Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

4. Дальнейшая работа с постоянным клиентом (контактируйте с клиентом, поздравляйте его с праздниками и рассказывайте о своих предложениях).

Как вы уже, наверное, заметили, все эти стадии укладываются в параметры формулы увеличения прибыли парикмахерской, о которых мы говорим в этой книге. Эта глава не станет исключением, и мы рассмотрим вторую стадию взаимоотношений с клиентом – осуществление первой продажи. Как же повысить вероятность того, что потенциальный клиент придет и запишется на услуги именно в вашу парикмахерскую?

Работайте над первым впечатлением

Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.

Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.

Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).

Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).

Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.

Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.

К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.

Интересно, что при изменении внешней «упаковки» сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под «упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.

Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком? Правильно – на то, как он выглядит и как он себя ведет. На основании того, что вы видите, вы делаете предположение о том, кто он и чем может заниматься. Например, мужчина в костюме, скорее всего, менеджер или управляющий (понятно, что это может быть рабочий, который идет фотографироваться на паспорт, но это вряд ли), а если на мужчине майка и джинсы, то вы можете принять его за самого обычного человека (так знаменитости скрываются от назойливых поклонников).

Перенесите эти наблюдения на свою парикмахерскую. Берите пример с дорогих заведений – у них единая форма одежды, все чистое, весь персонал ухоженный. Приятно посмотреть! Поставьте себя на место вашего клиента – разве у вас возникнет желание пойти стричься к парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове не пойми чего?

Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:

1) «то, что у одного на языке, – у сотни на уме» (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);

2) «если ты такой умный, то почему бедный?» (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)