Читаем Правила жизни и бизнеса. Том 3 полностью

Правила жизни и бизнеса. Том 3

Думаю, самым правильным будет перевод «построение путей клиентов».

Построение. Вам действительно нужно будет нарисовать путь клиента — от точки А, первой точки соприкосновения с компанией, до точки Я, самой последней, которая только может быть (а многие компании сами не понимают, где фактически начинается первое соприкосновение с новыми покупателями и где на самом деле заканчиваются отношения с клиентами).

Путей. Да, именно во множественном числе, так как их будет несколько, ведь клиенты двигаются из точки А в точку Я разными маршрутами — через онлайн- и офлайн-пространства.

Клиентов. Опять множественное число, так как клиентов тоже будет много — самые разные (по возрасту, доходам, образованию, полу…) люди по-разному покупают одни и те же продукты и услуги.

* * *

Если объяснить CJM максимально просто, то вы выстраиваете для каждого целевого клиента, важного для вас (их может быть несколько — специалисты называют их аватарами), путь из точки А (самый первый контакт клиента с компанией) до точки Я (финальное взаимодействие клиента с компанией), отмечая тональность / эмоциональность каждого этапа этого пути (например: плохо, средне, отлично).

После этого вы сможете улучшить свою работу — оперативно «расшить» узкие места, исправить свои недостатки, устранить ошибки.

* * *

Используя CJM, любая коммерческая и даже некоммерческая компания:

• видит все этапы взаимодействия с разными целевыми клиентами;

• может зафиксировать все проблемные места компании (где компания недорабатывает / расстраивает клиента; где тормозит; где, когда и почему теряет клиентов) и оперативно их исправить;

• видит реакцию клиента на компанию на каждом этапе воронок маркетинга и продаж и за их пределами: самый первый возможный контакт с компанией; первое официальное обращение в компанию; встреча с менеджером; первая конфликтная ситуация…

* * *

У меня есть правило: «Все всегда можно улучшить». CJM отлично позволяет улучшать любой бизнес-процесс и бизнес в целом.

* * *

Еще одна польза от CJM: он позволяет просто и наглядно объяснить новым сотрудникам, как работает компания.

* * *

Важно: не стоит думать про CJM, если вы еще не работали с точками контакта.

CJM, по сути, те же точки контакта, прописанные под каждую важную для вашей компании целевую аудиторию, но в динамике и с эмоциями.

А зачем делать сложное (как вы видите, CJM — задача не из легких), если можно начать с простого?

* * *

Компании, уже прокачавшей свои точки контакта, CJM может дать второе дыхание в работе над этим направлением, новый интересный клиентский опыт и множество идей по улучшению бизнеса.

СJM-те!

Заключение

Закончились правила в этой книге, но жизнь и бизнес продолжаются, а значит, точно будут еще. Следите за ними в моем инстаграме @mann_igor.

Я хотел закончить эту книгу правилами жизни, сделал черновик (хорошо получилось!), но потом подумал, что рано еще об этом писать.

Напишу позже.

Но одно из жизненных правил назову: надо делать, иначе ничего в этой жизни хорошего не случится.

* * *

Читайте и перечитывайте мои правила (надеюсь, у вас под рукой уже мой трехтомник). Делайте свои правила, следуйте им, живите ими.

Делитесь ими с другими.

* * *

Жить по правилам — правильно.

И лучше.

Игорь

Об авторе

Игорь Манн

Кандидат экономических наук.

Бизнес-спикер, автор открытых и корпоративных мастер-классов (20+ программ) по маркетингу, клиентоориентированности, личному маркетингу и личной эффективности, «Номер 1».

Сооснователь издательства максимально полезной литературы «Манн, Иванов и Фербер».

Сооснователь проекта Bossclass.online — платформы для обучения первых лиц и амбициозных топ-менеджеров.

Консультант по маркетингу. Партнер компаний:

«Манн, Черемных и Партнеры» (технологии прибыльного девелопмента),

«Маркетинг Машина» (позиционирование),

«ЛидМашина» (увеличение продаж онлайн).

Маркетер. Экс-директор по маркетингу (стаж 15 лет), экс коммерческий директор (стаж 3 года).

Автор и соавтор более чем 30 книг, в том числе «Маркетинг на 100%», «PR на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Клиентоориентированность без бюджета», «Продает каждый», «Инструменты маркетинга для отдела продаж», «Точки контакта», «Почему вы?», «Номер 1», «Бизнесхак на каждый рабочий день», «Правила жизни и бизнеса».