Полное руководство по переговорам. Пять шагов для создания долгосрочного партнерства

• Закрытые: чтобы получить короткий подтверждающий ответ.

– Вам понадобится потолочный проектор?

– У вас есть ноутбук?

• Эхо-вопросы: чтобы получить дальнейшее описание, повторяя последнее слово, которое кто-то сказал, и, оттеняя его голосом, побуждать к дальнейшим разъяснениям – голос слегка повышается.

– А говорит: «Я работаю над новым USB-накопителем». Б отвечает эхо-вопросом: «USB-накопителем?» А отвечает: «Да, это один из технических гаджетов…»

• Гипотетические вопросы: чтобы проверить, что случится, если будет соблюдена договоренность в отношении особого условия, выдвинуть гипотезу в отношении потенциального положительного исхода, если…

– «Предположим, мы сумели договориться о цене – может ли продажа состояться до конца августа?»

– «Если сумеем все утвердить до конца июня, смогли бы вы обеспечить доставку до конца августа?»

– «Если мы получим средства для проведения конференции, хотели бы вы стать основным спикером?»

• «Обратная посылка»: когда другой человек говорит о том, чего он не хочет, или неясно излагает свои потребности, помогите ему вовлечься в решение проблемы или принять подход, ориентированный на решение.

– «Чего бы вы хотели (от меня, от ситуации)? Как я могу помочь? Как вы бы хотели это сделать/изменить?»

– «В чем вы нуждаетесь?»

– «Если вы этого не хотите, что бы хотели вместо этого?»

Умение слушать

Перефразируя Гете, говорить – необходимость, слушать – искусство. Навыки прекрасного слушателя имеют фундаментальное значение с точки зрения переговоров, поскольку позволяют понять, что говорит и что имеет в виду собеседник (это не всегда одно и то же), и обратить внимание на то, что осталось невысказанным. Умение прислушиваться к тому, что высказано вслух, к реакции, к невысказанному посланию поможет вам осознать, что побудит другую сторону вступить с вами в переговоры. Большинство из нас слушают, чтобы отреагировать, а не чтобы понять, потому что люди озабочены главным образом тем, что планируют сказать в ответ. Иными словами, фокус в основном сосредоточен на нас самих. Тот, кто умеет слушать, получит в ответ много хороших историй: если вы проявите заинтересованность в собеседниках, то вызовете ответное желание с вами говорить. Навык хорошего слушателя – именно то, что нужно, чтобы другая сторона поделилась с вами информацией о том, что ей важно, что для нее ценно, в чем кроется проблема, что для нее более всего значимо.

Существует пять золотых правил, чтобы быть хорошим слушателем и продемонстрировать это.

1. Никакой многозадачности (то есть никаких телефонов, сообщений, чатов или мэйлов, когда вы с кем-то разговариваете). Единственное, что можно – это делать заметки.

2. Будьте любознательны и давайте это понять. Сделайте так, чтобы другая сторона поняла: вы ее слушаете и уделяете ей полное внимание.

3. Сохраняйте фокус и концентрацию. Зачастую именно невербальный язык и небольшое количество слов, произнесенных человеком, содержат интересную информацию, о которой стоило спросить.

4. Слушайте, чтобы понимать, а не реагировать и высказывать контраргументы.

5. Всегда помните, что вы нуждаетесь в другом человеке. Диалог – важнейший инструмент, помогающий узнать и другую сторону, и ее желания.

Активное слушание

Качественное взаимодействие требует ответной связи и отклика, а обратная связь способна принимать форму активного слушания. Активное слушание – это в первую очередь подход, призванный вызвать у другой стороны ощущение, что к ней прислушиваются. Есть много способов это продемонстрировать. Мне однажды сказали: «Если ты действительно слушаешь, ничего больше делать не надо».

Чтобы продемонстрировать, что вы активно слушаете:

• Сконцентрируйтесь. Покажите, что вы весь внимание (слова одобрения, кивки, язык тела и т. д.).

• Изменяйте формулировки, проверяйте, хорошо ли вы поняли, резюмируйте.

• Явно демонстрируйте интерес, любознательность, задавайте вопросы, используя все инструменты из данного раздела.

• Будьте искренни и естественны.

• Используйте язык тела, чтобы показать: вы здесь. Однако будьте осторожны со зрительным контактом и физической дистанцией. Взгляд прямо в глаза во многих культурах (между прочим, и в животном мире) зачастую является знаком угрозы или оппозиции. Очень важно знать культурные нормы людей, с которыми вы говорите.

Признание

Признание – техника в помощь активному слушанию – обеспечивает обратную связь и отклик на взаимодействие.

«Вы и вправду выглядите расстроенным и обиженным…»

«Я вижу, вы сердитесь из-за…»