Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Все ненавидят плохое обслуживание, но мы ненавидим его еще больше, когда наши проблемы остаются нерешенными. Кто-то должен нести ответственность за команду, но, когда она неуправляема, всё разваливается. А мы «падаем в объятия» более привлекательного продавца — вашего конкурента.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Вы должны оценивать и вознаграждать менеджеров исходя из эффективности всей команды. Обучайте их, вооружайте знаниями, расширяйте их возможности, поощряйте и убедитесь, что у них есть все инструменты, необходимые для успеха. Если вы именно такой руководитель — вперед, дружище. Ищите мотивацию где угодно, но сделайте шаг вперед и станьте таким лидером, какой требуется вашей команде и вашим клиентам. Ведь при таком раскладе никогда не будет проигравших (кроме тех, кому пора увольняться).

Глава 19. Покажите, что ваш бизнес вам небезразличен

Королева полагает, что весь мир пахнет свежей краской.

Английская поговорка

На самом базовом и примитивном уровне мы стараемся избегать неудобных ситуаций. В революционной и поучительной книге Малкольма Гладуэлла «Озарение. Сила мгновенных решений»[37] говорится о бессознательных факторах, которые влияют на наше восприятие ситуаций, окружения и места. Когда что-то кажется нам не совсем правильным, вероятнее всего это результат некой бессознательной мозговой деятельности. Это мелочи, мелкие детали, которые могут изменить наше восприятие.

Темный переулок или холодная, душная контора воспринимаются как место, где можно наткнуться на подозрительных типов или стать жертвой нападения. Старые телефонные аппараты вызывают ностальгию. Запах пригоревшего жира напоминает нам о неряшливом уличном торговце или скверном завтраке в юности. Всё, что мы ощущаем, фильтруется через наше мировосприятие, былые переживания и воспоминания о прошлом.

Те же чувства вступают в игру, когда вы не создаете чистую, безопасную, гармоничную и благоприятную среду для работы, продаж или покупок. Мы ассоциируем вашу неэффективность или сомнительное обслуживание с негативными чувствами и эмоциями. Существует большая разница между стилем ретро и старомодностью, а «в деревенском стиле» не означает «в плохом состоянии».

Увидев грязные уборные, мы немало узнаём о вас и вашем менталитете, а также о рабочей этике, стиле руководства и приоритетах. Когда на сиденьях трещины, на потолке запылившийся вентилятор и перегоревшие лампочки, мы задаемся вопросом: на что еще вы перестали обращать внимание? Когда журналы в комнате ожидания лежат со времен первой администрации Буша, мы ясно понимаем: вы упускаете нечто важное.

Многое из этого обыгрывается в таких шоу, как «The Profit» или «Bar Rescue»[38]. Очень часто, прежде чем задуматься о том, чтобы вложить деньги в тот или иной бар, ведущий «Bar Rescue» Джон Таффер устраивает владельцу настоящий разнос за отсутствие в заведении элементарной чистоты и ремонта, что, как правило, и является основной причиной, почему клиенты сбегают. Ясное дело, раз владельцу на всё плевать, то какой спрос с сотрудников?

Итак, о чем же всё это говорит настоящим и будущим клиентам и покупателям — и действительно ли так влияет на них? Давайте рассмотрим вопрос с двух точек зрения: безопасного выбора и рыночной конкуренции.

Одна школа мысли утверждает: мнение о том, будто все стремятся принять наилучшее из всех возможных решение, когда дело доходит до покупки, найма и заключения контрактов, — ошибочно. Конечно, нам хотелось бы всегда принимать оптимальные решения, однако проблема в другом: мы не знаем, кого выбрать, ибо все уверяют, что именно они — лучшие. На самом деле мы всегда стремимся избегать неверных решений. Мы не хотим облажаться.

Мы знаем, во что обходятся нашему бизнесу день простоя, плохая еда, неудачное оборудование, несвоевременная доставка или низкое качество обслуживания. Мы не желаем рисковать. Имея перед собой варианты выбора (при условии конкурентоспособных цен), мы выбираем наиболее безопасный.

Конечно, в зависимости от отрасли «безопасность» — понятие относительное. Если мы ищем финансового консультанта, то седина в волосах свидетельствует о возрасте и опыте, и это дает нам ощущение комфорта. В подобных делах такой кандидат явно человек бывалый.

Генеральный подрядчик, который в бизнесе уже лет сто и построил треть местных небоскребов, производит впечатление надежного человека. Однако старейшая технологическая компания небезопасна. Нас не привлекает компания, которая может похвастаться: «Мы делаем диапроекторы с тех пор, как третьеклассник Хьюлетт встретил Паккарда на детской площадке». Старый подрядчик безопасен, а старая технологическая компания — нет.

Знаете, что еще небезопасно? Плохое состояние магазина, офиса, парковки, уборной или даже веб-сайта. Небезопасно, когда лампочки перегорели, на складских полках царит хаос, голосовая почта за два месяца сообщает о закрытии в праздничные дни, а на стенах душевой гостиничного номера — плесень.