Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Компании путают «экономное» с «дешевым», потому что не видят или не хотят видеть последствий. Не думаю, что большинство в бизнесе настроено на недобрый лад, но когда вы отказываете в возможности воспользоваться туалетом, поскольку вам ни за что не заплатили, то определенно проявляете скупость и мелочность. Вы дешевы, потому что экономите свои деньги таким образом. Увы, подобная экономия может вам слишком дорого обойтись. Мы всё замечаем. Испытываем негативные чувства и делимся ими с другими, рассказывая и о вашем неподобающем поведении, и о нашем негативном впечатлении. Неужели экономия на спичках того стоит?

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

То, как мы воспринимаем полученное за свои деньги, напрямую связано с тем, придем ли мы в следующий раз. Если еда стоит двадцать четыре доллара, а ее качество не лучше, чем в каком-нибудь фастфуде, где всё то же самое стоит вдвое меньше, мы вряд ли вернемся. Если, купив пиджак, мы обнаружим, что материал и качество дешевенькие, то оформим возврат или больше никогда не придем в ваш магазин. «Дешевый» — явно не то, что вы хотели бы услышать о своем бизнесе.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Откройте глаза и окиньте путь своих клиентов свежим взглядом. Посмотрите на всё, что они видят, чего касаются, с чем сталкиваются и что берут с собой. Если на каком-то отрезке пути всё их хорошее впечатление от вас сходит на нет, обратите на это внимание. Если что-то вредит качеству или отталкивает от вашего бизнеса, будьте готовы немного раскошелиться, чтобы решить проблему. Экономия, точно так же, как и достижение совершенства, требует осознанного решения. Как вы думаете, чего ищут ваши клиенты?

Глава 22. Не принимайте нас как должное

Жизнь состоит из ухаживания и соблазнения, флирта и болтовни.

Каролин Си, американская писательница, почетный профессор английского языка Калифорнийского университета

Помню, как в 1960-х годах пошел с отцом в банк и увидел там новый блестящий тостер в небольшой витрине. Я спросил отца, делают ли они тосты для клиентов банка. В ответ он рассмеялся и сказал, что тостер — это вознаграждение за открытие новой учетной записи.

— Что такое вознаграждение? — спросил я.

— Это как приз или подарок, который они предлагают новым клиентам, — ответил он.

— А мы получим новый тостер?

— Нет, — отмахнулся от вопроса отец. — Это только для новых клиентов.

— А что тогда получим мы? — не унимался я.

— Думаю, ничего. А ты получишь леденец на палочке! — улыбнулся он, подходя к кассиру банка.

В бизнесе мы тратим много времени на привлечение новых клиентов и покупателей. Нужно, чтобы всё работало на полную мощность, а если мы хотим заниматься бизнесом и в следующем году, то ни на минуту нельзя останавливать маркетинг. Теперь у меня вопрос: помимо предоставления того, чего от вас ожидают, что еще вы делаете, дабы ваши нынешние клиенты были довольны и чувствовали, что их ценят?

Многие браки разваливаются, когда партнеры перестают ухаживать друг за другом и начинают воспринимать отношения как должное. Жизненная рутина, детские капризы… и вот уже свидания становятся всё более редкими. А потом ваш партнер, которого вы обещали любить, уважать и лелеять, начинает чувствовать, что его игнорируют, обижают и воспринимают как должное. Когда всё пошло не так?

Так же дела обстоят и в бизнесе. Мы из кожи вон лезем, чтобы впечатлить новых клиентов, демонстрируем им всё лучшее, тратим на них дополнительное время и проявляем внимание. Вначале работа с ними ведется на высшем уровне. Мы часто общаемся и проверяем, всё ли в порядке.

Затем неизбежно мы начинаем чувствовать себя более свободно, а то и держаться несколько развязно. «О, они любят нас. Они с нами навсегда!» — думаем мы пренебрежительно. Это могут быть постоянные клиенты ресторана или фирмы, или нас выбирают в качестве поставщика, или кто-то становится постоянным покупателем в нашем магазине. Нет, мы продолжаем усердно трудиться, выполняем работу хорошо, но больше не делаем ничего дополнительно и не ищем способов улучшить опыт. Нам слишком комфортно, мы слишком уверены в себе.

Самая большая угроза для отношений с давними клиентами или покупателями — самоуспокоенность. Постоянная угроза вашему бизнесу исходит от конкурентов, которые с энтузиазмом начнут обхаживать вашего давнего клиента как своего нового. Конкуренты готовы кормить-поить таких клиентов, обольщать и завлекать их, чтобы они почувствовали себя августейшими особами. Как вы думаете, кто работает усерднее, чтобы произвести впечатление на ваших давних клиентов: вы или компания, которая хочет занять ваше место?

Данные аналитической компании Gartner Group показали: 68% клиентов уходят, потому что считают, будто они вам безразличныI.