Правила жизни и бизнеса. Том 3

Википедия говорит, что тайный покупатель — это метод маркетингового исследования, направленный как на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара / услуги, так и на решение организационных задач, например на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.

Что говорить — хороший метод! Жалко только, что не для всех отраслей и ситуаций подходит.

Тайный покупатель (или тайник), как лекарство, может быть предназначен для наружного (внешнего) и внутреннего использования.

Внешнее исследование проводится, чтобы получить сведения о работе конкурентов, сравнить свои показатели с показателями конкурентов — через визит, звонок, переписку…

Внутреннее делается без сравнения с конкурентами. Провести его дешевле и быстрее.

Проверять можно и нужно многих и многое: продавцов и консультантов в точках продаж, online-консультантов, «звонарей», HR-ов…

* * *

«Тайником» может быть сотрудник компании (в частности, новый сотрудник — для адаптации и погружения в специфику; топ-менеджер — для работы в полях и холодного душа) или сотрудники внешнего специализированного агентства. Можно попросить выступить в качестве тайника коллегу из другой компании, а вы по бартеру проверите его компанию. Потом за завтраком обменяетесь впечатлениями.

* * *

Хорошая идея — предложить всем клиентам выступить в качестве тайных покупателей. Отчет клиента можно «оплачивать» скидками / баллами / подарками. Если нельзя провести тайного покупателя, проведите открытого. Можно, например, зайти в магазин / офис и с порога заявить: «Я открытый тайный покупатель. Старайтесь».

* * *

У «тайника» должен быть сценарий действий: что смотреть, спрашивать, фиксировать. Делать это лучше по чек-листу (например, Checksy).

Если «тайника» раскрыли, он должен доиграть до конца.

Менеджер, если вычислил «тайника», не должен про это говорить — и тем более начинать работать спустя рукава.

Иногда компания объявляет о том, что будет проведена проверка тайным покупателем, но не проводит ее. А результаты растут — и сотрудники в тонусе. Плацебо:)

* * *

Получить результаты мало. Нужно их правильно интерпретировать и затем что-то изменить / улучшить.

В идеале нужно работать так, чтобы оставить тайных покупателей без работы. Тем более что работа эта не из простых (требуются актерские данные, память, находчивость…). Пусть такие талантливые люди работают на других работах. Поэтому оперативно внедряйте все хорошие идеи и устраняйте выявленные недостатки.

* * *

Повторные проверки должны фиксировать только улучшение ситуации.

Фирменные магазины

Если вы открываете фирменный магазин, вам придется задуматься о многих вещах.

* * *

Еще до открытия нужны классный бренд и разработанный дизайн-концепт будущего магазина. Последний позволит визуализировать то, что вы хотите, и заставит строительство / оформление двигаться в намеченном направлении.

Идем дальше. Правильная локация. Зависит от сферы деятельности магазина и от целевой аудитории. Правило девелоперов «место, место, место» важно и здесь.

Хорошая витрина / большие окна. Покажут «начинку» магазина, вовлекут клиентов — самоходов.

Парковочные места. Must have для целевой аудитории в сегменте «премиум». Альтернатива: премиальное такси за ваш счет в обе стороны.

Два независимых входа / выхода. Не все богатые люди любят публичность, все ценят приватность.

Продуктовая линейка должна быть представлена полным / максимально возможным ассортиментом с хорошей выкладкой и презентацией. Продуманная логистика внутри помещения: рабочие зоны, зоны отдыха, кассовая зона, туалет, душ. Идеальный порядок.

Удобства для сотрудников (кухня, гардероб и комната для переодевания). Как мы заботимся о них, так и они заботятся о клиентах.

Возможность снять и повесить верхнюю одежду при входе (на плечики). Машинка для чистки обуви. Зонтичная зона.

Напитки, сладости и легкие закуски. Чем шире и разнообразнее — тем приятнее для клиента. Класс напитков / угощений должен соответствовать классу фирменного магазина.

Развлечения для детей младшего возраста (кстати, удивить детей премиальных клиентов — та еще задача).

Хороший интернет (скорость, надежность и резерв) и мобильная связь обязательны, как и наличие зарядных устройств для разных моделей мобильных телефонов (удивительно, но Apple не у всех).

* * *

Список дел не будет полным, если не отметить правила работы команды и работы с клиентами (иначе все вышеперечисленное не будет играть никакой роли). Клиентоориентированность, «обнимание клиентов» — философия работы (читаем книги «Обнимите ваших клиентов» и «Клиентоориентированность без бюджета»). Команда сотрудников-профессионалов, разделяющих и исповедующих философию «обнимания клиентов».

У фирменного магазина должна быть фирменная корпоративная культура и фирменные правила работы с клиентами.

CJM

Термин CJM — customer journey mapping — переводят на русский язык по-разному: «картирование пути клиента», «карты пути клиента», «построение пути клиента», «клиентский опыт», «клиентский путь»…