Продажи. Команде нужна личность

Если вы руководитель, разбейте цель для сотрудника на несколько этапов, получите обратную связь после встречи с клиентом и узнайте, какие этапы закончились согласием клиента, а какие – отказом. Сделайте акцент на положительном результате, спросите, какие позитивные моменты может отметить ваш работник – это поднимет его самооценку. Фиксация на положительном позволит минимизировать негативные эмоции, придаст уверенности сотруднику в его действиях. Хороший психологический настрой – уже половина победы.

Научите своих подчиненных «раскладывать» цель на части, ставьте им правильные задачи. Тогда фокус будет смещен с негативного на положительное. И, как следствие, волнения и переживания из-за отказов не будут демотивировать и мешать работать. Освободившаяся энергия, которая раньше тратилась на тревогу, позволит решать любые сложные задачи легче и быстрее. А сэкономленное время можно потратить на себя самого (устроить, например, маленький отпуск с семьей на несколько дней).

Не переживайте из-за отказов!

Психология телефонного звонка

Тема телемаркетинга сегодня наиболее актуальна и часто обсуждаема. Это неспроста: статистика показывает, что большинство контактов с клиентами на сегодняшний день ведется онлайн или через созвоны.

Об этом можно найти огромное количество книг, статей и обучающих видеороликов. И пришлось бы писать еще одну книгу, и даже не одну, если бы задача этой главы заключалась в том, чтобы полностью разобрать теорию, ответить на все вопросы и дать необходимые практические советы.

Вместо этого я хочу обсудить с вами основные важные моменты телекоммуникаций, раскрыть наше видение этой технологии и передать опыт, накопленный в учебной практике компании «Риэлтсеть».

Одна из главных причин возникновения страха звонка – отсутствие визуального контакта с собеседником; даже если это видеозвонок, все равно нет ощущения физического присутствия. То есть по телефону не видна реакция собеседника.

Очень интересна ситуация, когда, казалось бы, уверенные в себе люди (наши стажеры), только что утверждавшие, что не испытывают сложностей в общении, начинали трястись как осиновый лист и испытывать недетский ужас, как только нужно сделать звонок, особенно холодный, потенциальному клиенту.

Причина такого страха отчасти связана с тем, что для стажера это новая сфера деятельности: он не занимался этим в прошлом. Как все новое, звонки интересуют и пугают одновременно.

Как с этим бороться?

Важно понять некоторые законы прозвонов. Мы не будем углубляться в психологию, а простым и доступным языком опишем процесс.

Итак, первое, что нужно учитывать, – это время.

Первый звонок клиенту должен быть коротким. Очень хорошее понимание его длительности дают, как ни странно, блины. Представьте, что человек, которому вы звоните, печет блины. И не просто печет, а делает это сразу на двух сковородках одновременно.

Вы когда-нибудь сами этим занимались? Если да, то вы поймете, что этот, казалось бы, простой, процесс требует концентрации: несколько секунд промедления – и блин сгорел. Тем более если сковорода не одна…

Так и клиент, которому вы звоните, «печет блины». Следовательно, времени у него мало, а то и совсем нет. Отвлекаться ему тоже особо некогда.

Поэтому важно в телефонном звонке сразу дать клиенту то, чего он хочет. Если мы говорим про покупателя, который ищет объект недвижимости, значит нужно дать ему информацию о новом объекте, которого, например, еще нет в рекламе или который еще только собираются выставлять на рынок, и ближайшие показы возможны через неделю и т. д. Если это продавец, значит, дайте покупателя на его объект.

Когда клиент подтвердит, что ему интересна тема диалога, можно представиться и рассказать более детально об объекте, который вы предлагаете, или о покупателях, если вы общаетесь с продавцом. Нужно также понимать, что информация об объекте тоже должна быть короткой и вызывать у клиента желание приехать на встречу. Хорошо, если это уместится в два-три коротких приедложения.

Второе, что нужно в себе выработать, – это осознание азарта. И здесь как нельзя лучше работает принцип: звонок потенциальному клиенту – это игра. Игры не заканчиваются с детством, просто с возрастом они меняются. Однако в какую бы игру мы ни играли, есть победитель и проигравший. При этом, даже если мы терпим поражение, нам все равно хочется продолжать и получать от процесса новые порции удовольствия. Но еще больше игра затягивает, когда мы выигрываем. Так и со звонками клиентам: надо выработать в себе умение делать больше и звонить, звонить, звонить. Делать это так легко, словно вы играете в увлекательную игру. Применив этот принцип, вы сможете «бежать телефонный марафон» с меньшими усилиями и бoльшими результатами.

Для того чтобы такой «марафон» был максимально успешен, нужно разобраться с некоторыми причинами, которые могут мешать эффективности телефонных звонков.