит!

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Знаете ли вы, кто действительно умеет переадресовывать телефонные звонки нужному человеку или отделу? Люди. Реальные, те, которые дышат, думают и говорят. Хорошая новость: вероятно, вы знакомы с парой-тройкой таких людей. Но это так, к слову.

Глава 13. Не относитесь ко мне так, как хотите, чтобы относились к вам

Чтобы понять человека, нужно сначала пройти милю в его мокасинах.

Поговорка американских индейцев (из стихотворения Мэри Т. Латрап)

Большинство бизнесменов и не подозревают об отличном сервисе, потому что сами редко с ним сталкивались. Мы все стремимся лишь заключать выгодные сделки и время от времени неплохо обслуживать. В результате редко получаешь такой опыт и впечатления, которые хотелось бы повторить и которыми можно было бы поделиться. Чтобы вызвать неподдельный восторг и установить с клиентом настоящую связь, необходимо глубже понимать его запросы, а на это способны лишь немногие компании.

— Вы не понимаете, — раздраженно кричала женщина представителю службы поддержки. — Я перепробовала всё, чтобы наконец подключить эту вайфай-штуковину, но сети как не было, так и нет!

— Вы находитесь рядом с прибором? — спросил Рэнди из службы технической поддержки. (Вы знаете, что будет дальше.) — Отключите питание, подождите тридцать секунд и снова подключите.

— Вы — третий человек, с которым я говорю, и все, черт побери, повторяют мне одно и то же! — взорвалась она в ответ. — Конечно, я отключила его и подключила обратно. Мне нужно, чтобы всё работало! Извините, но я в бешенстве!

— Понимаю, — продолжал Рэнди. — Итак, вы пытались отключить его. Хммм. Сколько устройств подключено к вай-фай?