Профессиональная этика и этикет

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. На составление служебных документов и работу с ними работники некоторых категорий затрачивают от 30 до 70 % рабочего времени. От правильного составления приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела. Основное правило при составлении служебной документации: максимум информации при минимуме слов.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и точнее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Формализованностъ является одним из признаков этикета, она носит договорной характер. Благодаря этому правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, становятся едиными для всех деловых субъектов. Однако они могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах. Так, по правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент — упомянуть футбольный матч, детей в школе, общего друга, упомянутого в беседе. В деловой отечественной переписке такая практика такая считается фамильярностью. Но общие принципы делового общения посредством документации едины практически во всем мире.

Разновидности служебных документов определяются целью, содержанием, формой, направлением использования и других факторов:

♦ директивные, информационно-инструктивные и информационно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения);

♦ внутренние, информационно-справочные, методические (сводки, акты, протоколы, ведомости, отчеты, справки, записки, методические разъяснения);

♦ оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы);

♦ организационные (уставы, положения, инструкции);

♦ финансово-бухгалтерские документы, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка работника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т. п.).

Работа с документами состоит из следующих этапов: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Недопустим оскорбительный или грубый тон приказа. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступающей продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением…», «Во исполнение распоряжения…», «В дополнение к приказу…» В распорядительной части приказов следует избегать неконкретных выражений: «поднять», «повысить», «улучшить», «принять меры». Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют свои особенности и поэтому составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т. д.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. Нужно соблюдать формализованность языка приказа, избегая косности изложения материала.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех работников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Для составления приказов пользуются следующими стандартами:

♦ основание для издания приказа (личное заявление сотрудника, изменение штатного расписания, докладная записка, акт, постановление органов власти, заключение экспертной комиссии и др.);

♦ дата и номер приказа;

♦ ссылки на действующее законодательство (при необходимости).

Деловые письма обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. Грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха.

Деловое письмо достигнет своей цели, если при составлении его выполнены следующие требования:

♦ целесообразно сначала составить план письма;

♦ исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

♦ текст письма должен быть убедительным, с достаточной аргументацией, простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

♦ письмо составляется только по одному вопросу, текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

♦ тон письма должен быть нейтральным, не допускается эмоционально-экспрессивная окраска;

♦ объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

♦ письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое впечатление и действует раздражающе на адресата.

Деловое письмо состоит из: заголовка; даты; наименования и адреса получателя; вступительного обращения; указания на общее содержание письма; основного текста; заключительной формулы вежливости; подписи.

Заголовком служат наименование и адрес фирмы-отправителя. Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. В международной переписке не допускается сокращение дат. Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя повторяют данные, указанные на конверте и пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки. Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы. Пометка «личное» после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. При наличии пометки «конфиденциальное» письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию, указанную в адресе. Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и в отличие от адреса получателя и вступительного обращения не заканчивается на середине листа.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзацного отступа. Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. В ответном письме он может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенным комплиментом в переписке между давними партнерами является выражение признательности за содействие в каком-либо деле. Далее следуют основные положения письма. Заканчивать основной текст следует комплиментом; традиционно это выражение надежд на продолжение сотрудничества.

Заключительную часть помещают справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку, где обычно даются буквенные и цифровые обозначения отдела отправителя, номер дела и др. Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц, если письмо адресовано фирме, а отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Деловое письмо должно строиться по схеме: внимание — интерес — просьба — действие. При этом, формулируя просьбу, необходимо предоставить адресату ограниченный выбор вариантов: чем меньше вариантов, тем выше вероятность успеха.

Восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конвертов и бланка компании. Деловые письма пишут на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих набор обязательных элементов (реквизитов), которые располагаются в определенном порядке.

На деловом письме помещают следующие реквизиты: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, компании, учреждения) в полной или сокращенной форме; почтовый и электронный адрес; номера телефонов, факса, дата, индекс документа, ссылка на индекс или дату входящего документа. Реквизиты, имеющиеся на бланке размещают также на конверте, включая фирменный знак.

По исполнению бланка может сложиться впечатление о возможностях компании. Поэтому следует использовать лучшую бумагу, которая может быть с блеском либо матовой. Большое значение имеет цветовая гамма: организация, имеющая динамичный, энергичный имидж, обычно использует яркие цвета; организация, придерживающаяся консервативных правил, как правило, выбирает шрифт темно-синий, серый. Начертание шрифта также может иметь символический смысл: слова, написанные полностью прописными буквами, посылают сигнал авторитарности, строчные говорят о дружелюбии. Шрифт был разборчивым: даже самый красивый, но неразборчивый шрифт производит негативное впечатление. Исправления в тексте письма не допускаются. Логотип организации на бланке может выгодно отличать его от других документов. Логотип должен быть простым, но выполненным профессионально. В ряде случаев используют бланки номерные, т. е. внизу или на обороте указывается его уникальный номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности.

Деловое письмо — официальный единственный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименование организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например как реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, когда абзацы не начинаются с отступлением 5 знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости (см. рис. 2).