Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Когда ваши сотрудники стараются переложить ответственность (вину), а не брать ее на себя, страдает репутация компании, портятся отношения с клиентами — и клиенты уходят.

Одно из самых мерзких и громких дел касалось ныне несуществующего телекоммуникационного провайдера Qwest (в настоящее время его поглотил интернет-провайдер CenturyLink). Федеральные регулирующие органы обнаружили, что отдел обслуживания клиентов компании, по сути, служил отделом продаж. Когда клиенты звонили с жалобами, их переводили на торгового представителя, который притворялся, будто решает проблему. И, конечно, им предлагали улучшить какую-нибудь услугу, чтобы тем самым компания больше заработала. Всё усугублялось, когда торговые представители понимали, что расстроенные клиенты не собираются ничего покупать, и перенаправляли их к менеджеру по решению проблем, а на самом деле просто отправляли обратно в очередь к другим продавцам. Так недовольный клиент становился чьей-то еще проблемой.

С точки зрения вашего клиента, перекладывание ответственности создает две серьезнейшие проблемы: во-первых, это тормозит решение вопроса. Разочарование растет с каждой минутой, пока его отсылают от одного сотрудника к другому, заставляют ждать или, хуже того, перенаправляют в голосовую почту. Во-вторых, это демонстрирует клиенту, что вы отнюдь не «хорошо отлаженный механизм». Плохо уже то, что дело пошло не так, но теперь он задается вопросом, будет ли вообще кто-нибудь когда-нибудь решать его проблему.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Перекладывание проблем на чужие плечи — «навык», который большинство из нас усваивает в раннем возрасте. Независимо от того, хотели ли мы избежать ответственности, работы или неприятной ситуации, спихнуть всё на другого означало избавление от проблемы. А это проявление не самых лучших человеческих качеств.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Нам нужен тот, кто встанет во весь рост и покажет себя героем. В конечном счете кому-то придется всё разрулить, так есть ли смысл тянуть и отнекиваться? Нам нужен тот, кто проявит себя как хозяин и перестанет тратить наше время, спихивая ответственность на других.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Научите своих людей относиться к проблемам клиентов как к собственным, и пускай они станут для тех героями. Сотрудники будут «отфутболивать» проблемы, пока культура компании допускает или одобряет подобное поведение. Не поддерживайте такую культуру, замените ее культурой ответственности и преодоления трудностей. Вознаграждайте и стимулируйте прогресс, поощряя тех, кто проявляет ответственность, и празднуйте каждую маленькую победу.

Глава 15. Не заставляйте нас выполнять вашу работу

Работа есть то, чем мы занимаемся, когда хотелось бы заняться чем-то другим.

Дж. М. Барри, шотландский драматург и романист, автор цикла сказок о Питере Пэне

Идет ли речь о целесообразности и эффективности, или просто потому, что никто не хочет платить другому за то, что способен сделать самостоятельно, количество обязанностей, возлагаемых на клиентов, выросло до абсурда.

Сегодня, чтобы купить нужные продукты, мы идем на кассу самообслуживания, сканируем, оплачиваем, упаковываем, а затем везем тележку к машине. Раньше, за исключением самого выбора товаров, эти задачи выполнял специальный сотрудник.

Подумайте обо всем том, что раньше делалось для нас. Не то чтобы люди были ленивыми, скорее компании усерднее конкурировали друг с другом, и обслуживание стало неотъемлемой частью процесса. Клиента считали королем или королевой, и к нам относились соответственно. В фильме «Назад в будущее» есть известная сцена, в которой Марти Макфлай в 1950-х годах выходит на площадь своего города и поражается тому, как всё обстояло в прошлом.

Вот один из самых забавных моментов в фильме: автомобиль въезжает на заправку, и его «атакуют» четыре сотрудника, которые тут же принимаются мыть лобовое стекло, заливать бензин, подкачивать шины и проверять масло, — причем в это самое время семья с комфортом сидит в машине. Пускай дети и смотрели на меня с недоумением, но мы, бэби-бумеры, смеялись и вздыхали над тем, как было раньше. Это был не пит-стоп NASCAR[30], а жизнь в 1950-х и 1960-х годах.

Автозаправки самообслуживания, появившиеся в 1970-х, фактически преподносились как возможность сэкономить. Полный сервис пока оставался нормой, но самообслуживание было дешевле на пару центов за галлон. Однако сегодня альтернативы нет — если вам нужен бензин, вылезайте в снегопад или в дождь и заправляйтесь.