Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Мы что, дети? Разве мы не знаем, сколько салфеток нужно, чтобы вытереть лицо и руки после еды, только что купленной у вас же? Дешевка. Пустяковая проблема? Да, но она вызывает ненужное раздражение. Глупость.

Клиенты всегда замечают, когда вы ведете себя как дешевка. Мы видим, что пластиковая вилка слишком хрупкая, за стойкой регистрации не хватает сотрудников, размеры порций слишком малы, а упаковка обманывает относительно фактического количества продукта внутри. Вы выглядите дешевкой, а мы чувствуем себя обманутыми.

В бизнесе целесообразно пересматривать все расходы и искать пути снижения затрат и повышения эффективности. Есть финансовые эксперты, которые менее чем за неделю помогут любой организации сократить расходы на 5–10%. Легче легкого. Тем не менее, поскольку моя профессиональная деятельность и образ мышления ориентированы на раздел «Доходы» в бухгалтерской книге, я бы не согласился с большинством предлагаемых способов экономии.

Сократить расходы нетрудно. Сложно сократить ненужные расходы без негативного влияния на продажи или доверие клиентов. На бумаге легко увольнять людей, ликвидировать услуги, уменьшать количество удобств и отменять ранее применявшиеся льготы. Что бы вы оставили?

Вот вам сигнал к пробуждению. Моя книга — о сознательных стратегических решениях, которые принимают в компании; такие решения влияют на уровень обслуживания, доступность, комфорт, эффективность, скорость и побуждают клиентов отдавать предпочтение именно этим фирмам. Слишком много компаний склонны принимать непродуманные решения. Они делают ставку на управление, а не на сервис, скорее вводят ограничения, нежели улучшают процесс поставки своего продукта. Такие решения обычно принимаются MBA-управленцами и бухгалтерами без учета мнения менеджеров по продажам и обслуживанию клиентов.

Глава и основатель компании Amazon Джефф Безос известен своей философией и образом мышления «Дня 1». Эта концепция направлена не на управление бизнесом, а на поддержание его актуальности. Каждый год Безос заново публикует письмо 1997 года, которое отправил акционерам своей новой компании в ее первый рабочий день. Вот выдержки из его послания:

Это «День 1» для интернета и, если мы будем хорошо работать, для Amazon. Сегодня онлайн-коммерция экономит деньги и драгоценное время клиентов. Завтра, благодаря персонализации, онлайн-коммерция ускорит сам процесс открытия. Amazon использует интернет для создания реальной ценности в интересах своих клиентов и надеется создать устойчивую франшизу даже на сложившихся и крупных рынках.

Хотя мы настроены оптимистично, нам надо быть бдительными и сохранять высокую скорость принятия решений. Вот те задачи и препятствия, с которыми мы столкнемся, чтобы претворить в жизнь наше долгосрочное видение Amazon: агрессивная, умная, хорошо финансируемая конкуренция; значительные проблемы роста и исполнения; риски товарной и географической экспансии; необходимость постоянных крупных инвестиций для удовлетворения расширяющихся рыночных возможностей.

Джефф Безос напоминает своей команде, что есть только «День 1». Настрой не на управление, а на развитие. Речь идет не просто об эффективности, а о расширении границ и постоянном улучшении. Они не сидят на одном месте, а отправляются на поиски новых возможностей.

Спустя годы Безоса спросили, что такое «День 2». Его ответ: «"День 2" — это застой, за которым следует ненужность. А за ней — мучительный, болезненный упадок. Затем смерть. Вот почему у нас всегда "День 1"».

Когда вы обходитесь со своими клиентами дешево — это «День 2».

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ