Прибыльная турфирма

Рассмотрим ситуацию, когда менеджеры обычного турагентства общаются так, как они привыкли. Ежедневная ситуация почти всех туристических агентств: если поступает 500 звонков, то первый уровень конверсии (CV-1) – это 50 клиентов, пришедших в офис. Давайте считать, что это будет 10 %, – довольно оптимистичный сценарий. И второй уровень конверсии (CV-2) – это 35 покупателей при 70 %-ной конверсии, и это достаточно реальные цифры. Итоговый доход агентства составляет 210 тыс. руб. Что происходит, если мы вводим тот скрипт, о котором говорим?

Если вы начинаете целенаправленно приглашать клиентов в офис, назначать встречу, уровень конверсии поднимается хотя бы на 3 % и вы получаете не 50 посетителей, а 65 посетителей из 500 звонков. Из них соответственно те же самые 70 % становятся покупателями. Всего лишь на 3 % увеличив показатель встреч, вы увеличиваете свой доход, в данном случае с 210 до 270 тыс. руб. (рис. 14). Чем больше у вас исходные данные, чем больше у вас оборот, тем больше эта мера, системное назначение встреч, отразится на ваших финансовых результатах.

Рис. 14. Скрипт

Вдумайтесь в эти цифры, даже по нашему улучшенному расчету, когда мы имеем 13 % посетителей от позвонивших, 87 % людей, которые позвонили, просто сливаются, они теряются. Поэтому, улучшив работу менеджеров по телефону, реально можно довести эту цифру не до 13 %, а гораздо больше. И доход тогда возрастет просто в разы. Никакой другой способ вам не даст такого легкого и безболезненного увеличения доходов. Чтобы, сохранив конверсию, получить не 35 покупателей, а 45, вам нужно будет получить не 500 звонков, а 600 или 650, а это большие расходы на рекламу, это гораздо сложнее, чем научить менеджеров работать правильно и приносить вам больше денег.

Часто нас спрашивают, а какую длительность мы рекомендуем по телефонным звонкам для общения с клиентами? Сколько примерно должно быть? На самом деле это зависит, конечно же, от количества входящих звонков. Если количество маленькое – разговаривайте хоть часами, главное – увеличить вероятность. Если поток большой и есть проблема невзятия трубок, как в «1001 Тур», – там огромный поток звонков, то тогда, конечно, стоит ее снижать. Мы, когда писали скрипт, специально его построили таким образом, что сначала есть первая попытка продажи встречи, если не получается, идет вторая попытка уже после называния цены, после отбивки, после работы с возражениями. И средняя длительность звонка в итоге у нас где-то четыре минуты, не больше.

12. Увеличиваем средний размер комиссии и повышаем доходность

Какие услуги можно и нужно до-продавать?

Эта глава посвящена тому, чтобы дать вам ориентир на увеличение доходов с каждого проданного тура. Здесь есть много технологий – это продажа дополнительных услуг, продажа туров в кредит, продажа более дорогих туров.

Начнем с продажи дополнительных услуг. Какие основные услуги можно продавать в турагентстве? Первое, самое явное, – это дополнительное страхование. Все вы знаете, что в стандартный пакет туроператора уже входит базовая страховка. Но некоторым туристам этого может быть недостаточно. Если они занимаются горнолыжными видами спорта, то есть смысл купить специальную горнолыжную страховку. Есть смысл продать туристам страховку от невыезда, особенно если ее не предлагает туроператор. Например, компания, с которой мы работаем, – «ERV Туристическое Страхование». При страховом случае по страховке от невыезда они покрывают даже вашу комиссию, и вы не потеряете доход, если клиент по каким-то причинам не сможет поехать. О преимуществах страховки от невыезда нужно обязательно рассказывать клиентам. Такая страховка в случае форс-мажора сбережет немало нервных клеток и вам и клиентам. И на самом деле многие клиенты соглашаются на покупку дополнительной страховки.

Дальше – это индивидуальный трансфер. На месте, когда человек прилетает, например, в Турцию, ему не хочется со всем автобусом объезжать десять отелей, пока развезут всех туристов и дойдет очередь до его отеля. Он может заказать индивидуальный трансфер. Эту услугу вы заказываете также у туроператора и вполне можете получить за нее комиссию туроператора либо сделать от себя какую-то наценку, если оператор не дает комиссию по таким услугам. Такую услугу чаще всего заказывают обеспеченные клиенты, а для них $20–30 сверху вряд ли будут критичными.

Следующий момент – это такси в аэропорт. Вы договариваетесь с компанией такси, и эта компания выплачивает вам комиссию за туристов, которых вы сможете им привести. Нюанс: в какой момент клиент оплачивает такси. Для вас самый правильный способ – это когда такси оплачивается у вас в офисе и вы потом перечисляете раз в месяц или раз в неделю полученные деньги в компанию такси. Так вам проще проконтролировать, что вы получили деньги. Получать комиссию потом, когда клиент сам платит за такси, – менее надежный способ.