Простая книга о сложных продажах

Правило 3. При овладении новыми навыками количество попыток важнее, чем их успешность

Каким образом овладевают языковыми навыками при обучении иностранному языку? Студентам говорят: «Не обращайте внимания ни на произношение, ни на времена. Сейчас нам не важен порядок слов и разница между правильными и неправильными глаголами. Единственное, что вам нужно сейчас делать, – это говорить, говорить и говорить». Акцент ставится на количество, а не на качество – говорить много гораздо важнее, чем говорить правильно.

Этот же принцип применим и к овладению любыми другими навыками. Количество попыток рано или поздно переходит в качество. В том числе количественный метод позволяет быстрейшим образом овладеть новой техникой продажи. В книге Малькольма Гладуэлла «Переломный момент»[21] говорится, что настоящим мастером своего дела можно стать, занимаясь этим делом не менее 10 000 часов.

В своей работе сосредоточьтесь на количестве попыток использования нового навыка. Качество исполнения придет с практикой.

Правило 4. Используйте для практики наименее значимые ситуации

Как правило, мы пытаемся применить новые навыки в ситуациях, которые слишком важны, чтобы в них что-то тренировать. А так как новые способы поведения нам непривычны и выглядят со стороны не очень ловко, то при применении нового навыка в значимой ситуации велик риск оказаться не на высоте. Поэтому лучше тренироваться «на кроликах». Выберите наиболее простые ситуации или наиболее лояльных покупателей, которых вы хорошо знаете и в отношении которых цена ошибки будет минимальна, – и опробуйте новый навык в безопасной ситуации.

Желаю, чтобы ваши тренировки и стремление стать лучше принесли результаты, превосходящие ожидания!

P.S. Сложные продажи в XXI веке

Мы живем в эпоху Интернета, и многие отрасли уже испытали его влияние на себе: финансовый сектор, банковские услуги, страхование. Наглядный пример – это такси. Появление возможности одновременно отслеживать множество объектов в реальном времени привело к тому, что эта отрасль существенно изменилась.

Рутина как набор простых повторяющихся действий – «черная метка» для любой профессии, нечто вроде потенциальной уязвимости. Есть известная фраза, приписываемая Андрею Себранту из «Яндекса»: «Если для ваших обязанностей можно написать должностную инструкцию, то скоро вас заменят роботы». Если рутина есть, то рано или поздно эта профессия будет атакована роботами, и обязанности от специалиста-человека перейдут к разным формам автоматизации.

Казалось бы, сфера продаж и сфера продаж В2В в особенности защищены от этого. Мир не может существовать без продавцов! Ведь не можем же мы обойтись без психологов, воспитателей детских садов, врачей и других специалистов сферы «человек – человек».

Но теперь стабильность профессии продавца в опасности. Под влиянием Интернета поведение потребителей меняется, и похоже, что на рынке B2B главенствующая роль может перейти от продавца к Всемирной паутине.

Интернет позволил покупателям вести себя более независимо – они предпочитают самостоятельно получать информацию, самостоятельно находить решение своей проблемы, самостоятельно выбирать поставщика и покупать непосредственно на сайте без необходимости иметь дело с коммерческой службой. Или проконсультироваться у компетентного продавца, а купить самостоятельно в другом месте. Или обратиться к рейтингам, отзывам других пользователей и все равно купить самостоятельно.

А вот результаты исследования предпочитаемого стиля общения клиентов рынка В2В с менеджерами и представителями компании (США, исследование 2014 г.)[22]:

31,6 % – выбирают товар в Интернете самостоятельно, но предпочитают связываться со службой поддержки по телефону для уточнения некоторых вопросов.

16,2 % – предпочитают связаться по телефону с представителями компании для уточнения опций и нюансов использования продукта.

15,8 % – выбирают товар в Интернете самостоятельно, но предпочитают связываться со службой поддержки посредством онлайн-чата для уточнения некоторых вопросов.

13,4 % – изучают товар самостоятельно, но принимают решение о покупке в режиме телефонного разговора.

12,4 % – предпочитают, чтобы торговый представитель сопровождал их на протяжении всего процесса выбора товара и покупки.

10,5 % – проводят исследования и покупают товар в Интернете самостоятельно, без помощи торговых представителей.

Такое стремление клиентов к самостоятельности должно сопровождаться со стороны торговых компаний соответствующей подстраиванием под особенности их поведения.

Для этого используется автоматизация процесса продаж, которая должна включать в себя следующие элементы.

• Сайт, работающий 365 дней в году 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. На этом сайте клиент может сам очень просто и удобно выбрать и приобрести товар.

• Алгоритмы общения с клиентом, учитывающие его персональные особенности и историю покупок.