Прибыльная турфирма

И последний показатель – частота обращений. Прежде всего это работа с базой. Это ведение базы, это цепочка касаний по базе, это специальный человек, который работает с базой. Внедрение карточек клиентов тоже поможет вам увеличить частоту обращений. На нее можно влиять двумя методами. Можно стимулировать более частые поездки, сделать так, чтобы человек ездил не один раз в год, а несколько раз в год, но это сделать достаточно сложно. Можно, конечно, дать очень хорошее предложение и буквально вынудить человека поехать в отпуск, но это действительно сложно. Проще стать единственным турагентством, которое рассматривает клиент. Это как раньше был собственный портной, собственный врач – вот так же и вы должны стать собственным турагентством. Когда с вами никого не сравнивают и едут только через вас. Это самый верный путь увеличить частоту обращений. Можно это сделать через карту клиента, через программу лояльности, сгорающие бонусы, которые провоцируют клиента оставить некий предзаказ, забронировать тур заранее, и опять же, сервис, сервис, сервис и еще раз сервис. Когда вы особенным образом будет подходить к своим клиентам, будете узнавать, все ли им понравилось, все ли в порядке, действительно затачивать свой уровень сервиса под них, тогда и будут ездить только от вас, тогда вас будут выбирать в первую очередь. Это основные способы, которыми вы можете повлиять на свои продажи.

Ценообразование: как не отпугнуть клиентов и быть в прибыли

Из чего строится ценообразование в туризме? Если работать «по-правильному», туристическое агентство продает по ценам туроператоров и получает от них заслуженную комиссию. Комиссия, как мы уже знаем, может составлять 10, 12, 14 %. Но очень часто агентству такой простой подход не очень нравится, не так ли? И тогда есть две крайности. Некоторые агентства начинают конкурировать ценой и думают: «Если ко мне не пришли купить тур за 50 тыс. руб., я сделаю скидку им в 8 % и за 46 тыс. руб. уже точно тур у меня купят». В итоге агентство теряет 2/3 своих доходов, а клиентов особо не прибавляется либо приходят такие клиенты, для которых цена – это единственный фактор выбора. И это именно те клиенты, как показывает наш опыт, которые создают наибольшее количество проблем.

По нашим наблюдениям, таких клиентов, для которых цена – исключительно важный фактор, краеугольный камень, насчитывается 10–20 %. Всем остальным можно пытаться объяснять, показывать, рассказывать, чтобы убедить купить что-то подороже. Или объяснить, почему вы не даете скидок, но у вас есть надежность, вы работаете под известной маркой, допустим, отвечаете за свои слова, – те вещи, которые можно донести до большинства клиентов.

У нас есть интересный опыт по поводу цен – это наш отдел авиабилетов. В Москве у компании «1001 Тур» есть отдел, который продает авиабилеты с доставкой. Когда мы начинали эту деятельность в 2003 г., мы поставили бесплатную доставку и не брали сервисные сборы. Проработав так пару лет, мы посмотрели на результаты и поняли, что у нас много заказов, мы много работаем, но финансовый результат очень маленький. Тогда мы решили, что стоит сделать сервисный сбор. И поставили сервисный сбор 5 %. Прошло какое-то время, мы посмотрели на результаты, продажи продолжали расти, ничего не изменилось.

Тогда мы сделали платную доставку. Сначала 100 руб., позднее 200 руб. Продажи продолжали расти. Затем мы сделали сервисный сбор не 5, а 7 %. А клиенты все продолжали покупать. Как последний штрих летом 2010 г. мы поставили сервисный сбор 10 % плюс ввели сборы за возврат, за обмен – в итоге доходность направления сильно выросла. И при этом количество заказов продолжало расти теми же темпами, что и раньше. Мы фактически увеличили доходность этого направления в разы, но совсем не потеряли клиентов. Именно эта история показывает, что не всегда цена – самое главное. Можно донести до клиента, почему в его же интересах заплатить больше, получить лучшее качество, надежность и т. д.

Для любителей скидок. Вы понимаете, что в агентстве у нас нет возможности сильно разгуляться. Скидка в 5, 7, 10 % – это, конечно, хорошо, но это совсем не то, что 25 или 50 %. Поэтому я призываю агентства не зажимать свою маржу. Если очень хочется продвигаться с помощью скидок, обозначайте скидки от туроператоров. Часто крупный оператор проводит акции. Допустим, что при раннем бронировании скидка на Турцию 25 %. Или на этот отель скидка 30 %, на вылет определенного числа. Такие акции есть смысл продвигать, вы при этом не теряете собственные деньги, поскольку эта скидка идет за счет оператора. Вы сохраняете свою доходность, но при этом показываете, что продаете со скидками. Вот это вполне разумный подход.