Простая книга о сложных продажах

В инструкции для закупщиков сказано: «Помните, что исход 90 % переговоров решается в последние 10 минут».

Если продавец слишком быстро расскажет обо всех характеристиках, преимуществах и выгодах своего продукта, то что же он будет делать в конце процесса продажи, когда и достигаются основные договоренности?

Сошлемся на исследование технологий успешных продавцов, которое провел Нил Рекхэм. Согласно его данным, хороший продавец, как тренер футбольной команды, не раскрывает сразу все козыри и придерживает хороших игроков на случай возникновения сложной ситуации. Хороший продавец не спешит раскрывать все свои карты и чередует представление доводов с вопросами или светским разговором на отвлеченные темы. А после каждого довода продавец оценивает, как его слова были восприняты клиентом и смогли на него повлиять.

Используйте технику «Три плюс»

Переговоры – это игра, в которой партнеры по очереди предъявляют доводы с целью убедить друг друга. Она похожа на теннис: один игрок перекидывает мячик на сторону партнера, партнер перекидывает мячик обратно и т. д.

Всегда хочется попытаться решить партию одним ударом. На тренингах участники иногда просят: «Скажите мне "волшебное слово", с помощью которого я смогу продать что угодно кому угодно!» Увы, такое волшебное слово еще не придумали и вряд ли придумают. Партию в шахматы или в теннис не выиграть одним ходом или одним ударом. Нужно сделать несколько хороших ходов, чтобы в итоге выиграть всю игру.

Если у нас есть хороший довод или важное конкурентное преимущество, нужно повторить его несколько раз, чтобы быть уверенным в том, что клиент этот довод понял и запомнил.

Именно в этом и заключается техника «Три плюс» – в том, что продавец три раза повторяет один и тот же довод разными словами.

Повторять значимые аргументы важно еще и потому, что наше внимание непостоянно. Психологи говорят, что мужчина может слушать другого человека не больше 20 секунд, после этого он уходит в себя и начинает думать, что бы можно было сказать в ответ. В этот момент его способность воспринимать информацию извне очень ограничена. Поэтому не надо стесняться повторять одно и то же.

Примеры:

Мы работаем 24 часа в сутки.

Техника «Три плюс»: Мы работаем 24 часа в сутки. Круглосуточно вы можете купить то, что вам нужно. В любой момент наши продукты доступны для вас.

Препарат действует 24 часа.

Техника «Три плюс»: Препарат действует 24 часа. Одна инъекция – и вы можете сутки хорошо себя чувствовать. В течение 24 часов вы защищены.

Наша компания на рынке 20 лет.

Техника «Три плюс»: Наша компания на рынке 20 лет. В течение 20 лет мы качественно обслуживаем клиентов. С 1996 г. – на рынке России!

Контролируйте степень внимания и понимания доводов

Периодически необходимо проверять, насколько доводы продавца понятны оппоненту и в какой степени тот вовлечен в процесс. Для контроля степени понимания доводов продавца полезно задавать так называемые контрольные вопросы. С их помощью можно выяснить, слушает ли клиент продавца, слышит ли и понимает клиент доводы; продолжать ли в том же духе или надо что-то изменить.

Примеры контрольных вопросов:

Смог ли я объяснить вам, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

Нужно ли еще что-то пояснить?

Вы с этим согласны?

На что вы обратили внимание в первую очередь?

Используйте вопросы вместо утверждений

Представьте себе, что продавец говорит клиенту: «Давайте проведем тренинг». Что происходит в его голове? Автоматически всплывают возражения: «Почему именно тренинг?», «Почему именно сейчас?».

Если же продавец задает вопрос: «Какой метод обучения персонала наиболее эффективный?», то клиент сам может сказать: «Конечно, тренинг!» Вопросы убеждают гораздо сильнее, чем логические доводы, именно потому, что в этом случае правильный ответ автоматически формируется в сознании клиента.

Утверждения вызывают возражения и желание с ними поспорить. Вопросы раскрывают клиента и направляют его внимание и мышление в нужную сторону.