Продажи по телефону и Skype от А до Я

Последним животным, прибежавшим к дереву, приходится довольствоваться только продуктами жизнедеятельности, которые оставили другие особи, побывавшие возле деревца раньше».

Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем. так же вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже. Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае больше идет на контакт.

Вы могли этого не знать, но существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.

Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека.

Однако и из этого правила существуют исключения, например, такое выражение, как «невозможно не купить».

Аватар клиента. Из чего он состоит

Перед тем, как начать подготавливаться к обработке возражений, вам необходимо узнать, как выглядит аватар клиента. Стандартно, он подразделяется на женский и мужской. Более того, вы должны идентифицировать клиента еще по ряду определенных параметров, чтобы грамотно выстроить с ним разговор.

Вам необходимо узнать:

• возраст;

• род деятельности;

• семейное положение;

• финансовое положение;

• мотив для покупки;

• количество денег, которое человек готов отдать;

• страхи, которые одолевают его во время покупки.

Данные критерии так же помогают вам составить портрет своей целевой аудитории, что значительно облегчает процесс продаж по телефону и Skype.

Почему клиент вам возражает

Какие же существуют причины, побуждающие клиента к возражению?

Существует семь причин, которые имеют отношение к возникновению возражений у покупателя.

1. Плохое настроение.

У вашего клиента могут присутствовать и деньги, и свободное время, но может элементарно отсутствовать должное настроение.

Такому человеку в конкретный временной промежуток вы не сможете ничего продать.

Поэтому, если вы понимаете, что у клиента отсутствует настроение, то можете либо перенести ваш разговор, либо вовсе отказаться от попыток сотрудничества.

2. Желание поторговаться.

Существует категория людей, которая получает удовольствие от самого процесса торга.

Все ваши доводы и аргументы такой клиент выслушивает спокойно, но при этом он все равно настаивает на получение скидки, зачастую очень большой.

В этом случае в вашем распоряжении есть два пути: все-таки предоставить скидку клиенту или отказаться от попытки заключить с ним договор.

3. Не устраивает цена.

Данная причина очень проста: у вашего клиента элементарно могут отсутствовать деньги для совершения покупки по заявленной вами цене.

4. Не устраивает товар, услуга или продукт.

Что бы вы ни говорили такому клиенту, он все равно будет искать моменты, к которым сможет придраться.

Поэтому, если вы понимаете, что у покупателя просто «не лежит душа» к товару, заканчивайте убеждения и переходите к следующему клиенту.

5. Хочет оставить последнее слово за собой.

Человек привык всегда побеждать, поэтому придерживается мнения, что все будет так, как он сказал, а на остальное ему глубоко все равно.

Принцип таких людей таков: «Я буду возражать до тех пор, пока вы не согласитесь на мои условия. Я добьюсь своего по-любому».

6. Человек любит самоутверждаться.

Его главная цель: доказать себе и окружающим, что он победитель.

Причем важен не сам исход, а сам факт того, что его признают правым.

7. Люди любят поспорить, просто поспорить, даже без веских доводов.

Это и есть основные моменты, в результате которых и возникают возражения у клиентов. На самом деле их намного больше, но это самые главные причины, мешающие вашим эффективным продажам.

Квадрат возражений

Знаете ли вы, что такое квадрат возражений?

Суть данного квадрата такова: когда вы совершаете первый звонок, то получаете максимум возражений.

По мере приближения разговора к концу, по мере налаживания связей и контакта с человеком, объем этих возражений снижается, в результате чего ваш собеседник становится вашим клиентом.

Если вы хотите пройти весь квадрат за один звонок (что довольно трудно) и довести собеседника до статуса вашего клиента, то вам нужно очень постараться и приложить максимум усилий для работы с возражениями.

Но, как правило, прийти в крайнюю правую точку квадрата вы можете за 3–5 звонков, смотря какую технику выберете. При первом звонке вы просто вводите потенциального клиента в курс дела, на втором немного углубляетесь в подробности, после чего даете время обдумать и рассмотреть ваше предложение.

Ну и последующие звонки еще больше приближают вас к конечной цели.

Самые распространенные примеры возражений

С какими же возражениями вам приходится сталкиваться чаще всего?

• «Дорого!»

• «Опыт + негативные отзывы».

• «Я подумаю…»

• «Нет денег!»

• «Не интересно».

Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.

1. «Дорого!»