Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.

Вообще, заранее придуманная и записанная речь для ваших сотрудников – это очень хороший инструмент. Они, хоть и знают, что должны продавать ваши услуги, помимо того что они их оказывают, всегда этому сопротивляются. А эффект от тренингов по продажам довольно быстро проходит, и сотрудников нужно обучать снова и снова. Как же научить их продавать? Сделайте это за них – напишите им речевки для разных ситуаций и введите их употребление в правило. И тогда при каждом звонке новых клиентов не будет слышаться бессвязная путаная речь, вместо этого ваши сотрудники смогут четко произнести нужные слова текста, что с большей вероятностью приведет к вам клиентов. Кроме того, и мы уже говорили об этом, речевки полезны во время и после оказания услуги, чтобы стимулировать продажу других товаров и услуг.

Встреча клиента, процесс оказания услуги, рекомендации и завершение визита. По этим этапам обычно проходит любой ваш клиент. И все они должны быть очень хорошо продуманы и отрепетированы вместе с вашими сотрудниками. Если вы пустите на самотек хотя бы один из них, то это может свести на нет все ваши старания или по крайней мере сильно снизит результат работы. Прорепетируйте вместе со своими мастерами процесс встречи клиента (даже если у вас суперэконом и большая проходимость), процесс оказания услуги (обратите внимание на детали, чтобы клиент получил максимум внимания, чтобы у него было хорошее настроение от качественного обслуживания), действия и слова после оказания услуги – рекомендации (посоветовать в следующий раз попробовать 50%-ное мелирование или после окраски взять лечебную маску для волос и делать все это, чтобы помочь ему, а не продать), и наконец, прорепетируйте «проводы клиента», когда происходит расчет за услуги (лучше искусственно завысить цену в самом начале, чтобы при расчете указать на то, что итоговая сумма получилась ниже, – клиенту будет приятно это узнать). Все эти этапы можно показать на собственном примере, исправлять и делать это до тех пор, пока вас не удовлетворит результат. А уже потом попросить своих знакомых сделать то же самое.

Проверяйте реальное положение дел. Ваши представления о том, как должны работать ваши сотрудники, и то, как они работают на самом деле, – это не одно и то же. Как правило, реальность не совпадает с ожиданиями. Поэтому имеет смысл периодически проводить проверки работы своих сотрудников. В одних случаях стоит предупреждать их об этом, в других – нет.

Например, один мой ученик, руководитель парикмахерской, проводил эксперимент: он говорил своим сотрудникам, что в этом месяце к ним должен прийти засланный клиент, чтобы проверить уровень работы парикмахерской, ее услуги и сервис. Но при этом руководитель не упоминал, в какой именно день придет этот тайный клиент. По результатам этот месяц оказался лучшим за квартал, все сотрудники работали, как одна команда, а выручка выросла на десятки процентов. Плюс по результатам визита были выявлены некоторые недостатки, которые впоследствии были успешно устранены.

Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.

В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.