Продажи по телефону и Skype от А до Я

В каких случаях ваш собеседник может так говорить:

• когда реально дорого;

• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;

• пытается выбить скидку;

• цена является основной ролью;

• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.

2. «Опыт + негативные отзывы»

Данный раздел подразумевает фразы типа: «Я о вас много что слышал нехорошего» или «Я о вас читал в одной газете, не очень-то хорошего люди о Вас мнения».

Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся не очень удачный опыт работы с вами, второй раз наступить на одни и те же грабли не хочет. то же самое касается мнений окружающих – если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.

У большинства людей просто-напросто закладывается в голове, что история вновь повторится и с ним произойдет то же самое, что и было в прошлый раз или с кем-то еще. работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Вы должны объяснить клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в Интернете и из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее. И поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то проблемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше нужно подчеркнуть, что проведена работа над ошибками и такие «промахи» вновь не повторятся, они имели разовый характер.

Другими словами, вы должны найти массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника. хочется еще отметить, что ссылаться на негативные отзывы клиент может и по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки. Поэтому он может опираться и прикрываться негативными вещами.

3. «Я подумаю…»

Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данного предложение дорогое.

Происходит это по таким причинам:

• не хватает аргументов;

• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем «их воли»;

• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;

• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).

4. «Нет денег!»

Данную фразу человек может говорить в том случае, если:

• не видит выгоды от вашего предложения. Чаще к выражению «Нет денег!» добавляются еще такие слова, как: «Сейчас бюджет поджимает», «Все строго распланировано», «Нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.;

• не видит пользы от вашего предложения, так как не понимает, зачем ему то, что вы предлагаете;

• у него реально нет денег;

• он сильно занят.

5. «Не интересно»

Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:

• он также, как и при фразе «Дорого!», пытается выбить скидку: «Да мне не интересно по такой цене!»;

• ему реально не интересно то, что вы ему предлагаете;

• собеседник очень занят, и поэтому в ответ Вы получаете такие слова: «Все, мне не интересно, я занят, до свидания»;

• возможно, вы не понравились ему как собеседник (роль может сыграть все тот же голос или, например, акцент).

Причиной отказа могут быть не обязательно вышеперечисленные фразы. Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные.

Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда ответил на ваш звонок. Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что это ему не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох, поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.

Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.

А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом: «Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле не устраивает вас?»