Продажи. Команде нужна личность

Первое – это выдуманная причина «большого времени». Новичку, которому необходимо начать звонить, кажется, что это может занять часы или даже целый день. На самом деле это не так.

Чтобы избежать кажущейся проблемы, необходимо установить себе минимум: начните с трех звонков в день. Каждый из них – не более трех минут. Итого: девять минут в день на звонки. И уже становится менее страшно.

Потом увеличьте количество звонков до четырех в день, затем до пяти. При пяти звонках в день (всего 15 минут) и пятидневной рабочей неделе, вы сделаете более сотни звонков за месяц. И сможете убедиться на опыте, что такое количество звонков – это нетрудно и вполне выполнимо. Даже с учетом плохой воронки продаж (1:5) вы получите целых 20 встреч. А при правильных переговорах эти встречи могут привести к 4 договорам и более.

Второе, что может вызвать трудности, – неумение работать с отказом.

Основная ошибка новичка заключается в том, что он прощается и кладет трубку, если услышал «нет» от клиента. У продавца отсутствуют варианты развития переговоров после отказа. Если предложенная технология (идея, тема звонка) не получила положительного отклика от клиента, значит, необходимо предложить альтернативу, которую желательно проработать заранее. И запасных планов должно быть как минимум два-три. На эту тему рекомендую почитать книгу «Сначала скажите „нет“»[1].

Уровень вашей мотивации и самооценка вырастут, когда вы научитесь работать с отказами. Вы попросту перестанете обращать на них внимание.

Помните, что клиент, который говорит «нет», отказывает не вам лично, а той ситуации, в которой он находится. Это нормальная психологическая реакция человека. Он защищается от чего-то нового, неизвестного, ему страшно, он переживает. Да, напрямую он вам об этом не скажет, может быть, он и сам это не до конца понимает, но отказ говорит сам за себя. Либо клиент выбрал такую тактику ведения переговоров, что тоже нормально.

А вы знали, что некоторые клиенты-продавцы с помощью отказа от услуг агента выбирают себе лучшего? Они тестируют агента и смотрят, как он будет себя вести в такой ситуации. Если «пробьет» это «нет» (правильно с ним поработает), то клиент согласится на встречу. На встрече будет вторая часть «экзамена», и если он будет успешно пройден, то с агентом заключат договор.

Чем руководствуется в такой ситуации клиент? Он считает, что лучший агент – тот, кто ничего не боится, умеет отстаивать свою точку зрения и, следовательно, может весьма эффективно защищать интересы клиента. Поэтому продавцы предпочитают такой способ выбора агента: ставят несколько барьеров и ищут того, кто обойдет их с легкостью. В объявлении у такого продавца вы можете увидеть фразу «агентов просьба не беспокоить», в телефонном разговоре он будет многократно повторять, что с агентами не работает и помощь ему не нужна.

Представляете, сколько интересного может скрываться за словом «нет»?

Конечно, есть и те продавцы, которые принципиально не хотят работать с агентами. Это их выбор, их решение. Что ж, клиент всегда прав. Вы не сможете переубедить их. Это нормально. У агента может не быть стопроцентной воронки, но должно быть сто процентов попыток.

Еще одна ошибка, о которой стоит поговорить, – звонок ради звонка.

Нужно понимать, что цель звонка – не просто дозвониться до клиента, а вовлечь его в процесс, результатом которого могут быть назначение даты и времени нового контакта для обсуждения деталей, договоренность о встрече или показе, презентация новой услуги (да, услуги тоже можно продавать по телефону) и т. д.