Продать снег эскимосам

Еще вариант: обнаруживать мечту клиента, если она у него есть; создавать ее, если ее нет, а затем воплощать ее в жизнь максимально точно.

Таким образом, функции, которые выполняет менеджер, а это активное общение с клиентами и посредниками по телефону, электронной почте, на встречах, должны привести к реализации цели должности.

Во время общения он решает следующие задачи:

1. Повышает уровень доверия.

2. Информирует о новинках.

3. Получает детальные запросы на услуги.

4. Поддерживает и делает более гладкой и эффективной коммуникацию между клиентом и отделом производства.

Продукт должности

Это завершенная вещь, которая имеет ценность и которую можно обменять. Продукт менеджера по продажам – подписанный договор, условия которого выгодны и компании, и клиенту, или деньги в кассе, на расчетном счете.

Продукт можно разделить на подпродукты – результаты определенных этапов создания основного продукта.

Подпродукты:

1. Звонки клиентам.

2. Отправленные клиенту коммерческие предложения.

3. Встречи с клиентами.

Подпродукты нужно оценивать тогда, когда в компании длинные циклы продаж, или менеджер только учится, или для оперативного контроля динамики.

Статистика

Статистика – это количество или объем произведенного продукта на определенный момент времени, сравниваемый с количеством или объемом продукта с аналогичным предыдущем периодом.

Например, сумма сделок за неделю (подсчитывается по одной методике в определенное время еженедельно) или количество обслуженных клиентов за день (считается в конце дня).

Основные правила

В этом пункте вы оговариваете самые важные правила, которые регулируют деятельность менеджера. Понятно, что он обязан придерживаться всех правил, которые существуют в компании. Но сюда вы выносите главные ориентиры для ежедневной деятельности. Я приведу несколько примеров таких правил.

1. Мы не обещаем того, чего не можем сделать. Иногда не получается удовлетворить запрос того или иного клиента. Это нормально. Мы не можем перестроить весь бизнес-процесс под одного клиента.

2. Мы даем скидку только в рамках утвержденной ценовой политики.

3. Мы не отгружаем товар без предоплаты.

4. Мы оформляем возврат некачественного товара быстро и без всякой бюрократии. Клиенту мы компенсируем моральные издержки согласно утвержденной политике «Работа с претензиями».

5. Вся информация о клиентах, заказах и т.д. абсолютно конфиденциальна.

6. Мы не навязываем товар, в котором у клиента нет объективной необходимости.

Матрица компетенций

Я рекомендую использовать такой инструмент как “матрица компетенций”. Сюда вы включаете профессиональные требования к должности. Вот пример такой матрицы.

Критерий

Самооценка от 1 до 10

Навыки планирования

Публичные выступления

Самопрезентация

Презентация продукта

Работа с возражениями

Управление конфликтами

Знание продукта

Скорость работы

Завершение задач

Коммуникация

Решение задач

Написание текстов

Подготовка презентаций

Работа в команде

Понимание людей

Функции менеджера по продажам

В этот пункт входит только перечень основных функций. Обычно в грамотно выстроенной системе продаж для каждого пункта существует отдельная инструкция.

Рабочее время менеджера по продажам состоит из трех основных частей:

1. Администрирование.

2. Переговоры.

3. Обучение.

Администрирование включает в себя:

· постановку количественных целей на год, квартал, месяц, неделю, день, встречу;

· написание планов на год, квартал, месяц, неделю, день, встречу;

· одобрение целей и планов непосредственным руководителем;

· участие в ежедневных совещаниях внутри отдела;

· участие в общих собраниях сотрудников компании;

· подготовку и участие в совещаниях с другими подразделениями (отделом маркетинга, производственным отделом);

· подготовку регулярных отчетов;

· сверку данных с финансовым подразделением;

· организацию своего рабочего места;

· работу с документами;

· работу с базой данных.

Переговоры включают в себя:

· формирование рабочих списков клиентов;

· создание стратегии переговоров с конкретным клиентом;

· формирование повода для звонка или встречи;

· создание скрипта;

· непосредственно контакт;

· подготовку к встрече (скрипты, презентации, подарки, материалы);

· организацию встречи (транспорт, переговорная и др.);

· анализ качества звонка, письма или встречи (достигнута ли цель);

· детальный отчет о контакте в CRM⁹;

· занесение данных в ежедневный отчет и статистику.

Обучение включает в себя:

· ежедневные тренировки переговоров внутри отдела;

· чтение книг и написание эссе по прочитанным книгам;

· просмотр вебинаров по продукту;

· посещение семинаров и воркшопов¹⁰ по продукту;

· посещение профессиональных выставок;

· работу с наставником;

· подготовку к публичным выступлениям;

· написание текстов для расширения словарного запаса и повышения грамотности речи;

· аттестации;

· анализ записей телефонных переговоров.

Примерное расписание рабочего дня:

8:45 – написание планов на день

9:00 – координация с руководителем