Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Было ли это обычной деловой практикой, нацеленной на повышение скорости движения покупателей в магазине, чтобы обслужить как можно больше клиентов? Конечно, да. Но для покупателей это стало еще и признанием, что владельцы Target сами ходили в супермаркеты и знали их основные проблемы (разбитые окна), а затем приложили все усилия, чтобы исправить их и сделать посещение магазина проще и приятнее для покупателей.

Даже когда магазины Target стали неизбежной жертвой тех же разбитых окон, характерных для всей индустрии товаров широкого потребления (далеко не сверкающие помещения, недоплата, безразличное обслуживание), их основная цель – поддерживать конкурентоспособность и быть быстрее всех в данной индустрии – осталась на прежнем уровне. Разбитые окна починили гораздо быстрее по сравнению с конкурентами, а связь с клиентами (жалобы некоторых рассматриваются лично руководством) выгодно отличается на фоне ситуации в данной отрасли. Крайне выгодно. Target не появлялась на первых полосах новостей, против нее не было подано групповых исков, и ей не требовалась защита согласно Главе 11. Такие разбитые окна труднее всего починить, так как они становятся результатом многих других, менее заметных, которые также требуют восстановления.

Target удалось сохранить изначальную идею, даже после выхода на новые рынки, что обычно является критическим моментом для сетевой компании. Чем больше становится сеть, тем труднее поддерживать одержимость, преданность делу, которые я выделил как основные требования при поиске и ремонте разбитых окон. Поэтому особенно интересно наблюдать, как компания растет от одного магазина до двух, от двух до шести, потом от маленькой сети в одном регионе до сети уже в трех, а затем становится национальной компанией. На каждом этапе данного пути, поскольку требуется больше контроля, разбитые окна начинают появляться в большом количестве.

Но не в случае с Target. Здесь, поскольку компания открылась в каждом штате страны и расширила свое влияние за ее пределы, изначальная идея магазинов и тщательность в предотвращении появления разбитых окон и их ремонте осталась очевидной. Это пример компании, которая следила за своим внешним видом и поддерживала окна в целости.

Компания Walt Disney

Давайте на секунду забудем, что Disney принадлежит почти половина нашей планеты. Давайте оставим в стороне работу сети филиалов телевизионных компаний, магазинов и производителей одежды. Лучше обратим внимание на основную деятельность компании Walt Disney: тематические парки развлечений для всей семьи.

В частности, посмотрим, какие эмоции возникают у человека, посетившего «Диснейленд» во Флориде, Калифорнии или в любой другой точке земного шара. Если вы и сможете где-то найти место без разбитых окон, то только тут. Чистота здесь строго обязательна; здесь на улице вы никогда – никогда – не увидите брошенный фантик. Все проблемы решаются незамедлительно работниками, которые (приготовьтесь, сейчас будет шок) рады выполнять свою работу и ставят приоритеты посетителей (гостей) на первое место. Если у вас возникла проблема, а «актер» не смог ее решить, то, должно быть, это серьезная проблема, ведь ваше приятное пребывание в парке – основная задача, которая здесь вкладывается в голову каждому сотруднику, и вы вряд ли найдете хоть кого-то, кто не будет придерживаться этой философии.

Ничто не совершенно: никто не может управлять погодой, но в «Диснейленде» солнце, кажется, светит круглый год. Очереди неизбежны там, куда каждый день устремляются тысячи посетителей, каждый из которых желает покататься на одних и тех же каруселях, причем зачастую в одном и том же порядке. Но посмотрите, какие площади занимают «Диснейленды», чтобы вместить всех и сделать пребывание гостей на своей территории легче и приятнее.

Несколько лет назад была введена система быстрого пропуска под названием Fastpass, которая позволяла посетителям забронировать место в очереди. Билеты вставлялись в автомат, который пробивал на них время, к которому нужно было вернуться. После чего посетители могли пойти покататься на других аттракционах, вернуться к назначенному времени и посетить этот аттракцион не тратя времени на ожидание в очереди. Это позволило исправить главное разбитое окно всех парков – семьям приходилось часами простаивать в очередях ради четырех минут на аттракционе.

Решение было простым, но оно показало озабоченность парка тем, чтобы его посетители приятно проводили время.