Прибыльная турфирма

Задача менеджера, когда он говорит по телефону с клиентом, – пригласить и назначить встречу. Не просто сказать: «Подъезжайте к нам, вы можете сами все посмотреть» – нет. Он должен назначить встречу на конкретный день и на конкретное время. Дело в том, что, когда клиент находится в офисе, у вас намного больше рычагов, методов, да и сама среда располагает поехать именно от вас, именно поэтому встреча все решает. Во время обучения менеджеров по туризму в компании «1001 Тур» красной нитью проходит максимизация количества встреч и разговор построен так, что идет несколько попыток назначения встреч и сокращения времени разговора, потому что можно долго-долго консультировать, в итоге клиент поймет, что ему нужно, попросит скидку у другого турагентства, получит ее и уедет не от вас. Когда вы пригласили клиента к себе на встречу, когда вы его нужным образом обработали, вероятность того, что он поедет не от вас, снижается. Конечно же, нужно расположить человека к себе. Если вы страшный, если вы смотрите на него грозным взглядом и как учительница в школе: «Петров! Спрашивайте!» – ничего не выйдет. Здесь мы прежде всего помогаем клиентам, мы не просто отпускаем товар взамен на деньги, а консультируем их, становимся некими экспертами по их отдыху, потому что у них много опасений относительно того, какие их могут поджидать опасности в той или иной стране, доедут ли они нормально, смогут ли они действительно отдохнуть, особенно если на этот отдых они копили деньги долгое время. И здесь вам нужно быть не просто продавцом, будьте экспертом, узнайте, как зовут человека, представьтесь сами, поговорите по-человечески, прежде всего искренне желайте человеку хорошего отдыха, предостерегайте его от возможных опасностей и проблем, советуйте, как сэкономить деньги, там, где действительно стоит сэкономить, не переплачивать. Тогда вопрос продажи более дорогого тура, вопрос продажи и покупки тура именно у вас отпадает, он не может купить его у других, потому что никто с ним не общался как эксперт, все просто продавали.

В своем курсе «Как продавать туры по телефону» мы даем заготовки – определенные фразы, которые необходимо употреблять. Стоит отметить, что нет цели сделать из всех менеджеров роботов, фразы нужно употреблять как некие направляющие, нужно понять их определенную логику. Для тех, у кого нет опыта, и тех, кто желает узнать что-нибудь, эти заготовки, конечно же, хорошо употребить как есть. Если человек хорошо ориентируется в разговоре, он должен хорошо понимать основную логику этих фраз, но здесь тоже бывают ошибки, потому что часто под маркой основной логики мы уходим совершенно в другие фразы, которые значат совершенно другое и имеют совершенно другой эффект. Поэтому на первом этапе заготовки необходимо использовать как есть.

Нужно задавать вопросы, а не просто консультировать. Нельзя начинать презентацию туров, не узнав, что нужно клиенту. Очень частая ошибка – продажа самого дешевого тура. Часто менеджер стремится предложить самый дешевый вариант, потому что думает, что если дешевле, то точно прокатит. И в итоге попадаем не в точку выбора клиента. Важно узнавать потребности. Далеко не факт, что клиент ориентируется именно на самую низкую цену. По нашим данным, таких всего около 20 %. Есть определенные вопросы, нужно спрашивать, что клиенту важно, чего он хочет избежать, что вообще он хочет получить от отдыха. Вопросы можно и нужно задавать.

И не стоит ждать, пока клиент сам скажет: «Давайте я подъеду». Менеджер должен сам подвести клиента к встрече, он должен несколько раз предложить встречу, сказать: «Вы знаете, некоторые туры, которые мы обсуждаем, уже только под запрос, уже заканчиваются, а цена на них действительно хорошая, так что подъезжайте завтра в три, и мы с вами уже нормально с каталогами, с фотографиями окончательно определимся с поездкой, суммой, бронированием и т. д.». И сама эта формулировка, даже сама попытка фразы, уже даст вам многомного-много бонусов, потому что зачастую клиент делает именно то, что у него просят. Если вы его проконсультировали и сказали: «Ну вы подумайте» – он будет думать, если вы ему сказали: «Покупайте» – он едет покупать. Поэтому, конечно, нужно назначить встречу и, что называется, взять клиента за горло, назначить встречу в конкретное время, предупредить, чтобы он позвонил, если у него что-то не получится, дать ему четкий адрес, даже, возможно, встретить его, чтобы он никуда не делся. Нужно уметь от разговора переходить к делу, есть определенные техники, как подвести клиента, который долго сомневается, к тому, чтобы платить деньги. Эти техники мы даем в нашем курсе.

Нужно, предупредить о том, что срок имеет значение, о том, что завтра этого тура может не быть, мало того, в ряде отелей места уже тоже только под запрос, и сказать клиенту, что они вот-вот уже могут закончиться. В туристической отрасли сроки – это очень хороший двигатель. Это, с одной стороны, проблема, с другой – реальная возможность подтолкнуть клиента к быстрой покупке.