Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

ПРИМЕР

Джерри – бизнес-аналитик в сфере IT в крупной корпорации. Сейчас она работает над специфической проблемой. Ее внутренний заказчик (Центр клиентской поддержки) испытывает трудности с мониторингом обращений клиентов. Джерри считает, что ей удалось найти лучшее решение вместе с группой разработчиков программного обеспечения: новый модуль, который надо установить в существующем приложении. У Джерри есть несколько стратегий, которые можно реализовать в отношении Центра клиентской поддержки.

1. Убедить: «Я нашла лучшее решение и предоставляю все аргументы с целью убедить вас в этом, чтобы мы могли приступить к обновлению».

2. Договориться. Сначала Джерри нужно наладить взаимосвязь с целью и «перейти на уровень выше», то есть от «Я хочу установить модуль Х» к «Почему я хочу установить модуль Х?» Один из возможных ответов на «почему»: «Чтобы отреагировать на потребности моего отдела в отношении мониторинга клиентских обращений». Тогда ее цель будет выглядеть так: «Я хочу улучшить мониторинг клиентских обращений» и обсудить условия, при которых можно внедрить решение, удовлетворяющее и вас (внутреннего заказчика), и компанию. «У меня есть идея, я могу представить ее вам, но могут быть и другие решения…»

В первом варианте Джерри убеждает клиента, что ее решение – самое эффективное и наилучшее.

Во втором варианте Джерри ставит в фокус внимания поиск решения и его характеристики.

Оба варианта представлены на рис. 3.5.

Помните: переговоры – это выбор, и в некоторых ситуациях может понадобиться иной подход, такой как в примере выше, когда в действительности вы хотите убедить заказчика позволить вам установить модуль Х. На выбор стратегии также может влиять временной прессинг. Важно задать себе нужные вопросы, провести взаимосвязь и все серьезно обдумать. И если вы принимаете решение о переговорах, то есть вступаете в двусторонний процесс, вам придется прислушиваться к другой стороне и принимать во внимание ее желания и потребности.

Рис. 3.5

Наличие правильного уровня «открытия», когда вы наконец встречаетесь с другой стороной, расширит ваш выбор, создаст больше креативных возможностей и поможет правильному самопозиционированию.

Волеизъявление и подготовка

Множество исследований и ситуаций из реальной жизни продемонстрировали тот факт, что люди не получают, чего хотят, по следующим распространенным причинам:

• нет четкости в том, чего они на самом деле хотят;

• они не осмеливаются попросить желаемое;

• даже если они о чем-то просят, их сообщение часто бывает неверно понято.