Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

Эмили

В начале своей карьеры я работала с человеком, который совершил поистине ужасное убийство маленькой девочки.

После освобождения из тюрьмы, двадцать четыре года спустя посте ужасного преступления, его отправили в реабилитационный центр для людей, вышедших из тюрьмы и проходящих социальную адаптацию. Для него было практически невозможно полноценно вернуться в общество из-за дурной славы, и он фактически находился под домашним арестом в учреждении, которое не было оборудовано для длительного содержания под стражей. Руководство изо всех сил искало способы наладить его жизнь без необходимости покидать центр. В частности, они устроили его поваром в этом центре — у него был кулинарный талант.

Я работала там куратором и должна была наблюдать за ним. На нашу первую личную встречу он вошел в мой кабинет с 30-сантиметровым ножом, которым нарезал морковь для чили на ужин. С этим огромным ножом он умудрился пройти через охрану, а на вопрос, как так вышло, охранники позже ответили, что просто не заметили его в руке.

Я встала из-за стола, когда он вошел в комнату через единственную дверь, которая могла выпустить меня наружу. Заметив нож, я нерешительно сказала:

— Привет, Джордж, что-то не так? — Мой голос слегка срывался, и сердце колотилось как товарный поезд, когда я остановила взгляд на большом блестящем лезвии.

— На самом деле, да, здесь много чего не так, — сказал он. Джордж всегда был идеально выбритым и вежливым во время наших предыдущих встреч. Но когда он начал свою эмоциональную, бурную речь, его зализанные седеющие пряди волос непокорно растрепались, а скулы побагровели.

Это был первый раз, когда я увидела ярость за его внешней покорностью. Он был зол на то, что его не выпускали из здания как других жителей. Без огромной бумажной волокиты он не мог сходить в магазин, к стоматологу или просто погулять.

Сердито перечисляя свои жалобы, он размахивал ножом из стороны в сторону, а его голос становился все громче и громче. Было очевидно, что он пришел ругаться, и я была уверена, что он хотел напугать меня, как можно чаще показывая свой нож.

— Почему бы тебе не присесть, чтобы мы могли все обсудить? — сказала я, глядя ему в глаза, а не на нож.

— Не хочу я садиться! — крикнул он.

— Хорошо, — сказала я, стараясь говорить уверенным голосом. — Я сяду, а ты можешь не садиться, если не хочешь.

Он продолжал свою тираду о несправедливости, продолжая размахивать ножом. Я старалась смотреть Джорджу в глаза, но не могла отвести взгляд от лезвия, все время надеясь, что кто-то снаружи услышит происходящее. Но, кажется, никто ничего не слышал. Часть меня хотела, чтобы кто-нибудь вошел и все это прекратил, но в то же время я переживала, что Джордж может воткнуть нож в любого, кто войдет в дверь. Но никто так и не пришел.

В конце концов он сел за стол напротив меня. Я не была уверена, стало ли мне от этого спокойнее. С одной стороны, он больше не расхаживал с ножом, но с другой стороны, теперь он стал еще ближе ко мне и определенно мог до меня достать. Пока мы говорили, я сохраняла спокойствие и внимательно слушала его, принимая во внимание каждую его жалобу:

— Я понимаю, как все это тебя расстраивает, Джордж. Я понимаю, о чем ты говоришь: ты чувствуешь, будто все еще сидишь в тюрьме и не получаешь тех же привилегий, что другие, и это кажется несправедливым.

— Честно говоря, Эмили, в тюрьме было даже лучше. По крайней мере, там я мог гулять во дворе и работать на нормальной кухне. Это место просто отвратительное, — сказал он, уже со смирением в голосе, а не с гневом.

Теперь он держал нож на коленях, больше не размахивая им. В какой-то момент мы посмотрели друг другу в глаза, и каждый, казалось, понимал, что делает другой: он пытался напугать меня, я старалась не бояться.

В этот момент я сказала:

— Хорошо, я поняла все, что ты сказал, и думаю, что твои аргументы действительно убедительны. Я все это запишу и передам руководству. Также я попрошу тебя пойти и написать все это в форме официальной жалобы, — он любил писать жалобы.

Я посмотрела на него и наступила пауза.

— Пока ты не ушел, — сказала я. — Можешь положить нож мне на стол? Я позабочусь о том, чтобы он вернулся на свое место.

Я затаила дыхание, а затем…

Он положил нож мне на стол, поблагодарил меня за то, что я его выслушала, встал и вышел.

Затем я помню, как расплылась в кресле и глубоко вздохнула с облегчением, а мои руки дрожали как листья. Я позвонила своему менеджеру, а он, в свою очередь, позвонил в полицию, которая тут же приехала и арестовала его.

Все это время мы пытались сдвинуть друг друга в разные части круга. Когда Джордж вошел в комнату, он явно был «плохим» Львом/Тираннозавром. Любой, у кого в руке будет 30-сантиметровый нож, будет за главного (Лев), и он явно был зол — несколько раз повысил голос, ругался и размахивал ножом, очевидно демонстрируя угрожающее и устрашающее поведение («плохой» Тираннозавр).

Как бы мне ни хотелось просто свернуться калачиком под столом («плохая» Мышь, избегающая конфликтов) и надеяться на лучшее, я чувствовала, что должна продолжать говорить с ним. Я решила проявить уважение, терпение и смирение («хорошая» Мышь), говорила спокойным тоном, несколько раз произнесла его имя и поддерживала с ним зрительный контакт (начиная двигаться к «хорошей» Обезьяне).

Я полагала, что лучшей стратегией было позволить ему стать главным и оставаться дружелюбной, даже когда мне угрожают. Я чувствовала, что это давало мне больше шансов выйти из кабинета целой и невредимой. И это было моей целью — мне не нужно было показывать ему, кто главный, мне просто нужно было не допустить обострения ситуации.

Пока мы говорили, я старалась быть теплее и поддерживать его («хорошая» Обезьяна). Я пыталась заставить его следовать за мной по кругу, а не идти за ним. Затем, в самом конце, я попыталась поменяться местами: «Можешь положить нож мне на стол?» («хороший» Лев). Прямые просьбы сделать что-либо — это всегда проявления Льва, независимо от того, насколько вежливо их произносят.В этот момент мы начали перемещение по оси власти, и Джорджу оставалось либо подчиниться, либо держаться своего положения до конца. Если бы он точно собирался причинить мне вред в тот день, скорее всего, никакие мои слова не подействовали бы[107]. Но я чувствовала, что у меня будет намного больше шансов, если я останусь спокойной, буду слушать и попытаюсь заставить его соответствовать моему спокойствию, вместо того, чтобы самой подстраиваться под его агрессию (например, требовать: «Положи нож!», «Перестань на меня кричать!»)

На следующий день мы с моим начальником обсудили этот инцидент. Он внимательно выслушал мой рассказ и сказал:

— Я рад, что никто не пострадал. Но что вам следовало сделать, так это сразу же сказать, когда вы заметили нож в его руке: «Джордж! Ты не можешь приходить сюда с этим — верни его на кухню сейчас же».

Это, конечно, подход Льва. И, возможно, он бы сработал. Может, Джордж отступил бы и избавил нас от множества неприятностей. Если бы он был более склонен быть Мышью, это определенно было бы хорошей стратегией. И если бы я была склонна быть Львом, как мой босс, возможно, мне бы удалось это провернуть.

Но он не был Мышью — уж точно не с женщинами и уж точно не в тот момент… И если бы он отказался подчиниться, у него было бы примерно пять-восемь минут наедине со мной и 30-сантиметровым ножом до прибытия полиции. При таком сценарии, казалось, шансов у меня не так много.

Вдобавок мой босс был мужчиной крепкого телосложения, ростом около 190 сантиметров и работал здесь уже двадцать лет. А мне было двадцать три, мой рост — 160 сантиметров, и я работала тут две недели. «Выгнать» преступника, выбрав с ним стратегию Льва, было для меня не совсем подходящим вариантом.

Когда я недавно рассказывала эту историю студентам, один из них спросил меня: если бы я сейчас оказалась в такой же ситуации, поступила бы я так же? Теперь, имея за плечами двадцать лет опыта и больше уверенности, я могла поступить иначе. Я бы по-прежнему не стала кричать, но я могла бы спокойно и твердо попросить его вернуть нож, прежде чем мы начнем разговор. Возможно, у человека, которым я стала сейчас, это бы получилось.

Но я знаю, что 23-летняя я не смогла бы так сделать, а последствия неудачной попытки были бы слишком велики, чтобы рисковать, поэтому я стала Мышью и надеялась на лучшее.

Тогда я оказалась в ситуации, в которой мне предстояло сделать выбор: «прилипнуть» к собеседнику или «потянуть» его за собой. Я должна была решить, отвечать ли так, как этого хочет другой человек и соответствует ли это моим целям. Что будет, если я попробую «потянуть» его за собой? Мой босс выбрал «прилипнуть» — он бы решительно и прямо противостоял (Тираннозавр), пытаясь вернуть себе власть. Джордж хотел столкнуться лбами — мой босс бы это ему обеспечил.

Я же решила «потянуть» — попытаться привлечь его к сотрудничеству, начав как Мышь, будучи смиренной и уважительной, а затем перейдя к Обезьяне, проявляя теплоту и поддержку, чтобы просто заставить его положить нож без происшествий. В конце концов, он дружелюбно и спокойно покинул офис, и все благополучно отправились домой. А для меня это было самое главное.