Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

— Ни одного! Нуль! Никто не подключен! Вот почему я звоню вам!

Не правда ли, мы все сопереживаем этой женщине? Представитель службы поддержки не сделал ничего дурного, но на него обрушилось всё бремя ее отчаяния. Женщина тоже не сделала ничего дурного. Она платит за услугу, к которой не может подключиться. Обе стороны испытывают правильные чувства и произносят правильные слова. Чего здесь не хватает?

Не хватает «сервисной эмпатии», а именно — реального понимания проблем женщины (измотанной работающей мамы троих детей) и истинной причины ее раздражения. С точки зрения представителя службы поддержки (холостой парень, учится в общественном колледже, подрабатывает по ночам в компании-провайдере), женщина ведет себя неразумно, ей следует успокоиться и выполнить определенную последовательность действий, чтобы решить проблему.

Пареньку невдомек, что эта женщина, мать-одиночка, весь день работала, потом забрала сына из детского сада, вернулась домой час назад и до сих пор даже не сняла куртку. Ее шестнадцатилетняя дочь — второкурсница колледжа — в бешенстве, потому что у нее курсовая по истории, а она не может выйти в интернет. Вторая дочь, которой шесть, только что сломала свой новенький айпад, ударив по нему десяток раз в попытке загрузить игру, а трехлетний сын весь день был в детском садике и просто хочет внимания. При этом сама она даже не начала готовить ужин!

Пусть проблема еще не решена, но уровень эмпатии в обслуживании можно значительно повысить, если лучше понять проблемы тех, кто звонит, — понять их жизнь, быт и потребности. Это больше, чем просто заставить вай-фай работать, — это значит нейтрализовать всё, что тем же вечером может пойти и реально пойдет не так у нашей чудесной мамы.

Мог бы Рэнди из службы поддержки обо всем этом узнать? Пожалуй, мог бы, будь он должным образом обучен не только техническим, но и поведенческим, социальным, эмоционально-интеллектуальным аспектам своей работы. Это вопрос обучения и культуры внутри компании, которая заботится о том, чтобы сделать подобные навыки приоритетными для себя. Проблема понятна. Углубленное понимание и повышенная эмпатия, проистекающие от активного слушания и способности решать проблемы, могут серьезно помочь компании удерживать клиентов, а это — жизненная основа бизнеса.

Вот исправленный сценарий возникшей ситуации с повышенным уровнем «сервисной эмпатии».

— Мисс Гельман, я знаю, как это может быть неприятно, — произнес представитель службы с искренним сочувствием в голосе. — Обещаю, мы всё решим. Я буду на связи до тех пор, пока мы не устраним неполадку и в доме не заработает вай-фай. Договорились?

— Хорошо. Спасибо!

— Это ваш ребенок плачет? Вам нужно подойти к нему? Я с радостью подожду на линии, если нужно. Не торопитесь и не волнуйтесь. Я никуда не спешу.

В обоих случаях проблема будет решена, но какой подход способствует лояльности, установлению связи и реальному ощущению того, что вам оказывают помощь? Какой из них уменьшит вероятность того, что эта занятая мама пожалуется своим друзьям (при личной встрече и в интернете) на то, как сильно она ненавидит своего провайдера? Второй сценарий обошелся компании дороже? Нисколько! Но он, вероятно, приведет к увеличению доходов благодаря укреплению лояльности.

Это больше, чем просто понимание и оказание услуг. Для многих предприятий это вопрос выживания. А когда речь идет о разочарованных клиентах, выбранный способ решения проблем может либо укрепить, либо разрушить вашу компанию.

Отец учил нас делать подарки с умом. Он сказал бы, что большинство людей дарят то, что хотели бы получить сами, а не то, чего хочется другим. Это справедливо и для романтических отношений. Искренне жаль незадачливого мужа, который на день рождения или День матери покупает жене инструменты или гаджеты, которые хотел бы получить сам. Умные люди покупают то, чего, по их сведениям, хотят их близкие. То же самое и в бизнесе. Предоставьте клиентам услуги так, как хочется им, а не вам.

В жизни нас часто учат следовать золотому правилу и «поступать с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой». Но в бизнесе не нужно думать, что клиенты хотят того же, чего и мы. Наоборот, большинство наших клиентов — не мы. Даже не близко. Их жизни, потребности и приоритеты — всё другое. Только поставив себя на их место, мы смогли бы настроиться на них и подарить им такой опыт обслуживания, какого они желают.

Поэтому, когда мы просим наших сотрудников относиться к клиентам так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам, часто возникает недопонимание. Ваш кассир, которому всего шестнадцать, возможно, хочет, чтобы к нему предъявляли минимум требований. Ему нравятся люди, которые считают его привлекательным или хвалят за чувство юмора. Возможно, он любит пошутить с коллегами или клиентами и ненавидит спешку. Или ему охота поболтать о новой машине, о том, какое восхищение вызвал его пост в инстаграме. Ему шестнадцать лет, черт возьми!