Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

В то же время вашим клиентом может быть сорокапятилетняя бизнес-консультант. Она весь день совершала перелеты, ее задержали на последнем из трех рейсов, по пути домой из аэропорта ей пришлось остановиться и купить еду для детей, которые вернулись домой из школы четыре часа назад и написали ей сообщение о том, что «умирают с голоду». Она вконец вымотана, испытывает чувство вины как мать, на нее разом навалились работа и проблемы с пищеварением. Она всего лишь хочет получить свой заказ и поскорее убраться отсюда.

А сотрудники вашего фронт-офиса видят лишь растрепанную нетерпеливую женщину в мятом деловом костюме, которая явно не расположена поболтать. Вы хотите, чтобы ваши люди относились к ней как к себе самим или чтобы они поняли, какого отношения ждет она? Если бы это зависело от нее, она бы предпочла, чтобы к ней относились с пониманием и сочувствием, уважением и добротой. По сути, оперативность и эффективность — всё, что ей нужно.

Если вы научите сотрудников понимать, что все ваши клиенты разные, они смогут приспособиться к ним и добавить к основным принципам работы доброе расположение, эффективность, жизнерадостность и тому подобное.

На момент написания книги компания Chik-fil-A[27] готовится обогнать Burger King, Wendy’s и Taco Bell, становясь третьим по величине ритейлером фастфуда в Соединенных Штатах после McDonald’s и Starbucks. Тот факт, что они закрыты по воскресеньям, делает их взлет и успех еще более впечатляющими. Да, они отлично готовят курицу, но именно легендарный сервис отличает их ото всех остальных ресторанов быстрого питания. Ради него они нанимают работников, обучают их и постоянно его совершенствуют.

Вот что в 2016 году отметил ежегодный журнал QSR «Drive-Thru Study»:

Сотрудники Chick-fil-A чаще работников прочих 15 сетей, участвовавших в исследовании, говорят «пожалуйста» и «спасибо», а также улыбаются клиентам автокафе. К тому же они заняли второе место по такому показателю, как «приятная манера поведения», уступая лишь сотрудникам развивающейся сети фастфуда PDQ.

Вы спросите, действительно ли так сложно добиться этого. Ну, в смысле — уважение есть уважение, так? Хороший сервис — это хороший сервис, а улыбка есть улыбка. Мы все прекрасно знаем, что это такое. Вообще-то, и да и нет. Конечно, мы всё понимаем и можем договориться о том, что для нас значит быть внимательным, вежливым и обладать хорошими манерами. Значит же это следующее: когда дел очень много, клиенты в стрессе, а проблемы наваливаются одна за другой, высокий уровень обслуживания и эмпатии действительно приносит свои плоды.

Это значит обратить внимание на то, что маме с младенцем и двумя другими детьми, возможно, надо помочь отнести заказ к столику. Это значит понять, что пассажир расстроен, поскольку ему поменяли место (забронированное еще три месяца назад) на самолете, которым он летит с любимым человеком, — и их теперь разлучат на двадцать три часа. Это значит поставить себя на место работающей мамы, выкроившей всего час, чтобы забрать вещи из химчистки по пути на родительское собрание в школе.

То, что происходит между вами во время краткого общения, — это не только ваш ежедневный стресс, но и их мир. Конечно, важно и первое и второе, но ваш уровень эмпатии и готовность пойти на компромисс — прямое отражение понимания, истинного понимания ваших клиентов. Это больше, чем просто хороший бизнес. Это хороший жизненный урок, который может стать отличным конкурентным преимуществом.

Чтобы залезть в чью-то шкуру, надо постараться. Постараться узнать, кто ваши клиенты, понять, чем они живут, что их терзает, какие у них планы. Если вы обслуживаете конкретную отрасль или демографическую группу, набросайте условный образ людей, составляющих ее.

Одних добрых намерений и постоянных разговоров о них мало для создания культуры обслуживания. Необходимо что-то сделать, чтобы лучше понять своих клиентов, и относиться к ним не так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, а так, как того хотели бы они.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Расхожая мудрость гласит: все хотят, чтобы с ними обращались хорошо, вежливо и по-доброму. Вы говорите команде: «Вот она — наша основная ценность, ребята! Относитесь к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Клиент — король, и ведите себя с ним соответственно!» Однако каждый по-своему воспримет и осознает этот лозунг, а потом ему последует. Если вы сами не знаете, что означает «сервис», то как вы планируете измерять и оценивать его уровень?

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ