Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Понятия «ад» и «черт» (эй, останьтесь, не уходите!) в нашем лексиконе получили второй, совершенно отличный от первоначального смысл. В позитивном значении это нечто хорошее или впечатляющее.

«Мы вчера адски потусили!»

«Черт побери, как она танцует!»

В отрицательном и буквальном смысле они означают нечто очень сложное.

«Что за адский болт! Как же сложно его ослабить!»

«Тысяча чертей! Я же говорил, что он негодяй!»

Традиционные образы восходят к библейскому представлению об аде как о месте, куда людей ссылают за какой-нибудь гнусный проступок или аморальное поведение. Представьте себе бескрайнее море грешников, горящих и тонущих в лаве, их оглушительные, полные муки вопли. А надо всем этим восседает сам дьявол, наслаждаясь их страданиями. (Возможно, это просто голливудская версия.)

«Она прошла через настоящий ад, чтобы получить развод».

«Работать на него было сущим адом!»

Просто так, без задней мысли, хочу напомнить, что в нашей повседневной речи слова «голосовая почта» и «ад» стали практически синонимами. Еще интереснее, что словосочетание «ад голосовой почты» не нуждается в дополнительных объяснениях или уточнениях. Мы уже в курсе дела, так как сталкивались с этим чаще, чем нам того хотелось бы.

Говорят, успех — не пункт назначения, а путешествие, но это также и дорога в ад. Речь не о том, чтобы оставить сообщение кому-то, с кем вы пытаетесь связаться (уже плохо), а о вынужденном адском путешествии по меню вашей голосовой почты ради одной только возможности оставить это сообщение. Мы не просили о подобном путешествии, не хотим его, и нас расстраивает, что вы заставляете нас в него отправляться.

С годами смысл фразы «Ваш звонок очень важен для нас» сильно изменился. Тридцать лет назад она означала: «Ваш звонок очень важен для нас». Сегодня это: «Бла, бла, бла. Иди к черту. Бла, бла, бла».

Когда записанное сообщение на удержании звонка повторяет и повторяет нам эту фразу, каждый раз мы слышим нечто иное.

В первый раз: «Мы разговариваем с другим клиентом и свяжемся с вами, когда освободимся».

Во второй: «Честно говоря, я понятия не имею, сколько времени отнимет тот другой. Повиси на телефоне, если хочешь. Нам плевать».

В третий: «Совершенно очевидно, что нам урезали бюджет и сотрудников не хватает. Я знаю, ты злишься — причем, вероятно, на меня лично. А чего ты от меня хочешь? Мне платят гроши!»

В четвертый раз: «Ты всё еще здесь? Шансы растут, что в конце концов ты повесишь трубку (или мы просто отключимся), а значит, не сможешь обрушить на нас свой гнев».

В пятый раз: «Выкуси!»

В шестой раз: «Ничтожество».

В седьмой раз: «Повесь трубку!»

В восьмой раз: «Пошел ты к черту».

Возможно, подобный разговор — лишь плод моего воображения, но многие из вас подумали бы то же самое. Вот что я слышу, когда, отложив все дела, надеюсь, что вы снимете свою долбаную трубку. Вот что я слышу, когда одно мое ухо начинает болеть из-за трубки, и я переношу ее к другому, нетерпеливо притоптывая. Вот что я слышу, когда мне приспичило в уборную, и я уже жалею, что не позвонил с мобильного. Его можно хотя бы захватить с собой, но я не собираюсь сдаваться и бросать офисный телефон, прождав тридцать восемь минут.

На самом ли деле вы так говорите? Это действительно важно? Главное то, что мы слышим. Мы — ваши клиенты, и так же, как и вам, нам не нравится ждать вечно или оставлять сообщение. Ответьте на звонок!

По данным исследования аналитической компании Invoca, проведенного в 2015 году, 75% клиентов с большей вероятностью уйдут к конкуренту после однократного негативного опыта телефонного общения. Хуже того: 30% почти наверняка оставят отрицательный отзыв в интернетеI.

Компании заявляют: «мы ценим своих клиентов». О, на самом деле вы цените продажи и доход, а вот цените ли людей, которые их обеспечивают? Будь это так, вы больше ценили бы время, мнение и желание клиентов общаться лично.

Что и говорить, иногда без кратковременного удержания не обойтись, а порой нужного сотрудника нет на месте. Мы бываем нетерпеливы и требовательны, однако же всё понимаем. Проблема в том, что нам неведомо, сколько раз придется услышать «ваш звонок очень важен для нас»: один или двадцать два раза в течение сорока пяти минут. У нас нет возможности узнать это заблаговременно.

Конечно, некоторые организации не оставляют нам выбора. Если надо связаться с Налоговым управлением[26], мы полностью в их власти. Согласно отчету Службы защиты налогоплательщиков, опубликованному в журнале Money Magazine, управление ответило только на 37% звонков на линию клиентского обслуживания во время дедлайна по сдаче налоговых отчетов 15 апреля 2015 годаII. Это означает, что 63% звонивших надоело ждать и они повесили трубку. В среднем те, кому удалось связаться со службой поддержки, висели на телефоне двадцать три минуты, хотя кто-то мог прождать и намного дольше, прежде чем бросить эту затею.

Если у ваших клиентов есть выбор, дайте им больше уверенности и станьте чуть более предсказуемым. Вот пара возможных решений.