Продажи по телефону и Skype от А до Я

В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После этого следует проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.

Семь типов возражений по Деревицкому

А теперь давайте рассмотрим типы возражений по Деревицкому, которые позволяют структурировать различные возражения, высказываемые клиентом.

1. Сопротивление изменениям, то есть боязнь получить что-то новое.

Это ситуация, когда вы что-то предлагаете своему потенциальному клиенту, а он, вероятно, боится получить предлагаемое, так как у него этого никогда не было, и поэтому начинает возражать.

2. Сопротивление по цене и расходам.

Возможно, ваш клиент считает, что сделанное предложение нерентабельно, или же у него существуют проблемы с финансированием, то есть попросту нет денег.

3. Сопротивление техническим решениям или новинкам.

Такая ситуация возникает, когда человека устраивает все то, что у него есть на данный момент, и то, как это работает.

И внедрять что-то новое он просто не хочет.

4. Сопротивления эмоционального характера:

• обида;

• скрытая враждебность;

• предубеждения.

5. Сопротивление насыщениям.

Допустим, у человека уже есть то, что вы ему предлагаете, и в настоящий момент ему это не нужно. Отсюда и возникает такой тип возражений, то есть нежелание приобретения того, что у него уже есть.

Например, у человека уже имеется автомобиль определенной марки.

А вы предлагаете ему прокатиться на автомобиле такой же марки, чтобы понять, насколько это здорово.

Ваше предложение человеку просто неинтересно, потому что ничего нового ему это не даст.

Или другой пример. У вас на складе есть 100 бутылок вина. И вы предлагаете купить их кому-то, кто торгует вином. Человек отказывается, потому что у него уже есть такая продукция, причем еще не реализованная. то есть получается, что товар у клиента есть, а спроса на него практически нет.

Получается, у человека нет потребности в приобретении вина, и ваше предложение ему попросту неинтересно.

6. Негативный опыт.

Ваш потенциальный клиент уже имел негативный опыт или с вами, или с вашими конкурентами. то есть где-то он уже с таким предложением сталкивался и, приняв его, получил отрицательный результат. Естественно, повторения такого опыта ему не хочется.

7. Контактное сопротивление.

Это проблема «география-время». То есть местоположение вас и вашего собеседника разное, или вы живете в разных часовых поясах. Получается, когда удобно вам, клиенту неудобно или он занят.

Смысл такого разделения сопротивлений на 7 частей заключается в следующем: вы должны понять, к какому типу относится возражение клиента, и в соответствии с этим работать в определенном направлении.

Например, если ваш клиент говорит, что у него уже есть такое оборудование или такая программа, и она замечательно работает, то вы относите этот довод к сопротивлению техническим решениям или новинкам (см. п. 3) и стараетесь обосновать ему плюсы, которые он получит, приобретая новые технологии.

Или, например, возьмем возражение «не интересно». Такое возражение можно отнести к сопротивлению изменениям (см. п. 1) или же к эмоциональным сопротивлениям (см. п. 4). А возможно, что у вашего клиента имеется негативный опыт, который он не хочет повторить. таким образом, ваша задача состоит в том, чтобы понять причину такого возражения и направить мысли клиента в нужное вам русло.

Более подробно об этой системе возражений можно прочитать в книге Деревицкого «455 возражений».

Манипуляции при общении по телефону

Социальные программы.

1. Принцип взаимного обмена: «Дать, чтобы взять».

То есть вы действуете по принципу: «Я вам дам это, а взамен получу вот это».

Например, так: «Я сделаю вам скидку, а вы вместо одной тонны покупаете несколько тонн товара».

2. Принцип последовательности: «Начни с малого, чтобы взять многое». то есть вы формулируете свое предложение следующим образом: «Попробуйте немножко, например, возьмите маленькую партию товара, а если вам понравится, возьмете большую».

Или пример из консалтинга: «Сделайте аудит одного отдела, а если вы увидите результат, который вам понравится, то можете заказать аудит всей организации».

3. Принцип социального доказательства: «У всех есть, и у вас должно быть».

Например, у всех есть телефон, и у вас он должен быть.

4. Принцип авторитета.

Примером могут служить знаменитости, рекламирующие различный товар, или, например, родители.