Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Используйте «полубезусловные» гарантии. Например, сообщите клиенту, что, если ваша услуга ему не понравится, вы готовы подарить ему сертификат на затраченную им сумму. В этом случае клиент вернется к вам, ведь сертификат действует только у вас и ваша парикмахерская для него становится не обычной парикмахерской, а тем местом, куда он приведет и своих друзей.

Не говорите клиенту о вашем подарке заранее – эффект неожиданности усиливает приятные эмоции от вашего презента.

Если клиент получил ровно столько, за сколько он заплатил, то для него вы останетесь обычной, ничем не примечательной парикмахерской. А вот если клиент получил чуть больше, то для него это положительные эмоции, которыми он захочет поделиться со своими друзьями и знакомыми. Используйте мелочи, которые вам ничего не стоят, но оказывают влияние на клиента.

Выстраивайте систему конверсии

Когда потенциальный клиент интересуется вашими услугами, то ваша задача – привести его к себе в парикмахерскую. Как мы уже говорили ранее, во многом успех этого визита зависит от подготовки сотрудников, осуществляющих с ним первый контакт. Но все равно часть клиентов будет отсеиваться сразу же после звонка или первого визита. Сбрасывать этих клиентов со счетов – большая ошибка, забывать о них нельзя. Если клиент заинтересовался вашими услугами, значит, он ваш потенциальный клиент и может принести вам деньги, просто с ним нужно правильно работать, даже если он отказался прийти к вам прямо сейчас.

Что обычно отвечает вам клиент? Существуют три типа откликов на предложения, которые вы делаете потенциальным клиентам:

– «да» – здесь все понятно: клиент позвонил, поинтересовался, ему все понравилось, он записался и пришел к вам в парикмахерскую;

– «нет» – здесь тоже все ясно: человеку не нужны ваши услуги. Как правило, люди, отвечающие отрицательно, не звонят вам, проходят мимо, не реагируют на вашу рекламу, не участвуют в ваших акциях, с ними почти ничего не сделать;

– «может быть, как-нибудь потом» – так отвечают многие, и в подобных ситуациях руководители парикмахерских теряют много денег. Эти люди заинтересовались вашей парикмахерской, но на данный момент они еще до конца не решили, приходить к вам или нет. Возможно, через некоторое время, а сейчас им нужно просто узнать, что и как, зайти или позвонить, чтобы знать на будущее. Обычно клиенты из этой группы воспринимаются как отказавшиеся от услуг, и поэтому с ними многие даже не пытаются контактировать. На самом деле это уже ваши клиенты, просто нужно немного подождать и подготовить их.

Итак, мы имеем дело с тремя группами потенциальных клиентов. И если с первыми двумя все ясно, то с третьей непонятно, как работать. Поэтому с ней никто и не работает. А зря! Ваша задача – перевести клиента из третьей группы в первую, т. е. с ответа «может быть», на ответ «да».

Когда клиент говорит «да»? Чтобы клиент заинтересовался вашим предложением, пришел и записался к вам на услуги, должны совпасть сразу три условия:

1. У него должна быть проблема. Это может быть что угодно, связанное с вашими услугами («секутся кончики», «волосы отросли и на голове не пойми что», «хочу быть красивее и покорять сердца мужчин», «хочу новую прическу», «хочу африканские косички», «болит палец и появилась проблема с вросшим ногтем» и т. д.).

2. Должны быть деньги, чтобы решить проблему. Если у клиента сейчас нет денег, то, как бы он ни хотел, он не сможет к вам прийти.

3. Срочная необходимость решить проблему. Да, проблема, возможно, и есть, но она не такая срочная, значит, ее можно отложить. Наверное, каждый может сказать о себе, что все делает в последний момент, когда уже дальше откладывать ну просто никак нельзя.

Только когда все эти три условия совпадают, клиент приходит и покупает ваши услуги. Если хотя бы одно условие не выполняется, клиент к вам не придет. Так и получается с группой потенциальных клиентов, которую условно назовем «может быть». У них наверняка есть проблема, потому что они к вам обратились, но либо сейчас нет денег, либо проблема не такая срочная, либо и то и другое. Поэтому вам важно дождаться момента, когда совпадут все перечисленные условия и клиент перейдет в группу «да». Но вам при этом не стоит просто сидеть и дожидаться клиента, его нужно «обрабатывать». О том, как это правильно делать, мы и поговорим дальше.

Возьмите у клиента его контактные адреса и телефоны. Если на данный момент у вас есть клиент, который заинтересовался услугами вашей парикмахерской, но еще не записался к вам, а просто позвонил или зашел, что вам следует предпринять?