Продажи. Команде нужна личность

Лично я выхожу из магазина и ничего в нем не покупаю, если консультант встречает меня вопросом: «Какой вам нужен размер?» Можно подумать, что я слишком придирчив. Вовсе нет. Это нормальное клиентское желание: получить качественное обслуживание.

Кто-то сейчас может возмутиться: «Да как же так, да так не должно быть, продавец не обязан угадывать размер!» А я скажу, что здесь нет никакой «угадайки». Профессионал сразу видит, что нужно клиенту. Я с такими специалистами в своей области встречался в жизни не раз. И речь не только об одежде – это были различные товары и услуги.

Чтобы быть профессионалом в области продаж или оказания услуг, нужно стать в первую очередь клиентоориентированным специалистом.

И вы знаете: на самом деле это не так уж и сложно.

Нужно в первую очередь выработать в себе желание помогать людям: это, на мой взгляд, уже половина успеха.

Можно «промахнуться» в общении с клиентом, допустив ошибки, например, в презентации товара или услуги, но оставаться искренним и от всего сердца хотеть помочь клиенту. Люди ценят эти качества и почти всегда видят ложь и фальшь. Поэтому искреннее желание помочь «топит лед», снижает напряженность и способствует проведению эффективных переговоров и продаж.

Если вы занимаетесь продажами, формируйте в себе желание помогать людям.

Необходимо помнить, что в желании помочь клиенту важно не перейти ту грань, за которой находится позиция «держаться за клиента». Это одна из часто встречающихся проблем у новичков в сферах продаж или оказания услуг. Из-за такого отношения у клиента рождается ощущение навязчивости со стороны «продающего» специалиста, неуверенности в необходимости общения с таким «спецом» и т. д.

Эта проблема возникает от «хорошего». Новичок хочет как лучше. Предлагает клиенту варианты, презентует услугу не в том месте разговора, порой доходит даже до таких фраз: «А почему вы не хотите воспользоваться такой-то услугой? Она вам очень понравится! Вы не пожалеете! Вам точно это нужно!» и так далее и тому подобное.

Позиция «держаться за клиента» – точно не самая продуктивная стратегия работы с клиентом.

Забота о клиенте и желание ему помочь – это не только делать конкретные действия здесь и сейчас, а еще и умение анализировать и предугадывать действия и желания клиента в ближайшей перспективе. Чего захочет клиент завтра, через неделю, месяц, год? Чего он ожидает от продавца, от услуги или товара, которые ему предлагают? Не изменились ли его желания и потребности? Отсюда напрашивается простой вывод: продавцу нужно задумываться о том, чем он может быть полезен клиенту в будущем. Зная ответы на эти вопросы, клиентоориентированный продавец сможет понять свою ближайшую зону развития как специалиста. Всегда нужно быть на шаг впереди.

Клиентоориентированность помогает не только стать лучше или способствует формированию в себе желания помогать людям, но еще это отличный способ научиться понимать людей, отношения, запросы человека.

Мы все живем в социуме, поэтому очень важно уметь правильно воспринимать людей, выстраивать социальные связи.

Если вы руководитель, то объясните своим подчиненным, что клиентоориентированность – это не только бизнес-необходимость, а в первую очередь жизненная необходимость.

Если вы работник и считаете, что вы здесь временно, поэтому не спешите быть ориентированным на клиента, то подумайте о том, что ваши позиция и отношение к выполнению своих обязанностей формируют определенную модель поведения, которая, в свою очередь, будет проявлять себя и в вашем кругу общения. То есть вольно или невольно вы сформируете у себя привычку относиться ко всем людям так же, как и к вашим клиентам. Следовательно, в скором времени вы получите такое же потребительское отношение к себе с их стороны. Задайтесь вопросом: «А действительно ли я хочу, чтобы ко мне относились так?» Уверен, что ответ будет отрицательным.

Вопрос клиентоориентированности – один из важнейших. Отвечая на него, можно параллельно справиться с иными сложными задачами по развитию личности, формированию у продавца профессиональных знаний, умений и навыков и сделать людей (пусть даже малую часть из всего населения Земли) немного счастливее.

Не переживать из-за отказов

Наверное, нет ни одного человека на свете, которому бы нравилось слышать отказ. Ведь это убивает мотивацию что-либо делать.

Логично предположить, что продавец будет испытывать разочарование, неудовлетворенность от работы и желание бросить дело, которым он занимается, если раз за разом будет слышать «нет», выходя с предложением к клиенту.

Поэтому необходимо найти способы бороться с негативными последствиями отказов, чтобы избежать эмоционального выгорания.