Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Тут вопрос политики, обучения и культуры. Не говорите впустую, что цените своих клиентов, — покажите это на деле, уполномочив или заставив ваших сотрудников решать проблемы. Представляете, как повысится уровень удовлетворенности клиентов? Какие отзывы они могли бы опубликовать на своих страницах в социальных сетях? Не гнев и разочарование, направленные в ваш адрес, а описание непростого испытания, в котором вы геройски проявили себя. Представьте, что оба отклика (позитивный и негативный) вывешены на всеобщее обозрение в интернете. Который из них вы бы предпочли?

Ранее мы говорили о том, какой это ад — попасть в голосовую почту. Он находится где-то к югу от мифического Аида, и туда никто не отправляется добровольно. Так за что же нас в него посылают, коль скоро наше единственное прегрешение — желание иметь с вами дело? Мы не совершали преступлений, не повинны в жестоком обращении с животными, не обижали вдов и сирот. Просто захотели позвонить вам, надеясь поговорить с живым человеком. Этот звонок, если на него ответит реальный и знающий человек, может за несколько секунд связать нас с нужным сотрудником или отделом. Вместо этого вы переложили на нас управление своей сложной организационной структурой, потому что экономия средств на сокращении этих привратников, отвечающих на звонки, оказалась слишком привлекательной, чтобы перед ней устоять.

Вопрос по обслуживанию, который мы хотели задать в надежде на быстрый ответ, вместо этого требует, чтобы мы иногда по часу висели на удержании. И всё это происходит потому, что вы не учли человеческой реакции, когда решили бесплатно нанять своего клиента в качестве нового секретаря.

Понятно, что вы не хотите отвечать на наши вопросы. Вы хотите, чтобы мы нашли ответы сами, и перенаправляете нас в раздел часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте. Вы заставляете нас проверять, искать, самостоятельно выяснять, хотя могли бы с легкостью нам ответить. Конечно, вы же так устали отвечать на вопросы… своих клиентов… о вашем бизнесе. Я отлично вас понимаю.

Еще раз: когда всё больше бремени взваливают на нас, клиентов и покупателей, мы начинаем по-другому относиться к потраченным деньгам. «Зачем мне платить двадцать процентов чаевых официанту, если я сам забрал еду со стойки буфета? — задаемся вопросом мы. — Зачем отдавать шестипроцентную комиссию риелтору, когда покупатель нашел меня на моей же странице в социальной сети?»

Доброжелательность и позитивные чувства, необходимые для установления и сохранения взаимовыгодных отношений с клиентами, уходят всякий раз, когда очередная задача по обслуживанию возлагается на них самих. Получается, вы так усердно работаете над созданием бизнеса и продуктов, над улучшением услуг и достижением совершенства лишь для того, чтобы обременять тех, кого так рьяно стремитесь впечатлить.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Основная причина, по которой вы «передаете» действия и обязанности своим клиентам, — снижение расходов на персонал и поддержание ценовой конкурентоспособности. В целом сокращение расходов — разумный шаг и продуманная стратегия. Ничего особенного. Все ваши конкуренты так делают. Кажется, это просто. Люди с легкостью повесят бирку на свой багаж или упакуют оплаченные ими продукты. Они не будут возражать, ведь вы не требуете от них невозможного.

Но мы возражаем. Мы чувствуем неудовлетворенность и обиду, и в результате некоторые из нас вынуждены искать альтернативу.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Это еще одно неудобство, особенно когда мы спешим. Мы думаем: «Вы занимаетесь своим бизнесом каждый день. У вас есть опыт. Так почему мы должны делать за вас вашу же работу? У меня уже есть работа. Давайте я буду заниматься своим делом, а вы — своим!»

Что еще хуже — сотрудники не виноваты. Переложить обязанности на клиента, который платит, решила компания, — а на сотрудника обрушивается вся тяжесть чужого разочарования, и он вынужден обучать клиента тому, как выполнять поставленные задачи. Дикость.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Всегда следите за эффективностью бизнеса. Но если сокращение задач, поставленных перед вашими сотрудниками, требует их передачи клиентам, которые могут уйти к конкурентам, то это плохая идея и, вероятно, обойдется вам дороже сэкономленных денег!

Не поддавайтесь желанию поступать как все. Называйте подобные вещи хоть трендами, хоть сдвигами или даже прорывом, если угодно, — от этого они не станут ни хорошими, ни правильными. Держитесь до последнего или переломите тренд и заново предоставьте клиентам то, от чего избавились другие. Так вам удастся получить конкурентное преимущество.

Если вы можете предложить клиенту востребованную услугу, то сделайте это — и непременно с радушием! Клиенты признают ваши достоинства, оценят вас и вознаградят своей лояльностью и новыми сделками.

Глава 16. Нас пугает ваше преследование

Как мне соскучиться, если ты не уйдешь?

Дэн Хикс, американский певец