Профессиональная этика и этикет

Письмо-просьба по форме напоминает заявление. Такие письма можно писать от первого лица единственного или множественного числа, или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства). Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают множество учреждений или органов.

Сопроводительные письма необходимы тогда, когда содержат какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к ним документам.

Письма подтверждения пишутся для подтверждения полученных документов и материалов. В начале такого письма кратко излагают содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Они могут заканчиваться просьбами, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловой этикет требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

Письмо-напоминание отправляют тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно состоит из двух частей: напоминания о

необходимости выполнить определенные обязательства или требования и о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

Письмо-извещение что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос. Одна из распространенных разновидностей таких писем — информационное письмо. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны секретарем или референтом.

Циркулярное письмо доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно такие письма рассылает руководящая организация, чтобы информировать подчиненные ей организации по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения.

Гарантийное письмо подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Гарантироваться могут оплата труда за выполненную работу, сроки ее выполнения, качество выполнения работ. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в качестве его составной части.

Письмо-запрос пишут, если невозможно лично или по телефону разрешить какой-либо вопрос. Они состоят из двух частей. В первой части излагают суть вопроса, во второй — формулируется вопрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делают ссылки на нормативные документы, решения, договоры или предыдущие письма. Если это коммерческий запрос, то обычно, таким образом, покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

Письмо-ответ должно отражать все пункты запроса, хотя возможно их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени значимости затронутого вопроса.

Письмо-рекламация может содержать требование замены некачественного товара качественным или его уценки, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий. Рекламация отражает важнейшее требование делового этикета — необходимость держать свое слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств. Если обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требования возмещения убытков в виде рекламации.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились, — резолюция руководителя. Правильная, четкая, лаконичная резолюция не только говорит о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете успеху дела.

Деловые письма (служебную переписку) также подразделяют на входящие, т. е. получаемые организацией от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящие, формируемые непосредственно в организации. Последние в свою очередь подразделяются на внутренние (для управления подразделениями) и внешние (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются те люди, кто хорошо знаком друг с другом. И неформальные и формальные письма должны быть написаны без помарок. Тем, кто обычно печатает неформальные письма на компьютере, следует писать от руки благодарственные письма, приглашения, поздравления или соболезнования.

Телеграммы и электронная почта используются в деловой практике для установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лаконичностью языка. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, наречия — лишь в случае крайней необходимости, а знаки препинания ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону, используются для приема и записи оперативной информации. Обязательными реквизитами телефонограммы являются указания, «от кого» и «кому» делается сообщение, фамилия, имя, отчество должностных лиц, номер, дата и время передачи и приема, должность и фамилия передавшего и принявшего информацию, номера телефонов учреждений, текст и подписи.

При отправке документов их регистрируют в журнале исходящей корреспонденции, проставляя дату отправки, регистрационный номер, адресат, краткое содержание документа. По такой же форме ведется журнал регистрации входящих документов.

Нормативные документы являются весьма важными в деловой практике организации. Основным здесь выступают Устав организации — документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции подразделений и работников и должностные инструкции, которые конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между работниками организации.

В деятельности организаций используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, договоры поставки, выполнения работ или услуг, сотрудничества), контракты, трудовые договоры и др.